Limbajul corpului

Limbajul corpului Studiile au demonstrat ca mesajul pe care-1 transmitem este perceput in proporţie de 7% din cuvinte si in proporţie de 93% din comportamentul non-verbal. 55% din acesta are ca baza tot ceea ce interlocutorul nostru poate sa

observe( mimica, gesturi, etc) iar 38% din mesaj este transmis prin tonul vocii. Cu alte cuvinte, oamenii pot sa vadă ceea ce tu nu zici.

Construim relaţia Servirea de calitate Faci parte dintr-un grup de oameni a căror meserie este sa vina in

intampinarea nevoilor altor oameni. Consultanii de vânzări de astăzi sunt fata in fata cu un alt set de provocări decât in trecut, pentru ca aşteptările clienţilor au crescut foarte mult. Astăzi, majoritatea magazinelor se diferenţiază si isi loializeaza clienţii prin servirea oferita, produsele si serviciile sunt aceleaşi. In societate ne "servim" unii pe ceilalţi. Chelnerul care te-a servit pe tine aseară, este astăzi clientul vânzătorului de ziare care si-a făcut ieri un abonement la tine in magazin. Când servim, trebuie sa o facem cu demnitate, sa tratam clientul cu respect si conform aşteptărilor sale, din simpul motiv ca este CLIENT. In schimb, aşteptam, cerem acelaşi tratament, aceeaşi servire când noi suntem clienţi. SERVIREA DE CALITATE este o profesie, o cariera!

Produsul si servirea Exista doua moduri prin care clientul intra in contact cu compania din care faci parte. Primul este prin produsele pe care le comercializezi, al doilea mod este prin servirea pe care o oferi. Produsul Produsul este "baza" pe care o oferi clienţilor, "miezul" magazinului tau. Fara produs magazinul tau nu ar exista. Clienţii se aşteaptă ca produsul tau sa indeplineasca anumite standarde de calitate. Când acest lucru nu se intampla, incepi sa iti pierzi clienţii. Ce este interesant insa, este ca un produs de calitate nu garantează client mulţi. Trebuie ceva in plus. Servirea Servirea include toate interacţiunile tale cu clienţii, precum si procesele pe care le utilizezi (politici, practici, proceduri). Putem sa consideram acest procedeu ca un "sistem" de servire existent in magazinul tau. Exista insa un set de abilitaţi care face diferenţa, un mod de a fi care este necesar zilnic, si mai ales atunci când produsul sau servirea nu se ridica la standardele cerute de client. Acest mod de a fi este SERVIREA EXTRAORDINARA

Relaţia Uman-Business In timp ce interactionezi cu un client, comunicarea se desfăşoară simultan pe doua niveluri: Uman si Business La nivel Uman eşti conectat Ia sufletul clientului, la trăirile si sentimentele sale (bucurie, frica, curiozitate, incertitudine) La nivelul Business eşti conectat la problemele actuale despre care am discutat mai devreme (caracteristici, report calitate/pret, timp de activare)

In timpul interacţiunilor profesionaler de business, trebuie adresate o intreaga serie de "nevoi umane" precum politeţea, atenţia sau acceptarea unui punct de vedere diferit, a părerii personale. Când clienţii sunt suparăţi pe produs sau pe servire, ei vor afişa trăiri intense. Este foarte important sa răspunzi acestor trăiri la nivel uman deoarece ignorarea sau nesatisfacerea lor poate afecta Nivelul Business sau poate creea conflicte. Pe parcursul interacţiunii cu clientul este recomandat sa incepi la Nivel Uman pana sa discuţi despre contracte, abonamente sau preţ. Vine si acest moment pentru ca, in

timp ce te afli pe Nielul Uman, trebuie sa aduci vorba despre business. DAR NU DESPRE AL TAU! ! ! Ci despre al lui, pentru ca doar asa poţi afla cum PRODUSUL si SERVIREA ta ii pot ajuta. Acum eşti pe Nivelul de Business. Si, după ce s-a incheiat discuţia pe nivelul de business (a semnat/a cumpărat cartela) urca din nou la Nivelul Uman si incheie discuţia la acest nivel. Ce uşor pare la prima vedere. Începem pe Nivel Uman, coboram la Nivel Profesional, urcam din nou Ia Uman si gata! Am incheiat conversaţia cu clientul. In realitate, acest zig-zag intra in cele doua niveluri se repeta cel puţin odată in decursul unei conversaţii cu clientul. Si, cu siguranţa trebuie făcut de mult mai multe ori atunci când ne aflam intr-o zona de trăiri intense sau chiar de conflict. Acest zig-zag este la fel de important, daca nu chiar mai important decât 'produsul" pe care ii comercializezi.

Ce obţii astfel? Când incepi si inchei orice discuţie la Nivelul Uman, clientul se va simţi tratat politicos, cu toata atenţia pe care acesta o merita. Pentru ca, inainte de a avea un business, inainte de a fi client Cosmote, plătitor de factura sau realizator al targeturilor noastre, ÎNAINTE DE TOATE, CLIENTUL ESTE UN OM ca si tine

Clienţii doresc PATRU lucruri :

1. Servire prietenoasa Servirea prietenoasa inseamna mai mult decât a fi politicos. Clienţii vor sa simtă ca nevoile lor sunt importante, ca EI insisi sunt importanţi, Asta inseamna ca trebuie sa araţi interes fata de persoana lor, sa adresezi intrebarile PropertyofGTR Sales Training Team

potrivite, sa ii asculţi cu atenţie si sa oferi informaţiile necesare. Mai inseamna si sa-i răspunzi in mod prietenos de fiecare data când este nevoie, mai ales când clientul se arata ingrijorat sau este supărat. 2. Flexibilitate Atunci când serviciul oferit de tine nu vine in intampinarea nevoilor sale, clientul vrea sa te vadă "jonglând" cu sistemul, De multe ori iti spun "Si ce facer ca sa meargă?". Clienţii NU VOR SA AUDĂ "NU"! Ei vor o cale de rezolvare \

3. Rezoluţia problemei O rezoluţie poate sa reprezinte un DA sau un NU la problema clientului. Când clienţii au o problema de business ei caută la tine o soluţie, chiar daca rezolvarea acesteia nu tine de tine! De exemplu vor sa ştie ca nu vor fi pasaţi undeva unde va trebui sa o ia de la capăt cu explicaţii. Ei vor ca TU sa-ti asumi responsabilitatea rezolvării problemei. Dar ATENŢIE! Ei vor ca tu sa reacţionezi si la problemele lor personale. Daca afara ploua, iar clientului nu-i mai porneşte maşina, acesta ar fi incantat sa te oferi sa-i chemi un taxi. Nu trebuie sa-1 duci tu acasă! La fel si un Client care vine si iti spune ca are probleme cu plata facturii. El nu vrea sa-i plăteşti factura, ci doar sa găseşti O SOLUŢIE. 4. Repararea greşelii Când se face o greşeala, clienţii vor ca aceasta greşeala sa fie recunoscuta (si la noi se spune ce e pe jumătate iertata, nu?) si siguranţa ca se va face tot posibilul pentru a fi corectata. Când greşeala este reparata, in acest mod o sa observaţi ca acel client va fi, daca exista acest grad de comparaţie, si mai fidel! Deşi pare ciudat, greşelile pot deveni chiar oportunităţi pentru a lega o relaţie mai strinsa cu clientul. Ce facem când gresin?! Cei mai mulţi dintre noi credem ca atunci când ne recunoaştem greşelile devenim mai slabi iar ceilalţi vor capata un avantaj asupra noastră.

Când o greşeala se Întâmpla, fie ca e a ta personala sau a organizaţiei din care faci parte, repararea ei presupune sa te implici personal in rezolvarea:

Atenţie! Modelul funcţionează si atunci când e o greşeala reala sau o gresala perceputa (imaginar) de client. In momentul in care clienţii vor simţi ca si tu eşti ingrijorat si preocupat vor deveni din ce in ce mai raţionali si veţi putea găsi o soluţie profitabila pentru amândoi. Va recomandam sa va recunoaşteţi greşelile, sa le corectaţi si sa faceţi pasul următor, fara sa staţi prea mult pe treapta scuzelor, deoarece este total nejustficat sa o accentuaţi. O sa observaţi cum comportamentul clientului se schimba pe parcursul conversaţiei, odată folosirea acestei tehnici devine mai intelegator si dispus sa discute raţional pentru găsirea unei soluţii. Daca va ascundeti in spatele unei "masti a perfecţiunii" clienţii pot deveni iritaţi si se vor strădui din răsputeri sa va arate ca nu aveţi dreptate! Vindem altfel Vindem in interesul clientului Caracterul etic al relaţiei de vânzare Prin asta intelegem ca rolul unui consultant de vânzări este sa ofere clientului asistenta in decizia de cumpărare, prin manifestarea unui interes sincer in găsirea celei mai potrivite soluţii.

Pachetul de produse si servicii Cosmote este astfel construit incat sa susţină aceasta abordare - fiecare client sa poată alege ce i se potriveşte in funcţie de nevoile lui. Ştim cu toţi ca un client care a cumpărat azi un produs la recomandarea consultantului de vânzări, iar mâine descoperă ca nu e ceea ce si-a dorit, se simte inselat si devine cel mai aprig duşman al respectivului magazin! Si nu tine furia numai pentru el, ci simte nevoia sa o impartaseasca altor cel puţin 6 cunoscuţi! Efectul: numărul potenţialilor clienţi care pot avea o părere defavorabila se multiplica simţitor! Nici un operator nu-si poate permite asta daca doreşte sa ramana in piaţa de servicii! Facetii un calcul: un client nemulţumit pe zi, in 70 de magazine multiplicat de 6 ori ! ! ! ! ! ! !

Ce inseamna sa pretuiesti clientul: Sa-i oferi ceea ce e important si valoros pentru el! Ce inseamna sa vinzi unui client: Sa-i oferi ceea ce e important si valoros pentru el! Importanta si valoarea pe care un client o da unui produs se traduce in beneficii. Majoritatea vânzătorilor si a companiilor se lauda ca adaugă valoare produselor sau serviciilor pe care le oferă.Cu toate acestea, oare cati dintre vânzători ştiu pentru ce tip de valoare este dispus clientul sa plătească un preţ mai mare? Daca ţinem cont de faptul ca valoarea este aceea care ii face pe clienţi sa fie mai puţin preocupaţi de preţ, atunci ...ar trebui ca toţi vânzătorii sa poată intocmi o lista de elemente specifice care definesc valoarea pentru fiecare dintre clienţii lor. Din păcate, in realitate, putini sunt acei vânzători care pot face acest lucru. Una dintre cercetările realizate de Huthwaite - lider internaţional in pregatiea forţelor de vânzări - a condus la obţinerea unei definiţii precise a extrem de utilizatului termen valoare. Fondatorul Huthwite, dl. Neil Rackham, in lucrarea sa Rethinking the Sales Force, definea valoarea astfel: Valoarea este egala cu rezultatul operaţiei beneficii minus costuri.

Cele patru surse de valoare Vânzătorul 1-a ajutat pe cumpărător sa descopere o Problema Neconstientizata cu care clientul sau organizaţia clientului se confrunta. 1.

Vânzătorul a găsit pentru cumpărător o Soluţie Neaşteptata la problemele cu care clientul sau organizaţia clientului se confrunta. 2.

3. Vânzătorul a creat sau a descoperit pentru client ori pentru organizaţia acestuia o Oportunitate Nesesizata inca de cumpărător. 4. Vânzătorul a acţionat ca si cum ar fi fost nu doar un vânzător de bunuri si servicii, ci un broker de capabilitati. Mai exact, vânzătorul a pus la dispoziţia cumpărătorului o gama completa soluţii care au contribuit la extinderea si redefmirea succesului clientului. Deşi, la prima vedere, aceste rezultate ale cercetării par uimitoare, reflectând asupra implicaţiilor lor descoperim ca, de fapt, cumpărătorii redefmesc termenul de vânzare profesionala. Nu mai este suficient sa oferi produse excelente si, cu siguranţa, nu mai ajunge ca vânzătorul sa cunoască foarte bine caracteristicile produselor sau serviciilor. In prezent, vânzătorii trebuie sa-si vanda expertiza. Ei trebuie sa ofere cumpărătorului cunoştinţe din domeniu pe care acesta nu le poate obţine singur. Cum sa creezi valoare - Nu poţi pur si simplu sa prezinţi oferta Am identificat mai sus expertiza ca fiind cheia in a crea valoare. Aceasta inseamna ca vânzătorul trebuie sa pună expertiza sa la dispoziţia clientului in timpul procesului de vânzare; adică inainte ca vânzarea sa fie incheiata. Pe scurt, fiecare faza a acestui proces este caracterizata de o orientare diferita a atenţiei clientului: Schimbările intervenite in timp - Cumpărătorul nu percepe motivele pentru a face schimbări fata de situaţia in care se afla; Recunoaşterea nevoilor - Cumpărătorul analizează daca trebuie sa facă o achiziţie sau nu trebuie sa ia nici o măsura; el încearcă sa definească modul in care ar arata un rezultat de succes;

Evaluarea alternativelor - A fost luata decizia de a face o achiziţie, intrebarea este de la ce fmagazin? Depăşirea obiecţiilor - Cumpărătorul a ales un magazin dar inca examinează problemele care ar putea apărea in cazul in care ar face achiziţia; Implementare - Contractul a fost semnat si cumpărătorul se aşteaptă sa primească valoarea anticipata. Deşi acestea sunt cinci etape de referinţa clare, este uimitor cum mulţi vânzători adopta aceeaşi poziţie cu toţi clienţii si in orice stadiu s-ar afla aceştia. A crea valoare insemna ca vânzătorul sa aibă si sa folosească următoarele trei abilitaţi: Vânzătorul are abilitatea de a recunoaşte in orice moment in ce faza a ciclului de cumpărare se afla clientul; Vânzătorul are abilitatea de a utiliza una sau mai multe dintre cele patru metode de a crea valoare tinand cont de priorităţile pe care clientul le are in fiecare etapa a ciclului de cumpărare; Vânzătorul are abilitatea de a-1 determina pe cumpărător sa se miste inainte si inapoi in ciclul de cumpărare pentru a-si putea prezenta oferta in cel mai bun moment posibil. Sa nu uitam ca, indiferent de produsul pe care ii vindem, beneficiul este cel mai puternic comportament de vânzări. Pastele, Crăciunul, Ziua îndrăgostiţilor, Mărţişorul sunt numai câteva dintre momentele pentru care magazinele din România se pregătesc in mod special. In lupta pe care o dau pentru banii clienţilor, cele mai multe utilizează reducerile de preţ, ofertele speciale, pachetele cadou etc. La finalul bătăliei, trăgând linia, mulţi constata ca rezultatul a fost sub aşteptări. Ce este de făcut? Cat de mult pot scădea preturile pentru a deveni mai atractivi decât concurenta? Oricum, reducerile nu pot fi mărite la nesfârşit, fie si numai din simplul motiv ca la un moment dat se poate ajunge sub costul de intrare a mărfii in magazin. In aceste condiţii, multe magazine caută soluţii care sa le ajute sa isi atingă obiectivele fara a mai fi obligate sa scadă preturile.

Din fericire, unele dintre ele au si găsit răspunsul: aruncarea in lupta a unei noi arme VÂNZĂTORUL. Profilul unui bun vânzător A defini un vânzător foarte bun inseamna a defini intrun fel omul ideal inteligent, distins, cultivat, optimist, etc. Cum toata lumea ştie ce inseamna aceasta, vom face doar câteva observaţii. Reprezentantul de vânzări e bine sa se exprime uşor, clar, concis si coerent, insusindu-si terminologia tehnica in care el gândeşte. Deprinderea agenţilor de vânzare cu o forma concisa si coerenta de exprimare este una din priorităţile oricărei scoli de vânzare. Un bun vânzător se identifica prin stăpânire de sine si autocontrol. Vânzătorul are mare nevoie de o mare rezistenta fizica si psihica! Nu oricine poate rezista la presiunea psihica din cursul unui act de vânzare: incompetenta sau "prostia" clientului, obiecţiile - justificate sau nu, pe care le auzim 'de sute de ori', manevrele si capriciile clienţilor, intrebarile stupide, trucurile ieftine, 'luatul' de la capăt, eşecurile, recapitulative repetate, etc. Un om de vânzare de elita trebuie sa aibă o cultura generala solida, atât pentru a fi un partener credibl, cat si pentru a reprezenta o companie agreabila pentru client. Istoria recenta a relaţiei client-vanzator de magazin din România este una plina de schimbări spectaculoase. De la situaţia de stapan al castelului de care se bucura inainte de 89, vânzătorul a căzut in dizgraţie pentru cativa ani, pana când managerii au decis sa ii folosească in lupta pentru a câştiga clienţii. Exista in continuare (si, din păcate, nu numai in magazinele mici, de cartier) vânzători indiferenţi, pasivi sau lipsiţi de orice urma de amabilitate, insa cei din magazinele de succes sunt deja profesionişti. O astfel de ocupaţie necesita, in prezent, abilitaţi si pregătire in vânzări, precum si serioase cunoştinţe legate de produse. Vânzătorul din magazin este singurul care are o relaţie directa cu clientul. Nici producătorul, nici firma de distribuţie si nici managementul magazinului nu au ocazia de a se afla fata-in-fata cu cumpărătorul. Din acest motiv, vânzătorul este singurul care poate acţiona la nivel interpersonal.

Dar cum contribuie un vânzător de magazin profesionist la creşterea încasărilor? 1. Vânzătorul poate determina mărirea numărului de vizitatori ai magazinului transformaţi in cumpărători? Amabilitatea, disponibilitatea, dorinţa de a ajuta a vânzătorilor, capacitatea de a sesiza momentul in care sa intervii si cea de a sprijini cumpărătorul in a face alegerea sunt câteva calităţi care pot câştiga clienţi. Un vânzător indiferent risca sa piardă, din motive minore, clienţii hotărâţi sa cumpere. Sa presupunem ca vreţi sa achiziţionaţi un telefon mobil cu un abonament anume. Intraţi in magazinul de profil si va uitaţi pe oferte. Fiind extrem de multe produse nu reuşiţi sa gasiti telefonul mobil respectiv. Vânzătorul este indiferent si nu incearca deloc sa va ajute. Plecaţi fara sa cumpăraţi nimic, plictisit si enervat de căutări, deşi telefonul mobil pe care ii voiati era in stocul magazinului. Ce a impiedicat realizarea vânzării? Doreaţi sa cumpăraţi, preturile vi se păreau rezonabile, produsul exista dar vânzătorul nu a făcut vânzarea! Vânzătorul care transforma vizitatorii magazinului in clienţi aduce câştiguri nu numai prin creşterea incasarilor pe moment ci si prin imaginea creata. Păstrând exemplul de mai sus, probabil ca pe viitor nu veţi mai merge in magazinul respectiv, convins fiind ca nu sunt bine aprovizionaţi. Situaţia va fi cu totul alta pentru magazinul in care veţi găsi telefonul mobil. II veţi recomanda si prietenilor adăugând probabil ca au chiar si ce in alte magazine nu găseşti. 2. Vânzătorul poate determina creşterea vânzărilor prin Cross-Sell si Up-Sell Cumpărătorul poate ieşi din magazin numai cu produsul pentru care intrase. Clientul a fost câştigat, tranzacţia s-a realizat. Cati dintre vânzători se întreabă, insa, daca ar fi putut vinde mai mult clientului respectiv?

Sa presupunem ca mergeţi intr-un magazin pentru a va cumpăra un aparat foto digital. Cereţi sa vi se arate modelul A pentru ca unul dintre prietenii dumneavoastră are un aparat de acel tip. In timp ce dumneavoastră studiaţi produsul parând mulţumit, vânzătorul se interesează cum doriţi sa fie fotografiile pe care le obţineţi, cum veţi folosi produsul etc. Apoi va recomanda modelul B care răspunde cu adevărat nevoilor dumneavoastră. Nefiind dispus sa renunţaţi la nici una dintre cerinţele pe care le aveţi fata de produs, cumpăraţi modelul B deşi este mai scump. In plus, daca vânzătorul va continua discuţia cu dumneavoastră, este posibil sa afle ca doriţi sa puteţi stoca fotografiile pe alt suport decât hard disk-ul computerului. Probabil ca va va vinde si un CD blank sau un mediu de stocare suplimentar (cârd de memorie). Ce s-a intamplat? Vânzătorul tocmai a mărit incasarile si profitul magazinului dar, in egala măsura, si gradul de satisfacţie al clientului. In primul caz (recomandarea aparatului foto B) este vorba de up-sell, iar in al doilea (vânzarea mediului de stocare adiţional) de cross-sell. Pentru ca un vânzător sa inregistreze astfel de reuşite, nu este suficient sa cunoască foarte bine produsele, el trebuie si sa aibă abilităţile necesare pentru a studia nevoile clientului si dorinţa de a obţine maximum posibil. 3. Stabilirea si menţinerea relaţiilor cu clienţii pe termen lung Dar creşterea pe moment a numărului de clienţi si a incasarilor nu sunt suficiente. Orice firma isi doreşte ca succesul sau sa reziste in timp. La atingerea acestui obiectiv nu pot contribui reducerile de preturi: daca mărirea incasarilor este determinata numai de reduceri, in restul anului probabil ca nu se va mai inregistra acelaşi nivel al câştigurilor. Un vânzător profesionist, insa, are capacitatea de a stabili o relaţie aparte cu clientul si de a-1 determina sa revină. Armele lui pentru a obţine acest rezultat vor fi abilităţile de vânzare consultativa. Acestea vor fi extrem de eficiente in a se asigura ca produsul răspunde nevoilor clientului. In plus, un astfel de vânzător va castiga increderea clientului dovedind interes

fata de problemele acestuia si dorinţa de a-1 ajuta. Ganditi-va la magazinele de cartier. Sunt uneori unul langa altul, au aceleaşi produse si aceleaşi preturi. De ce unele vând mai mult? Din păcate unii dintre cei care conduc astfel de magazine se mulţumesc sa spună ca a fost vorba doar de noroc. Ar fi excelent daca s-ar gândi si la un altfel de răspuns. Mulţi dintre cei care au succes au scos norocul dintre posibilele explicaţii, iar printre armele lor se număra si vânzătorii profesionişti. Aceştia isi creează o relaţie speciala cu clienţii care prefera anumite magazine altora numai pentru ca acolo sunt trataţi asa cum isi doresc Pregatindu-se pentru următoarea perioada de vârf, probabil ca inca un număr de manageri de magazin se vor vedea in situaţia de a nu mai putea reduce preturile. Probabil ca, pentru a face fata concurentei, in acest ultim ceas, vor incepe sa vadă si ei in vânzător o soluţie eficienta. Cat ar fi putut câştiga in timp daca, in loc sa mărească treptat reducerile, si-ar fi creat mai devreme o echipa de profesionişti? Cu ce sunt mai deosebiţi, mai speciali, oamenii de vânzări decât restul lumii? Meseria de vânzător poarta o puternica amprenta personala. Comportamentul omului de vânzări este determinat de atitudinea lui si de valorile personale pe care acesta le considera ca fiind principiile lui in viata. Principala caracteristica a acestei profesii este solitudinea, omul de vânzări este călăreţul singuratic Indiferent de cat de mare este echipa din care face parte, firma naţionala sau multinaţionala, departamentele logistic, tehnic si de marketing ce stau in spatele sau omul de vânzări este singur. Adica acţionează singur in cel mai importante momente ale actului de vânzare, cele in care este fata n fata cu clientul. Aici este momentul adevărului, in fata clientului se poarta mica bătălie sau marele război. Aici se pierd sau se câştiga vânzări si tot aici iese inevitabil la suprafaţa caracterul real al vânzătorului.

O sumara trecere in revista a principalelor comportamente ale oamenilor de vânzări ar trebui sa facă referire la minim următoarele comportamente: Obedient - este in stare sa se târască la picioarele clientului pentru a obţine o comanda, are un glas mieros uneori iritant de slugarnic, Conciliant flexibil si orientat către rezultate, prefera sa dea dreptate clientului doar de dragul de a obţine o vânzare, evita cu orice preţ sa intre in conflict cu clientul, Distant - uşor arogant si flegmatic, adopta o mina de veritabil profesionist, nu accepta punctele de vedere ale clientului si ii face plăcere sa ii execute rapid Obraznic agresiv atât in atitudine cat si in vorbire, desconsidera clientul, pentru el oricum sunt toţi nişte tâmpiţi Este evident, la fel ca in cazul oricăror clasificări a tipologiilor umane sau de comportament, faptul ca nu vom găsi decât rareori o rasa pura adică un individ, respectiv un vânzător care sa se manifeste exclusiv numai un tip de comportament. In practica vom intalni de obicei doar trasaturi dominante ale unui comportament sau altul. In alta ordine de idei, conform majorităţii studiilor efectuate, comportamentul in general este influenţat in mod direct de atitudinea indivizilor, adică de modul cum aceştia privesc lucrurile, modul de raportare la viata cotidiana. Toţi căutam, de cele mai multe ori involuntar, reţete pentru succes, pentru reuşita profesionala si personala. In acest context, reputatul specialist in vânzări Jeffrey Gitomer identifica doua lucruri fundamentale pentru succesul in vânzări, acestea fiind: •f atitudinea vânzătorului ■S cunoaşterea si respectarea regulilor

Identificaţi deci comportamentele pe care le manifestaţi in fata clienţilor voştri, pentru ca aceştia sunt singurii care va pot creste performantele si satisfacţia profesionala. Daca intre comportamentele identificate ati găsit si unele care nu corespund principiilor si valorilor companiei ar trebui sa analizaţi atitudinea voastră pentru ca doar o atitudine pozitiva poate determina un comportament corect in fata clienţilor sau cumpărătorilor voştri.

In concluzie, am putea spune ca deşi, in trecut, informarea asupra produselor era o misiune importanta a omului de vânzări, in prezent, aceasta activitate nu mai este considerata ca fiind o modalitate de a crea valoare. Locul ei este acum ocupat de descoperirea nevoilor reale ale clientului si găsirea de soluţii care sa răspundă acestora, iar acest lucru nu se poate face prin susţinerea unor prezentări excelente ci numai ascultând ceea ce are clientul de spus in etapa de investigare. O vânzare fireasca (naturala) poate urma procesul: Arata interes clientului prin aplicarea celor expuse in cele de mai sus (comunicarea si dezvoltarea unei relaţii cu clientul). Adreseaza-i întrebări clientului si găseşte oportunităţile din răspunsurile lui (foloseşte intrebari deschise si asculta-1 activ). Prezinta-i serviciile si produsele in funcţie de nevoia lui Demonstreaza-i ca soluţia oferita de tine este cea potrivita (apelează la simţul tau practic) Apreciaza-i decizia

SUCCESUL VÂNZĂRII NU ESTE ALTCEVA DECÂT REZULTATUL NATURAL AL APLICĂRII IN MOD CONSECVENTA TEHNICILOR DE VÂNZARE CONSULTATIVA SI DE CONSTRUIREA RELAŢIEI!