Curs 2 Comunicarea in Sanatate-1-29_compressed

COMUNICAREA ÎN SĂNĂTATE “A vorbi e o nevoie. A asculta e o artă.” Goethe

• • • • •

Cuvânt sau tăcere, surâs sau strângere de mână, privire caldă sau glacială – fie că vrem sau nu vrem – totul semnifică şi totul comunică. Comunicarea se identifică, în vocabularul curent şi în imaginarul cotidian, cu transmisia, dacă nu chiar cu ceea ce este transmis: informaţia. Comunicăm pentru a ne transmite ideile, sentimentele, emoţiile, părerile, pentru a influenţa, pentru a ne corela între noi, pentru a putea muncii, pentru a ne socializa. Comunicăm informaţii, atitudini, sentimenete, emoţii, idei; comunicăm pentru a informa, a convinge, a impresiona, a determina acţiunea cuiva sau doar pentru amuzament. Comunicarea este un proces extrem de complex: se realizează prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbată de diferiţi factori, depinde de contextul în care are loc, este specifică fiecărui individ, poate avea loc la diferite niveluri.

1. PRINCIPIILE COMUNICĂRII

• • • • • •

Principiile de bază ale comunicării în viziunea şcolii de la Palo Alto sunt: nu se poate să nu comunici; comunicarea comportă un conţinut şi o relaţie; secvenţele de comunicare sunt segmentate în cauze şi efecte sau stimuli şi răspunsuri, de către participanţii la interacţiune în scopul interpretării; comunicarea comportă relaţii simetrice sau complementare; comunicarea este ireversibilă; comunicarea este în egală măsură digitală (materializată în semne verbale) şi analogică (nonverbală);

2. COMPETENŢA DE COMUNICARE Este rezultatul interacţiunii:

• a. competenţei lingvistice; • b. competenţei socio-culturale; • c. competenţei enciclopedice; • d. competenţei generice;

• a. Competenţa lingvistică explică posibilitatea

• •

vorbitorilor unei limbi naturale de a construi, recunoaşte şi înţelege frazele corecte ale acelei limbi, de a interpreta frazele ambigue, de a produce fraze inedite. b. În interacţiunea comunicativă reală, competenţa socio-culturală a interlocutorilor joacă un rol deosebit de important. Un mare număr de raporturi sociale (profesor/elev, patron/subaltern, părinte/copil) sunt raporturi prestabilite, ce fixează identitatea socială, rolurile şi stilul de comunicare al

protagoniştilor.

• Raportul de „putere” poate fi definit prin raportare la 3 axe:

• - axa simetrie/asimetrie. În raportul simetric

• •

interlocutorii se percep ca egali, îşi trimit mesaje „în oglindă” (este cazul prietenilor, colegilor). În raportul asimetric (ierarhic), pe verticală există o poziţie înaltă (şef, profesor, părinte) şi o poziţie joasă (subaltern, elev, copil); - axa distanţă/proximitate. Distanţa marchează relaţiile cu necunoscuţii, străinii, oficialităţile. Proximitatea caracterizează relaţiile de intimitate, solidaritate. - axa convergenţă/divergenţă. Această polarizare se poate actualiza la nivelul opiniei (la nivel acord/dezacord), intereselor (cooperare/competiţie), afinităţii (atracţie/repulsie), sentimentelor (simpatie, dragoste/antipatie, ură).

• c. Competenţa enciclopedică (cunoaşterea lumii) este un ansamblu virtual, nelimitat de cunoştinţe, care variază în funcţie de societatea în care trăim, de experienţă şi orizontul de aşteptare al fiecăruia. • Competenţa enciclopedică nu include numai cunoştinţe, ci şi deprinderi, abilităţi practice, capacitatea de a articula anumite acţiuni adecvat adaptate unui scop. • d. Competenţa generică constă în stapânirea legilor discursului (legea cooperării comunicative, legea politeţii) şi a genurilor discursive (predica, duelul verbal, etc.). Aceasta variază în funcţie de societăţi, dar şi în funcţie de indivizi. Majoritatea membrilor unei societăţi sunt capabili să producă enunţuri, ţinând de genuri discursive, transculturale: schimb de replici cu un necunoscut pe stradă, carte poştală adresată rudelor, prietenilor; dar nu toată lumea poate să redacteze o disertaţie.

3. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

• Definiţie: comunicarea reprezintă un

proces de transmitere de informaţii, sub formă de mesaje simbolice, între două sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, transmiterea facându-se prin intermediul unor canale specifice.

Criterii de clasificare a formelor de comunicare a. participarea indivizilor la procesul de comunicare:

• comunicare intrapersonală (comunicarea cu • •

sinele); comunicare interpersonală (cu alţii); comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală)

b. contextul spaţio-temporal al mesajelor:

• directă (faţă în faţă), • indirectă (mediată).

c. instrumentele folosite:

• - verbală, • - nonverbală, • - paraverbală.

d. obiectivele comunicării:

• - comunicare incidentală (fără scop bine • •

stabilit), - comunicare consumatorie (consecinţa stărilor emoţionale), - comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

e. interacţiunea sistemelor care comunică:

• - comunicare omogenă (om-om, animal•

animal), - comunicare heterogenă (om-animal, ommaşină).

f. poziţia în cadrul unei organizaţii:

• - comunicare ascendentă (cu superiorii), • - comunicare descendentă (cu subalternii), • - comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale).

ELEMENTE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE

• • • • • • • • •

a. schema comunicării; b. componentele comunicării; c. mesajul/feedback-ul; d. modalităţi de transmitere a mesajelor; e. canale de comunicare; f. perturbarea comunicării; g. modelul „Ferestrei lui Johari”; h. funcţiile comunicării; i. regulile comunicării.

a. Schema comunicării

• EMIŢĂTOR à CANAL DE COMUNICARE à • • •

DESTINATAR/PRIMITOR Acesta din urmă poate să recepţioneze mesajul, deci este PRIMITOR, sau nu, fiind doar DESTINATAR. Există diferenţe esenţiale între „a spune” şi „a comunica”, sau între „a auzi” şi „a asculta”. „A spune” este un proces într-un singur sens, iar „a comunica” presupune transfer de informaţii în ambele sensuri.

b. componentele comunicării:

• Comunicarea observabilă – cuprinde acţiunile •

verbale şi nonverbale, observabile de către interlocutor; Componenta neobservabilă direct: - metacomunicarea se referă la sensul perceput al mesajului, la „mesajul despre mesaj”; este ceea ce înţelegem noi dincolo de cuvinte; - intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care „comentăm” un mesaj primit, ne argumentăm nouă înşine, ne răspundem la întrebări, ne admonestăm (vorbim cu noi înşine);

c. mesajul/feedback-ul

• Mesajul este un element complex al procesului

•

de comunicare. Are cel puţin două dimensiuni: conţinutul, care se referă la informaţii despre „lumea lui E şi a lui P” şi relaţia, care se referă la informaţii despre corelarea dintre aceştia. Astfel, pot apărea diferenţe majore între mesajul trimis şi cel primit. Feedback-ul este o formă specifică de mesaj, cu funcţiuni aparte, ce poate fi o reacţie la mesajul iniţial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat.

• • • • •

d. modalităţi de transmitere a mesajului Mesajele se pot transmite prin intermediul: - limbajului verbal, - limbajului nonverbal, - limbajului paraverbal.

S-a constatat că omul se exprimă în proporţie de 7% prin limbaj verbal, de 38% prin limbaj paraverbal şi 55 % prin limbaje nonverbale.

• Este recunoscut faptul că impresia pe care ne-o

facem asupra unei persoane întâlnite pentru prima dată, încă din primele minute ale unei conversaţii, se bazează pe interpretarea limbajului nonverbal şi paraverbal, nu pe cuvintele pe care le auzim. Este, de asemenea, o certitudine că dacă mesajul verbal îl contrazice pe cel nonverbal, îl vom lua în considerare, instinctiv, pe cel nonverbal.

e. canale de comunicare

• Acestea sunt „căile” urmate de mesaje. Ele pot •

forma, printr-o anumită ordonare, reţele de comunicare. Tipuri de canale de comunicare: - formale, prestabilite pentru a sprijini îndeplinirea anumitor obiective şi care presupun o anumită rutină; - neformale, care se stabilesc pe alte baze decât regula impusă, cum sunt: prietenia, preferinţele, interesul personal.

f. perturbarea comunicării

• Este reflectată de un număr de factori specifici: • - imaginea de sine – atât emiţătorul, cât şi •

•

destinatarul nutresc anumite sentimente de autovaloare şi autostimă, ce vor influenţa modul de comunicare; - imaginea despre interlocutor – atât emiţătorul, cât şi destinatarul au unul despre celălalt o anumită imagine, se interpretează reciproc, ceea ce va influenţa modul de comunicare; - definirea situaţiei – emiţătorul şi destinatarul îşi iamginează situaţia în cadrul căreia are loc comunicarea într-un anumit fel. Uneori acest proces de definire a situaţiei nu este conştientizat decât în momentul în care cineva întreabă: „de ce ne-am adunat, de fapt, aici?” sau „care este, de fapt, sarcina noastră?”;

• - motive, sentimente, intenţii – un set de

•

• •

„filtre”, care intervin în procesul de comunicare, este determinat de nevoile, intenţiile şi motivaţiile cu care interlocutorii intră în procesul de comunicare; - ceea ce ne aşteptăm – de multe ori, ceea ce credem sau ne aşteptăm în legătură cu noi înşine sau cu cei din jur, nu corespunde cu realitatea. Noi o facem să devină realitate prin modul în care comunicăm; Perturbările pot fi sub formă de zgomote, bariere sau filtre. Perturbările pot fi de natură: - externă – stimuli vizuali, telefon, etc.; - internă – factori de natură fiziologică, perceptuală, etc.;

g. modelul „Ferestrei lui Johari”

• Conform acestui model, din punctul de vedere al • • • •

informaţiei stocate, orice persoană poate fi privită ca posedând mai multe zone în care adună informaţiile: - zona deschisă (de al cărei conţinut suntem conştienţi şi pe care suntem dispuşi să-l dezvăluim altora); - zona ascunsă (de al cărei conţinut suntem conştienţi şi pe care nu suntem dispuşi, în mod deliberat, să-l dezvăluim altora); - zona oarbă (de al cărei conţinut noi nu suntem conştienţi, dar care este, totuşi, parte din noi şi ceilalţi pot să-l „vadă” – doar noi suntem „orbi”); - zona necunoscută (care conţine date despre noi, de care nici noi, nici ceilalţi, nu suntem conştienţi);

h. funcţiile comunicării

• - informare – a da şi a primi informaţii; • - socială – pentru formarea şi întreţinerea • • • • •

informaţiilor; - persuasivă – a convinge oamenii să acţioneze într-un anumit fel; - instrumentală – a realiza un anume obiectiv; - îndeplinirea rolului – a acţiona într-un mod predictibil; - a reduce anxietatea – a rezolva probleme şi a reduce îngrijorarea; - emţională – a fi prietenos;

i. regulile comunicării

• - fii un bun ascultător; • - ajută oamenii să vorbească; • - pune întrebări şi caută să obţii • •

feedback-ul; - creează un mediu şi relaţii permisive; - depăşeşteţi propriile bariere de limbaj;

4. COMUNICAREA VERBALĂ • Această formă de comunicare este puternic •

•

dezvoltată la om, vorbirea fiind actul prin care informaţia este emisă prin intermediul codurilor lingvistice. Indivizii pot fi deferenţiaţi prin: - competenţa lingvistică (capacitate de a construi, traduce şi identifica mesaje) - performanţa lingvistică ( capacitatea de a insufleţi termenii încât să obţină efecte noi) De aici rezultă STILUL DE COMUNICARE – există persoane care fascinează prin felul în care comunică, nu prin ceea ce comunică.

Clasificarea stilurilor de comunicare • stil neutru – elimină stările sufleteşti- prezent în • • • • • •

relaţiile oficiale; stilul solemn – impune un ceremonial – prezent în momentele deosebite; stilul beletristic – bogat în sensuri, favorizând imaginaţia; stilul ştiinţific –predomină deducţia şi inducţia stilul administrativ –bazat pe clişee instituţionale; stilul publicistic – bazat pe prezentarea informaţiei; stilul managerial – accentuează dirijarea, rezolvarea problemelor.

Calităţile comunicării • Claritate; • Corectitudine; • Adecvare; • Puritate; • Concizie; • Precizie.

5. ASCULTAREA – COMPONENTĂ ESENŢIALĂ A COMUNICĂRII EFICIENTE • Ascultarea este o condiţie sine qua non a comunicării • •

eficiente. Nu poţi furniza un feedback corect, dacă nu ai receptat integral mesajul. Ascultarea înseamnă că celălalt există pentru mine, reprezintă o sursă de cunoaştere şi valori. Ascultare activă presupune: - tăcere concentrată; - manevrarea întrebărilor deschise; - utilizarea întrebărilor deschise (de precizare); - folosirea întrebărilor dirijate (cu răspuns în întrebare); - introducerea de întrebări releu (de explicitare, de tipul „ce vreţi să spuneţi?); - relansarea întrebării locutorului pentru a-l determina să înţeleagă problema pe care şi-o pune; - reformularea.

6. COMUNICAREA NONVERBALĂ ŞI PARAVERBALĂ

• Comunicarea nonverbală apare prin utilizarea factorilor nonverbali, dintre care cei mai importanţi sunt: - surâsul; - privirea aprobativă; - stângerea de mână; - gesturi amical-familiare (o bătaie uşoară pe spate, cuprindera umerilor); • Comunicarea paraverbală însoţeşte şi colorează comunicarea verbală. Factorii paraverbali ai comunicării sunt: - tonalitate; - ritm; - intonaţie; - volumul vocii.

7. COMUNICARE ŞI MOTIVAŢIE • Mesajele emise sau receptate pe diferite canale

•

şi sub diferite coduri (verbal, nonverbal, paraverbal) sunt strâns legate de trebuinţe, motive, interese, idealuri, convingeri şi concepţii. Aşa ne explicăm de ce acelaşi mesaj produce efecte diferite în medii diferite (salutul poate fi agresiv sau jovial).

Formele motivaţiei • sub aspectul sursei, motivaţia poate fi intrinsecă •

• •

(generată şi susţinută direct de subiect) sau extrinsecă (generată şi susţinută din afara subiectului); sub aspectul susţinerii pe anumite structuri psihice, motivaţia poate fi cognitivă (generată de nevoia de a ştii, a cunoaşte etc.) sau afectivă (generată de obţinerea aprobării, protecţiei emoţionale, consolării, simpatiei); sub aspectul efectului stimulării, poate fi pozitivă (generată de laudă, apropiere, încurajare, susţinere) sau negativă (generată de pedeapsă, blamare, refuz) Punând în relaţie motivaţia cu procesul de comunicare acceptăm că, în funcţie de forma motivaţiei care a generat comunicarea, mesajul, semnificaţiile şi efectele acestuia se modifică.