Lucrare de Licenta Managementul Serviciilor Hoteliere

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

CUPRINS

CUPRINS.......................................................................................................................1 LISTA FIGURILOR......................................................................................................2 INTRODUCERE............................................................................................................3 CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE........................................................................................5 1.1 Firma şi serviciile.................................................................................................5 1.1.1 Definiţie, caracteristici şi trăsături.................................................................5 1.1.2 Funcţiile şi funcţiunile firmei de afaceri.......................................................8 1.1.3 Abordarea sistemică a firmei.......................................................................11 1.1.4 1.1.5 Serviciile Tipologia......................................................................................................13 serviciilor.................................................................................... 15 1.2 Definirea conceptului cheie : turism şi industria ospitalităţii.............................21 1.3 Forme ale activităţii hoteliere.............................................................................22 1.4 Definirea industriei ospitalităţii..........................................................................23 1.5 Definirea afacerii hoteliere.................................................................................25 CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII PENSIUNII „CALSIC” ........................... 28 2.1 Prezentarea generală a pensiunii ........................................................................ 28 2.2 Structura organizatorică a pensiunii “Clasic” ....................................................30 2.3 Operaţiile de front-office....................................................................................33 2.4 Operaţiile de back-office.................................................................................... 41 2.5 Planificarea activităţii pensiunii „Clasic”...........................................................45 2.6 Comunicarea interdepartamentală şi motivarea angajaţilor din pensiunea „Clasic”.................................................................................................................... 48 2.6.1 Procesul şi tipurile de comunicare..............................................................48 2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office îi celelalte departamente ale pensiunii..........................................................................................................50 2.6.3 Motivarea angajaţilor ..................................................................................53 2.7 Procesul de recrutare şi instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrul p  ensiunii „Clasic”................................................................................................. 55 CAP 3. ANALIZA EFICIENŢEI ECONOMICE A ACTIVITĂŢII...........................58 CONCLUZII ŞI PROPUNERI.....................................................................................62 Anexe........................................................................................................................... 65 Bibliografie...................................................................................................................75

http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

1/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

LISTA FIGURILOR  Figură 1. Structura industriei hoteliere.........................................................................22 Figură 2. Reţeaua de legături dintre industria ospitalităţii şi turism............................24 Figură 3. Structura activităţilor ce asigură furnizarea de servicii într-o organizaţie hotelieră........................................................................................................................26 Figură 4. Procesul de rezervare în cadrul compartimentului de front-office...............36 Figură 5. Procesul de recepţie a sosirii clientului............................39

2 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

2/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

INTRODUCERE

Sunt numeroşi cei care au afirmat că cei care pot realiza schimbarea reală, schimbarea mentalităţii la nivelul întregii societăţi, dar mai ales la viitorii conducători ai activităţilor de servicii şi în mod special a celor din domeniul prestărilor de servicii turistice. Este momentul, ca şi în materie de management al prestaţiilor româneşti, să se producă această transformare. Schimbarea implică responzabilizarea factorilor de decizie, eliberea imaginaţiei, flexibilitate reală şi normală, nesecată dorinţă de a acumula experienţă şi curajul de a te lansa în propria afacere. Mai mult decât în oricare domenii, în turism este locul afacerilor personale, private sau familare, de tip asociativ de orice formă, cazul şi studiului din lucrarea prezentată. Aparent, toată lumea crede că se pricepe la turism şi drept urmare există concepţia că nu este greu să fii manager într-o firmă de turism, în realitate însă managerul din domeniul turism servicii trebuie să posede cunoştinţe din numeroase domenii: informatică, limbi străine, relaţii publice, marketing, geografie şi multe altele. Introducerea unui sistem de management al calităţii serviciilor hoteliere în România are ca scop îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate de unităţile hoteliere pentru a creşte nivelul de satisfacţie a clienţilor, precum şi posibilitatea utilizării acestui simbol  pentru promovarea şi recunoaşterea hotelurilor pe plan naţional şi internaţional. Activitatea de turism servicii este desfăşurată de către şi pentru oameni. Unii în calitate de prestatori, iar alţii de beneficiari. Unii ce îşi doresc să obţină maximum de calitate la cel mai bun preţ, ceilalţi dorind să ofere cele mai bune servicii şi să obţină fidelizarea clientului, satisfacţia sa şi cât mai mult din bugetul său de vacanţă. Se consideră că un bun manager este cel care reuşeşte să îmbine arta de a conduce cu tactica unui general. În mod evident, există un anumit risc în tot ceea ce face care trebuie evaluat şi pe care trebuie să şi-l asume. Însăşi asumarea acestui risc face ca

3 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

3/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

activitatea managerului din orice domeniu al serviciilor turistice să-i ofere satisfacţia reuşitei sau să-i sancţioneze incompetenţa. Am ales pensiunea „Clasic” ca subiect al actualei lucrări datorită faptului că prestarea serviciilor hoteliere este un domeniu faţă de care sunt atrasă şi imi doresc să fie o  prioritate reală nu doar pe hârtie, acest lucru putând fi posibil în condiţiile în care este direct sprijinit de factorii de decizie guvernamentali. Faptul că pensiunea „Clasic” este cea mai reprezentativă locaţie din domeniul serviciilor turistice din Sebeş, consider că este singurul loc în care am putut să evidenţiez cel mai bine managementul serviciilor hoteliere.

4 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

4/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE

1.1 Firma şi serviciile

1.1.1 Definiţie, caracteristici şi trăsături Pentru a defini firma, este necesar să definim mai întâi organizaţia. Ştiinţa managementului arată că o organizaţie poate fi definită în general ca o asociaţie de oameni cu concepţii sau preocupări comune, uniţi printr-un regulament sau statut în vederea depunerii unei activităţi organizate. Se consideră de către mulţi autori că o organizaţie trebuie să îndeplinească un număr minim de condiţii: o

Organizaţia se compune din minim doi indivizi,care se consideră părţi ale grupului;

o

Există

cel

puţin

un

obiectiv(starea

finală

dorită

sau

o

rezultatul)împărtăşit,recunoscut şi împărţit în comun; Membrii grupului lucrează deliberat împreună pentru a obţine partea lor din rezultate(obiective).

Deci,în concluzie,se poate spune că o organizaţia este un grup de oameni ale căror  activităţi sunt în mod conştient şi deliberat coordonate către un obiectiv sau mai multe obiective

comune.Universităţiile,firmele,spitalele,cluburile

sportive

etc

sunt

organizaţii deoarece se caracterizeaza printr-un set de trăsături comune-toate au un scop bine definit(clar).Acest scop poate fi dfinit ca un singur obiectiv (ţintă),în cazul organizaţiilor mici sau ca un ansamblu bine ierarhizat de obiective,în cazul organizaţiilor mari,complexe: o

Toate sunt constituite de către oameni;

o

Fiecare în parte are o structură proprie care defineşte şi limitează comportamentul membrilor săi.

Atunci când organizaţiile au un scop economic,ele se numesc firme sau întreprinderi. 5 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

5/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Mulţi cercetători şi scriitori au încercat,fără a reuşi însă până în prezent să dea o definiţie care să acopere în totalitate sensul,conţinutul conceptului de firmă.Motivul este simplu,conceptul de firmă,conţinutul acestuia are o sferă foarte largă şi o mare complexitate în acelaşi timp.Totodată,încercarea de a dfini întreprinderea este îngreunată de faptul că economiştii şi cercetătorii percep în mod diferit acest concept. Astfel,unii o văd ca o organizaţie eeconomică,alţii ca pe o organizaţie socială,iar alţii ca un sistem economic deschis,ca parte a sistemului general economic.Toate punctele de vedere exprimate intră în sfera managementului şi organizării. Fără a respinge multitudinea de definiţii considerăm că firma trebuie definită ca o organizaţie economică,deoarece cei mai mulţi cercetători consideră că firmele au în  principal obiective (scopuri) economice. Pornind de la aceste păreri,putem defini firma ca un „grup de activităţi umane,respectiv efortul conjugat al unor oameni,ce au ca scop satisfacerea nevoilor  consumatorilor şi maximizarea profiturilor,activităţi care se repetă în timp şi a căror  existenţă este determinată în mod esenţial de vânzarea produselor sau serviciilor.” Potrivit acestei definiţii, firma ca organizaţie economică reuneşte următoarele elemente: o

Efortul organizat al membrilor ei.Indivizii din firmă,odată cu stabilirea obiectivului se reunesc (îşi unesc eforturile),acceptând să contribuie la organizarea acestora.

o

Firma reprezimtă ansamblul persoanelor şi a subdiviziunilor organizatorice constituite în aşa fel încât să asigure premisele organizatorice în vederea realizarii obiectivelor stabilite.

o

Satisfacerea nevoilor consumatorilor (clienţilor) pe segmentul de piaţă ales,oferindu-le produsele şi sau serviciile în schimbul unui profit.

o

Profitul,constituie mobilul de bază în activitatea firmei.nu există firmă care să nu urmărească obţinerea de profit pentru că,dacă venitul este mai mic decât cheltuielile,nu numai că nu îşi poate constitui surse proprii de dezvoltare,dar  nici nu poate să supravieţuiască

6 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

6/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

 

Trăsăturile firmei 

Abordată ca sistem,firma reprezintă mai multe dimensiuni sau trăsături definitorii: o

Firma este un sistem complex: încorporează resurse umane, materiale şi financiare, fiecare dintre acestea fiind alcătuită dintr-o varietate apreciabilă de elemente. Cele tre categorii de resurse apar în combinaţii şi dimensiuni diferite, dând naştere la diferite subsisteme în cadrul firmei: secţii de  producţie, ateliere, şantiere, coloane de transport etc. o

Firma constituie un sistem socio-economic: în sensul că în cadrul său, colectivele de salariaţi, ai cărei componenţi se află în stânsă interdependenţă, desfăşoară procese de muncă generatoare de bunuri materiale şi servicii utile. Calitatea resurselor umane este un factor decisiv  pentru succesul firmei,din această cauza managementul personalului ocupă o poziţie centrală în cadrul managementului firmei determinând eficienţa acţivităţiilor desfăşurate. Totodată, trebuie subliniat că firma, societate comercială şi regie autonomă, este subsistemul de bază al economiei, în care lucrează majoritate populaţiei, principala generatoare de venit naţional.

o

Firma este un sistem deschis: în sensul că se manifestă ca o componentă a numeroase alte sisteme cu care se află în relaţii continue pe multiple  planuri. Concret, caracterul său de sistem deschis se exprimă prin fluxul de intrări (input): utilaje, materii prime, materiale, combustibili, energie electrică, informaţii-şi prin iesiriile sale (output) în principal produse, servicii şi informaţii destinate sistemelor din care face parte. Trecerea la economia de piaţă amplifică substanţial caracterul de sistem deschis al firmelor comcomitent cu

amplificarea dimensiunii internaşionale a

acestora, expresii a adâncirii diviziunii internaţionale a muncii. o

Firma este un sistem organic adaptiv: ea se schimbă permanent sub influenţa factorilor endogeni(produse fabricate, structura şi destinaţia  produselor, forţa de muncă) şi exogeni (mediul în care acţionează firma) adaptându-se atât la dinamica pieţei cât şi la cerinţele generatoare de dinamica resurselor încorporate. Firma nu are un rol pasiv faţă de mediu,ea la rândul său are un rol activ,influenţând prin ieşirile sale unele din

7 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

7/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

caracteristicile sistemelor cu care se intră în contact. Măsura acestei influenţe depinde de natura şi de mărimea absolută şi reletivă a ieşirilor pe care le generează. o

Firma este un sistem tehnico-material: între mijloacele de muncă, materiile prime şi materialele utilizate există legături care se manifestă prin cerinţe şi dependenţe tehnologice între subdiviziunile sale de producţie (cele mai evidente legături tehnologice apar în ramura industriei, exemplu: secţia turnătorie, prelucrări, asamblare etc.) o

Firma constituie un sistem cu caracter operaţional: în economia românească, cea mai mare parte a proceselor de muncă au un caracter  efectoriu, lucru valabil atât pentru procesele de execuţie (în primul rând  pentru cele de producţie) cât şi pentru cele de management. Procesele de muncă cu caracter strategic şi tactic, deosebit de importante, deţin o  pondere relativ redusă, mai als la firmele de stat. Ele se concretizează sub forma deciziilor strategice, de perspectivă.

1.1.2 Funcţiile şi funcţiunile firmei de afaceri Funcţiile firmei de afaceri 

Mecanismul de desfaşurare al vieţii economice presupune înţelegerea funcţionării entităţilor care compun ansamblul respectiv. În sfera de activitate numită economie, celula acestui organism este firma de afaceri. Din punct de vedere organizatoric firma este o unitate distinctă, este cadrul de desfaşurare al unei activităţi sociale utile, fiind în acelaşi timp veriga unui lanţ complex. Fiind o unitate de bază, ea polarizează tot ce se întâmplă în aşa numitele subunitaţi, într-un tot condus de aceeaşi structură managerială şi având gestiunea comună. Orice firmă se caracterizează şi printr-un ansamblu de determinări de factură juridică  precum: personalitatea juridică a întreprinzătorului, aspecte organizatorice legate de forma de înregistrare, aspecte legate de cadrul legal ce reglementează diferite genuri de firme, etc. Fiind o entitate economică în căutarea profitului, principala funcţiemobil, din care se deduc şi cele operative, este  funcţia antreprenorială . 8 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

8/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Se consideră că orice firmă îndeplineşte cel puţin 5 funcţii operative: 1. Funcţia de producţie 2. Funcţia de cercetare-dezvoltare 3. Funcţia comercială 4. Funcţia financiar-contabilă 5. Funcţia de personal

Funcţiunile firmei :

Funcţiunile principale ale unei firme sunt următoarele: o

Funcţiunea de cercetare-dezvoltare;

o

Funcţiuneaa de producţie;

o

Funcţiuneaa comercială;

o

Funcţiunea financiar-contabilă;

o

Funcţiuneaa de personal.

Funcţiunea de crcetare-dezvoltare: este reprezentată de ansamblul activităţiilor care se desfăşoară în cadrul firmei în vederea realizării obiectivelor din domeniul  producerii de noi idei şi transformări în noutăţi utile dezvolării în viitor a acesteia. Importanţa acestei funcţiuni, rezultă din necesitatea adaptării permanente, a firmelor  la noile cuceriri ale ştiinţei şi tehnicii contemporane. Este o funcţiune importantă, manifestarea ei asigură competitivitatea firmei pe piaţă, racordarea continuă şi eficientă la dinamica mediului.

Funcţiunea de producţie: reprezintă ansamblul activităţiilor de bază, auxiliare şi de servire prin care se realizează obiectivele din domeniul fabricării produselor, eleborării lucrărilor, prestării serviciilor în cadrul firmei. Transformarea materilor prime în produse, servicii, lucrări, constituie obiectivul funcţionării firmei. Având în vedere importanţa obiectivelor din punct de vedere al

9 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

9/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

 ponderii şi naturii proceselor de muncă, funcţiunea de producţie cuprinde următoarele activităţi: o

Fabricaţie sau exploatare

o

o

Controlul tehnic de calitate Întreţinerea şi rpararea utilajelor şi instalaţiilor 

o

Producţia şi serviciile auxiliare.

Realizarea activităţiilor cuprinse în această funcţiune reprezintă o condiţie necesară realizării obiectivelor fundamentale,dar nu şi suficientă,astfel că în mod greşit mulţi manageri îşi concentrează întrega atenţie asupra problemelor de producţie.

Funcţiunea comrcială: cuprinde activităţi menite să contribuie la realizarea obiectivelor din domeniul stabilirii legăturilor unităţii economice cu mediul ambiant, în vedrea achiziţionării mijloacelor necesare şi desfacerii produselor, serviciilor şi lucrărilor, care fac obiectul de bază al firmei. Această funcţiune cuprinde următoarele activităţi principale: o

Aprovizionarea şi gestionarea resurselor materiale:

o

Desfacerea,vânzarea produselor,serviciilor şi lucrărilor:

o

Activităţiile de marketing:

o

Activităţiile logistice.

Funcţiunea de marketing: cele mai multe firme de succes şi-au reunit activităţiile specifice de marketing într-o funcţiune distinctă. Marketingul asigură utilitatea de  posesie a produselor şi serviciilor şi racordarea dinamică a firmei la mediu.Funcţiunea de marketing cuprinde activităţiile de cercetare a pieţei; promovare; distribuţiei şi activităţii specifice politicii de preţ şi produs.

Funcţiunea logistică: cuprinde organizarea  efectivă şi eficientă a activităţilor  logistice care realizează utilitatea de timp şi utilitatea de spaţiu. La ora actuală, multe firme nu îşi angajează resursele lor strategice, cu efecte negative în succesul afacerilor. Se constată că succesul în afaceri, respectiv elaborarea unei stategii de succes se datorează în cea mai mare măsură unei structuri organizaţionale competitive 10 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

10/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

care reuneşte activităţiile logistice într-o formă de organiozare distinctă. Preocupări de integrare a multor activităţi logistice sub o autoritate unică datează încă din 1960.

Funcţiunea financiar-contabilă: cuprinde ansamblul activităţilor prin care se realizează obiectivele privind obţinerea şi folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum şi înregistrarea şi evidenţa în expresie valorică a fenomenelor  economice din cadrul firmei.

Funcţiunea financiar-contabilă: cuprinde ansamblul activităţiilor desfăşurate în cadrul firmei, pentru realizarea obiectivelor din domeniul asigurării şi dezvoltării  potenţialului uman necesar. Gradul de manifestare a funcţiunilor,este diferit, de la o firmă la alta datorită diversităţii condiţiilor specifice de desfăşurare a activităţii acestora,respectiv de diversitatea obiectivelor globale.

1.1.3 Abordarea sistemică a firmei Firma trebuie privită ca un sistem economic .Din acest punct de vedere ea easte alcătuită dintr-un ansamblu ordonat de elemente aflate în interconexiune şi interdependenţă care, sub acţiunea diferiţilor stimuli, pot realiza diferite performanţe. Acest sistem economic se concretizează într-un sistem de producţie; în cadrul acestuia un ansamblu de elemente Intrări se transformă într-un ansamblu de rezultate Ieşiri. Indiferent de particularităţile activităţii firmei putem defini elementele de intrare Intrări ca fiind, materii prime, materiale, resurse umane, resurse financiare şi informaţionale iar cele care aparţin. Ieşirile se identifică, în esenţă cu bunurile sau serviciile rezultate în urma procesului care se desfăşoară în firmă. Studiul sistemic se deosebeşte de cel clasic prin faptul că priveşte elementele componente prin prisma relaţilor care se stabilesc între acestea şi nu exclusiv prin   prisma elementelor în sine. Studiul sistemic nu poate fi considerat doar „o modă”,pentru că el aduce avantaje privitoare la studiul elementelor şi anume:

11 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

11/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

o

Relaţiile sunt prioritare,ceea ce determină posibilitatea de a realiza studiul indiferent de natura concretă a procesului studiat

o

Deplasează efortul de studiu de la elementul izolat la ansamblul care conţine

o

acest element Un studiu sistemic se concretizează prin modularitate,ceea ce însemnă că unele părţi pot fi schimbate,cu efecte favorabile asupra întregului în ansamblul său

o

Analiza care se face are un caracter dinamic,deoarece este evident ca relaţiile dintre diferite elemente sunt mult mai dinamice decât elementele în sinea lor.

O altă etapă care se cuvine a fi menţionată în evoluţia teoriei generale a sistemelor  este cea referitoare la delimitarea care se face între sistemul general şi elementele componente,considerate le rândul lor subsisteme.Astfel,dacă se face referire la întreprindere ca sistem general,se poate realiza o divizare a acesteia pornind d la două criterii esenţiale: o

Din punct de vedere structural,subsistemele componente pot fi de natură

tehnologică,organizatorică,informaţională,decizională,a

relaţiilor umane o

Din punct de vedere funcţional,subsistemele componente sunt date de funcţiunile întreprinderii.

Un moment important pentru evoluţia sistemelor economice îl constituie abordarea holonică1 a acestora. Astfel, în concepţia teoriei holonice, orice sistem este privit ca un ansamblu de subsisteme componente care acţionează coordonat şi unitar pentru a îndeplini un set de obiective generale, stabilite la nivelul firmei. Cel mai important aspect este legat de faptul că abordarea holonică consideră că fiecare element component trebuie tratat în complexitatea lui ca un subsistem, dar pe de cealaltă parte, el are obiective proprii care sunt deprinse din cele stabilite la nivelul firmei.

1

Holon-provine din limba greacă şi înseamnă „un întreg dedus din părţi”

12 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

12/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Abordarea sistemică crează premisele favorabile unei implementări eficiente a unor  sisteme de conducere şi de organizare care să determine îndeplinirea obiectivelor  firmei. Scopul desfăşurării activităţii oricărei firme este realizarea de bunuri sau prestarea de servicii care să fie destinate pieţei. Întrucât, serviciile au devenit în ultimul deceniu principalul subiect al competiţiei economice,numărul firmelor prestatoare de servicii au crescut considerabil, în întrega lume, începând cu anul 1960, când a avut loc revoluţia serviciilor.   Mai mult, studiind dorinţele clienţilor, s-a dovedit că produsele sunt cumpărate pentru serviciile pe care ele le oferă şi nu ca entităţi în sine. La acestea se adaugă serviciile prestate direct de operatori. Un produs adus pe piaţă înglobează mai multe servicii decât prelucrări: dezvoltare tehnologică, control tehnic, distribuţie, depozitare etc. Şi agricultura este dependentă de servicii (transport, depozitare).

1.1.4 Serviciile Se poate observa faptul că, prin funcţiile pe care le îndeplinesc activităţile de servicii în cadrul mecanismelor de piaţă, în calitatea lor de mijloace de coordonare a activităţilor economice, rolul acestora în cadrul economilor naţionale nu mai poate fi ignorat, un sector de servicii ineficient putând contribui la stoparea dezvoltării. Creşterea ponderii şi importanţei practice a activităţii de servicii în ultimele decenii au determinat şi intensificarea preocupărilor teoretice în acest domeniu, ca urmare a faptului că o mare parte din abordările tradiţionale specifice epocii industriale nu mai corespondeau tendinţelor manifestate pe plan internaţional. Eforturile economiştilor în direcţia conştientizării importanţei serviciilor în economiile contemporane, s-au concretizat în mai multe faze succesive2: 

 prima etapă, debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor, s-a realizat la nivelul practicienilor, aceştia fiind obligaţi să înfrunte noile realităţi

2

Chibuţiu, Agnes- Serviciile şi dezvoiltarea. De la prejudecăţi la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureşti, 2000, pag 41-42

13 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

13/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

economice (materializate în numărul crescând de servicii din interiorul şi din exteriorul industriei prelucrătoare) chiar şi în lipsa unei teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor; 

faza a doua se concentrează în jurul eforturilor unor economişti (Orio Giarini, Jean Gadrei, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada) care, la sfârşitul anilor 70, au ajuns la concluzia că serviciile au devenit partea preponderentă a sistemelor de  producţie, în termenii alocării resurselor. Punând bazele unui nou curent de gândire pe plan internaţional, acest grup de specialişti susţine importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor, contribuţia la dezvoltarea economică pe plan naţional şi internaţional;



faza a treia a procesului de sesizare a importanţei serviciilor o constituie includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaţionale în cadrul GATT, la începutul anilor 80, fapt care a vut cel puţin două efecte benefice şi anume: dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internţionle şi, de asemenea, impulsionarea fără precedent a cercetării ştiinţifice în acest domeniu;



etapa a patra este legată de intrarea în vigoare la finele anului 1995 a Acordului General privind Comerţul Serviciilor (GATS) şi încorporarea comerţului internaţional cu servicii în sistemul comercial global patronat de noua organizaţie Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). GATS conferă avantajul liberalizării progresive a schimburilor internaţionale cu serviciile şi,   prin urmare, recunoaşterea din partea comunităţii internaţionale a  problematicii serviciilor.

Cele patru etape corespunzătoare procesului de conştientizare a importanţei strategice a serviciilor pentru economiile naţionale reprezintă valoroase contribuţii la crearea fundamentelor teoretice ale economiei moderne a serviciilor. Demersul definirii şi conceptualizării serviciilor este dificil de realizat datorităeterogenităţii pronunţate a acestor activiţăţi, şi de asemenea, datorită caracterului polisemantic al termenului de serviciu. Printre cele mai cunoscute accepţiuni ale termenului, întâlnite în vorbirea curentă, se înscriu în următorele: munca prestată în interesul cuiva, ocupaţie pe care o are cineva în calitate de angajat,

14 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

14/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

subdiciziune în administrţia internă a unei instituţii, grup de obiecte care alcătuiesc un tot unitar cu o destinaţie specială3.

Anasamblul de expresii menţionate demonstrează în mod convingător ambiguitatea termenului de serviciu. Cercetătorii recunosc că până la ora actulă nu există practic o definiţie unanim acceptată a nturii activităţilor presataoare de servicii, nici a indicatorilor utilizaţi pentru evaluarea diferitelor servicii. , de asemenea nu există un consens autorizat nici în privinţa graniţelor şi nici în privinţa clasificării ramurilor de servicii. O altă definiţie dată serviciilor are în vedere, pe lângă caracteristicile lor, şi rezultatul sau finalittatea activităţilor prestatoare, astfel: serviciile reprezintă ansamblul activităţilor ce pot fi oferite ca o marfă comercilizabilă, pentru care producţia şi consumul au loc simultan şi la care clientul participă direct, intangibilă, ce nu poate fi analizată sau experimentată înainte de achiziţie, dar care permite satisfacerea unor  dorinţe şi necesităţi ale clienţilor 4. Având în vedere toate aceste considerente, se poate concluziona că incertitudinea şi  paradoxul care guvernează încă sfera serviciilor accentuează confuzia conceptuală din acest domeniu economic, dificultăţile în definirea şi măsurarea activităţilor specifice, în aprecierea importanţei lor reale pentru individ, întreprindere şi societate. Conceptul de serviciu nu poate fi definit şi delimitat decât în termeni relativi, modificându-se continuu, în funcţie de perspectiva în care sunt abordate serviciile în cadrul fiecărei lucrări în parte. În consecinţă, este normal ca definiţiile date serviciilor  să rămână în practică ambigue şi arbitrare, fiecare cercetător optând pentru propria definiţie, ţn funcţie de scopul analizei sale.

1.1.5 Tipologia serviciilor 

3

  Dicţionar enciclopedic , Editura Enciclopedia, Bucureşti, 2001, pag 854 Zait, Adriana – Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2002, pag 21

4

15 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

15/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual, pentru o instituţie (închirierea unui calculator) sau să fie comun în cele două cazuri (serviciul energetic). Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului. Unele nevoi pot fi satisfăcute doar de organizaţii mari (de exemplu, comunicarea prin radio), care pot să unească tehnologiile şi investiţiile necesare, altele de prestatori individuali faţă de munca  prestată de un neprofesionist, altele pentru că satisfac nevoi psihologice (amuzament, eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru că oferă prilej de dezvoltare intelectuală (învăţătură şi creaţie). Câteva servicii sunt automatizate (aprovizionarea cu energie), altele sunt manuale (restaurante).Există foarte multe clasificări în sfera serviciilor, dar cea mai cunoscută este următoarea: 1. servicii pentru producţie (industrie şi agricultură) – reparaţii de utilaje, transport comercial etc.; 2. servicii publice – se adresează unei întregi colectivităţi (învăţământ, cultură, apărare, sănătate, transport, distribuţie energie şi gaze etc.; 3. servicii de piaţă (comerciale) – prestate la cerere: alimentaţie,   bancare,cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice, învăţământ privat, cabinete medicale private, servicii de pază,servicii de asigurare etc. 4. servicii avansate (terţiarul avansat) – consultanţă de specialitate,realizare  proiecte, sisteme informatice etc. Multitudinea de clasificări a serviciilor derivă din existenţa unor definiţii diferite ale serviciului. În SUA, alimentarea cu gaz şi electricitate este considerată serviciu (distribuţie), iar în alte ţări producţie (importantă fiind producţia lor). În Franţa alimentaţia publică este un serviciu, iar în SUA producţie. Acest lucru se datorează faptului că serviciile par foarte diferite prin complexitatea lor (de exemplu, un tuns faţă de telecomunicaţii), dar dacă se analizează mai bine se vede că diferenţa de complexitate există şi în cazul bunurilor (un pulover faţă de un avion). Aspectele comune apar din procesul prin care sunt obţinute.

Serviciile pentru producţie s-au diversificat în mod continuu, putându-se deosebi trei etape:

16 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

16/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

o

etapa I (1950-1960): a apărut consultanţa juridică, fiscală, contabilă, comercială;

o

etapa a II-a (1965-1975): externalizarea unor activităţi – cercetare, proiectare

o

(engineering), pază, curăţenie, transport, informatică; etapa a III-a (1980-1990): s-au răspândit activităţi de reorganizare,studii de fezabilitate, factoring, gestiunea exportului.

Factoring reprezintă o intermediere financiară. Sunt cumpărate drepturile unei întreprinderi ce rezultă din vânzarea produselor. Astfel este pusă la dispoziţia întreprinderilor furnizoare contravaloarea mărfurilor (mai puţin dobânda şi comisioanele). Societăţile de factoring sunt bănci dar şi societăţi de asigurare.Societăţile de gestiune a exportului oferă servicii micilor întreprinderi. O altă clasificare a serviciilor se face după destinatar: persoane, casa, afacerile. Deoarece se execută preponderent prin intermediul oamenilor, o clasificare posibilă a serviciilor ţine seama de factorul uman: 1. Servicii bazate pe personal: o

 personalul calificat: reparaţii, întreţinere, îngrijire ambient,decoraţiuni;

o

 personal profesionalizat: contabili, avocaţi, consultanţi, doctori, profesori;

o

 personal neinstruit.

2. Servicii bazate pe echipamente:

1.

o

automatizate;

o

mecanizate;

o

instrumentale.

Servicii mixte: transport, poştă, bănci, distribuţie, promovare produse.

În acelaşi scop J. Juran clasifică serviciile astfel: 1. de închiriere: apartamente, automobile; 2. pentru ajutor: transport, telefon; 3. pentru sfaturi: medicale, legislative; 4. pentru îngrijire: sănătate, cosmetice; 5. pentru întreţinere: automobile, casă, aparate casnice; 6. pentru înlocuire muncă: restaurante. 17 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

17/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Referitor la industria serviciilor, Juran identifică următoarele ramuri: o

transport: căi ferate, metrou, aerian, autobuze, conducte;

o

o

utilităţi publice: telefon, energie, sănătate; restaurante şi hoteluri;

o

comerciale: alimente şi îmbrăcăminte;

o

informare în masă: radio, TV, ziare;

o

o

 personale: avocaţi, doctori; guvernamentale: apărare, sănătate, educaţie.

o

În Anglia se foloseşte următoarea clasificare a serviciilor: 1. servicii personale: instruire auto, cosmetică, stomatologie, antrenament sportiv, optice; 2. servicii de oficiu (shop): cofetărie, clinică, întreţinere auto (servicii de atelier); 3. servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectură, juridice (servicii de cabinet); 4. servicii de masă: hotel, şcoală, curierat, distribuţie, restaurant, transport persoane, grădiniţe (servicii de sistem); 5. servicii de organizaţie (factory): curăţătorie, reparaţii, întreţinere,poştă, bănci (servicii de fabrică). Clasificarea serviciilor în Japonia, conform General Research Development Organization , este următoarea: o

o o

servicii publice: electricitate, gaz, apă, transport, comunicaţii; servicii financiare: bănci, societăţi financiare, societăţi de asigurări; servicii de distribuţie: cu ridicata, cu amănuntul; agenţii imobiliare, societăţi comerciale;

o

servicii personale: restaurante, hoteluri, spălătorii, frizerii, saloane de frumuseţe, cinematografe, discoteci, teatre;

o

servicii pentru întreprinderi: informaţii, consultanţă, publicitate;

o

servicii pentru echipamente: întreţinere (automobile, electrocasnice),

o

reparaţii instalaţii; servicii specializate: avocaţi, revizori, consultanţi, arhitecţi; 18

http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

18/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

o

servicii sociale: şcoli, institute de cercetare, biblioteci, muzee,

curăţenie urbană.

H. Mori de la Toshiba este adeptul următoarei clasificări a serviciilor: 1. transport şi comunicaţii; 2. electricitate, gaz, apă; 3. finanţare, asigurări, agenţii imobiliare; 4. servicii publice; 5. comerciale: en-gros, cu amănuntul; 6. servicii profesionale, care la rândul lor pot fi: a). sociale: o

medicale: spitale, dispensare, curăţenie oraşe, asistenţă socială,

lucrări publice, igienă; o

educaţionale: şcoli, institute de cercetare, instituţii religioase.

 b). private: o

o

 pentru birouri: informare: oferire informaţii, publicitate, prelucrare date;

o

o

mărfuri: bunuri de consum, leasing, spălătorii; întreţinere: automobile, ascensoare, aer condiţionat,încălzire, iluminat public;

o

 pentru persoane fizice;

o

 pentru timpul liber: hoteluri, parcuri de distracţii, teatre,

mass-media, cinema; o

 pentru viaţa cotidiană: spălătorii, frizerii, saloane de

frumuseţe, agenţii pentru baby-sitter; o

 pentru alimentaţie: restaurante, cafenele, night club, salon de ceai.

Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calităţii), serviciile pot fi clasificate astfel:

1. Servicii cultural-turistice: (cazare,alimentaţie publică,servicii turistic, spectacole, radiodifuziune,televiziune,agrement.)

2. Servicii de comunicaţii: (transporturi aeriene,transporturi rutiere;transporturi feroviare;transporturi maritime şi fluviale;transporturi cablu;telecomunicaţii;servicii poştale;servicii de informare).

pe

19 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

19/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

3. Servicii medicale: asistenţa medicală (în spitale, ambulatoriu, laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asistenţi medicali);

4. Servicii de întreţinere şi reparaţii pentru: instalaţii electrice; echipamente mecanice; sisteme de încălzire/climatizare; autovehicule; construcţii; calculatoare electronice.)

5. Servicii de utilitate publică: (salubrizare şi gestionarea deşeurilor; alimentare cu apă, gaze sau energie termică; distribuţie electricitate; întreţinerea spaţiilor verzi;  pompieri; poliţie; servicii publice ).

6. Servicii comerciale: (vânzări „en gros” sau „en detail” de produse; depozitarea mărfurilor; marketing; ambalarea-condiţionarea produselor.)

7. Servicii financiare: (servicii prestate de bănci; servicii prestate de societăţile de asigurare; servicii prestate de casele de pensii; administrarea proprietăţilor; vânzarea/cumpărarea imobilelor ; contabilitate.)

8. Servicii profesionale: elaborarea planurilor şi proiectelor de arhitectură; expertizarea produselor/evenimentelor;asistenţă juridică; paza şi asigurarea securităţii; educaţie şi instruire; managementul calităţii; proiectare constructivă şi tehnologică; consultanţă).

9. Servicii administrative: (managementul resurselor umane; serviciile informatice; servicii ale administraţiei publice.)

10. Servicii tehnice: (înregistrări foto-video-audio; încercări mecanice, electrice, climatice; analize fizico-chimice;)

11. Servicii ştiinţifice: (cercetare ştiinţifică; dezvoltare produse; studii tehnicoeconomice; asistarea elaborării deciziilor.)

12. Servicii de aprovizionare: (contractarea şi urmărirea contractelor; gestionarea şi distribuirea materialelor.) Serviciile financiare,au prezentat şi ele odată cu revoluţia serviciilor, o adevarată dezvoltare. Serviciile prestate de asigurare au contribuit şi ele la această dezvoltare,mai ales în ultimii ani,lucru demonstrat de numeroasele societăţi de asigurări apărute pe piaţă.

20 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

20/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

1.2 Definirea conceptului cheie : turism şi industria ospitalităţii 

Turismul se numără printre cele câteva fenomene ce s-au impus în epoca contemporană, dezvoltarea sa spectaculoasă constituind o trăsătură caracteristică secolelor XX şi XXI. Din punct de vedere etimologic, cuvântul „turism” provine din termenul englez „tour” ( călătorie), care a fost creat în Anglia îm jurul anilor 1700,  pentru a desemna acţiunea de a voiaja în Europa. Acest termen a fost ulterior preluat de majoritatea limbilor europene, cu sensul de călătorie de agrement. Turismul a fost, în timp, obiectul a numeroase studii, mulţi autori încercând să-l definească. Astfel, conform lui R. Guyer Freuler „turismul, în sensul modern al cuvântutului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creşterea necesităţii de refacere a sănătăţii şi schimbare a mediului de viaţă, pe naşterea şi dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumuseţiile naturii”.5

O altă definiţie a turismului este dată de W. Hunziker astfel, turiamul este „ un ansamblu de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare.”6 Aşadar, turismul cuprinde activităţile desfăşurate de persoane în cursul călătoriilor şi şederi lor în afara mediului lor obişnuit ( reşedinţei obişnuite ), pentru o perioadă consecutivă care să nu depăşească un an, în scopuri de odihnă, pentru afaceri şi alte motive. În domeniul turismului trebuie incluse toate activităţile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri : vacanţă, business, într-o zonă diferităde locaţia uzuală, pentru o perioadă nu mai lungă de un an consecutiv. În concluzie,  pentru ca o călătorie să aparţină domeniului turisric trebuie să fie caracterizată prin aceste trei aspcte în mod simultan.

5 6

www.wikipedia.org/wiki/Turism idem 5

21 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

21/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Servicii de cazare : hoteluri , moteluri , cabane , case de vacanţe , campinguri , parcuri , casinouri , vase de croazieră. Servicii de transport : navale , aeriene , autorutiere, feroviare.

INDUSTRIA TURISMULUI

Servicii de alimantaţie : restaurante , catering ,  baruri.

Vânzarea cu amănuntul : magazine de cadouri , magazine de suveniruri , magazine de obiecte de artă şi artizanat. Servicii complementare : recreative, de afaceri , cultural-artistice , sportive , sezoniere , tratament.

Figură 1. Structura industriei hoteliere

1.3 Forme ale activităţii hoteliere

Evenimentele de după 1989 au reprezentat un nou punct de plecarepentru turismul românesc. Managerii au fost obligaţi să facă faţă concurenţei destinaţiilor externe, interzise până atunci în România. La început, majoritatea românilor au preferat tot staţiunile româneşti. În prezent, agenţii de turism spun că destinaţiile externese vând foarte bine.7 7

http://ştiri.rol.ro

22 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

22/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

În cadrul acticităţii turistica se pot identifica următoarele forme : reprezentat de rezidenţii unei ţări care călătoresc în propria

•

turismul intern

•

turismul internaţional receptor , reprezintă vizitarea unei ţări date de către non-

ţară;

rezidenţi; •

turismul internaţional emitent ,

reprezentat de rezidenţii unei ţări date care

vizitează alte ţări. Aceste trei forme de bază se pot combina, rezultând alte trei forme derivate de turism :

o

turismul interior , incluzând turismul interior şi turismul receptor;

o

turismul naţional , incluzând turismul interior şi turismul emiţător;

o

turismul internaţional ,

incluzând  turismul receptor şi turismul

emiţător.

1.4 Definirea industriei ospitalităţii 

Chiar dacă turismul se bazează pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuşi, industria ospitalităţii nu se suprapune cu cea turistică. Între cele două există însă o reţea de legături, între câteva componente mai importante, care transformă sectorul ocupat de cele două într-una din cele mai largi sectoare din economie. Termenul de industrie a ospitalităţii sunt definite totaliatea organizaţiiolr, firmelor şi instituţiilor care oferă ca prim serviciu cazare şi alimentaţie, atât pentru turişti, cât şi  pentru populaţia din zona respectivă, locală.( Organizaţia Mondială a Turismului, WTO).

23 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

23/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Componenţa industriei alimentare

Componenţa industriei de transport Catering Servicii de alimentaţie Restaurant Cluburi

Linii aeriene Linii maritime Transport rutier şi feroviar 

Produsul oferit pe piaţă

Industria turistică

Industria ospitalităţii

Agenţii de voiaj

Componenţa industriei de cazare

Tourope ratorii

Hoteluri Moteluri Cluburi Case de vacanţe Locuri de odihnă şi tratament Odihnă, recreere

Figură 2. Reţeaua de legături dintre industria ospitalităţii şi turism

24 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

24/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

1.5 Definirea afacerii hoteliere

În industria largă a ospitalităţii, un loc aparte îl constituie activitatea hotelieră, fiind şi cea care asigură şi condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţilor turistice, deşi anumite categorii de vizitatori nu recurg întotdeauna la serviciile unităţilor de cazare. Activitatea hotelieră a devenit, începând cu anii 50, un element important al creşterii economico-sociale şi este, în acelaşi timp, influenţată de dezvoltarea economică dintro anumită regiune, beneficiarii acestor servicii fiind în principal oameni de afaceri. Locul şi rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenţat de dezvoltarea economică a zonelor în care îşi desfăşoară activitatea şi, pe de altă parte, influenţează, la rândul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. Ţinând cont că industria hotelieră oferă cu  precădere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării turismului, alături de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprimă prin totalitatea organizaţiilor sau unităţilor de cazare, care, prin capacităţile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor călătorilor. Multitudinea de şi diversitatea de organizaţii care activează în aceasră industrie , impune, pentru o mai precisă înţelegere a afacerii, definirea termenului de hotel. Astfel, hotelurile sau unităţile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor   pe camere, respectând o limită minimă de camere, având o echipă managerială unică    şiu furnizând servicii bine definite care includ serviciul de cameră, menţinerea curăţeniei, facilităţile sanitare.( Organizaţia Mondială a Turismului, WTO )

În concluzie, organizaţia hotelieră va asigura, aşa cum se poate observa în figura de mai jos, o serie de servicii de bază, care definesc activitatea hotelieră : primirea clienţilor, cazare, divertisment, alimentaţie, informare, la care se adaugă o diversitate de servicii : schimbul valutar, păstrarea obiectelor de valoare, spălatul şi călcatul

25 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

25/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

lenjerie clientului, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, care formează activităţi hoteliere complementare, cu rolul de a îmbunătăţi gradul de confort în unitatea de cazare. Serviciul de alimentaţie Cazarea propriu-zisă Serviciul de divertisment

Activităţi legate de  primirea şi plecarea voiajorilor 

Hotel Activităţi hoteliere complementare Alte servicii

Figură 3. Structura activităţilor ce asigură furnizarea de servicii într-o organizaţie hotelieră

Sursa : Minciu, R. Baron, P. Neaşcu, Economia turismului, Bucureşti 1993 În vederea organizării şi derulării activităţii hoteliere, managementul organizaţiei trebuie să ia în considerare următoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizează :

   Perisabilitatea serviciilor ,

locul neocupat, respectiv nevândut nu poate fi

stocat şi oferit spre vânzare într-o altă perioadă de timp;  Oferta limitată de servicii,

capacitatea de cazare nu se poate modifica în

funcţie de tendinţele din piaţă pe termen scurt;   Amplasarea unităţii de cazare, joacă

un rol important în asigurarea gradului de

ocupare profitabil; 

conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic; Costurile de operare mari,

26 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

26/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

 Sezonalitatea cererii,

impune strategii manageriale pe termen lung pentru

asigurarea unor variaţii cât mai reduse.

În general, investitorii din industri hotelieră speră într-o recuperare rapidă a capitalului investit, însă aceste ceracteristici prezintă industria hotelieră ca o afacere ciclică, mare consumatoare de capital şi puternic concurenţială. Astfel, se fac investiţii  pe termen lung în imobilizări corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de viaţă relativ scurt. La nivel mondial ciclul de viaţă al unui hotel nu e mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciază la 10 ani. În general factorul care determină această ciclicitate este cel economic al zonei în care este amplasată unitatea hotelieră. Se apreciază în acest sens că schimbările în profil economic al zonei acţionează ca factor de influenţă a pieţei hoteliere după numai 3-6 luni. Însă, fieacre afacere va fi afectată diferit şi va avea propriul său ciclu de business în funcţie de  planurile şi strategiile echipei manageriale. Investiţiile angajate în industria hotelieră sunt uriaşe. Industria hotelieră este o mare consumatoare de capital necesar pentru clădire şi echipamentul sau facilităţile necesare. Toate acestea alături de uzură, dobânzi, chirii, asigurări se transformă în costuri fixe. Cât de profitabile vor fi aceste hoteluri rămâne de văzut, însă toate aceste noi unităţi sunt susţinute financiar de firme care activează în alte domenii. Piaţa românească este una în creştere aflată în faza de avânt economic. Se poate considera, deci, că industria este atractivă pentru cei care au posibilitatea de a intra în această industrie, întrucât barierele la intrare sunt înalte şi îi protejează pe cei activi din cadrul pieţei.

27 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

27/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII PENSIUNII „CALSIC”

Funcţia de organizare este acţiunea prin care managerul foloseşte toate instrumentele de care dspune pentru a asigura ca resursele necesare implementării planului sunt suficienta. Organizarea presupune următorele acţiuni specifice :    

definirea rolului fiecărui compartiment din cadrul firmei;  precizarea responsabilităţilor şi drepturilor fiecărui post; stabilirea relaţiilor dintre compartimente; repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.

2.1 Prezentarea generală a pensiunii 

Pensiunea „Clasic” a fost înfiinţată pe 5 ianuarie 2006, în urma acordului între cei 4 asociaţi, şi anume: Holeanca Mircea, Holeanca Gheorghe, Truţă Emil şi Moga Ioan, devenind o afacere de familie. Pensiunea a luat naştere din dorinţa asociaţilor de a avea în Sebeş un local modern care să funcţioneze la standarde europene. Fiind o construcţie nouă, pensiunea a necesitat o investiţie în valoare de 300.000 є, întreaga finanţare realizându-se în mare parte din resurse proprii, dar şi din contractarea unui credit bancar. Scopul şi obiectul de activitate ale pensiunii sunt reprezentate de realizarea serviciilor  de turism, prestări servicii hoteliere şi alimentatie publică. Pensiunea este amplasată în apropierea centrului oraşului, la ieşire spre Sibiu pe drumul naţional DN1 şi DN7, care este şi drum european, E68 (este o şosea care leagă Ungaria de Romania) şi E81(leagă Ucraina de România), amplasarea reprezentând un avantaj.

28 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

28/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Pensiunea “Clasic” este administrată de cei 4 asociaţi, activitatea şi funcţionarea sa facându-se conform Hotărârii Guvernului României N.R.601 din 6 octombrie 1997   privind clasificarea structurilor de primire a turiştilor (facută în funcţie de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor şi a serviciilor prestate). Funcţionare pensiunii are în vedere respectarea “Normelor privind clasificarea unitatilor cu activitate hotelieră şi alimentaţie din turism” din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerţului şi Turismului. Ca urmare, activitatea pensiunii este structurată functional pe nivele, după cum urmează : -Parter, cu o suprafaţă utilă de 580 mp: o

Restaurant şi salon pentru servirea micului dejun, prânz sau cină;

o

Bar de zi;

o

Spaţii de depozitare;

o

Bucătăria;

o

Spălătorie vase;

o

o

Spaţii frigorifice pentru alimentaţia publică; Anexe funcţionale;

o

Spaţii de circulaţie;

o

Grup sanitar public.

-Subsol, cu o suprafaţă utilă de 500mp: o

Cramă;

o

Depozite pentru alimentaţie publică; Spălătorie, uscătorie şi călcă torie;

o

Depozite de lenjerie;

o

Depozite diverse;

o

Centrală termică;

o

Garderobă;

o

Toaletă pentru personal + camera serviciu;

o

Spaţii de circulaţie;

o

29 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

29/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

o

Spa\iu pentru gunoi.

-Mezanin cu o suprafaţă utilă de 180 mp: o

o

Birouri; Spatii de circulaţie;

o

Vestiare;

o

Grupuri sanitare.

-Etajele I şi II cu o suprafaţă utilţ de 870 mp: - în hotel există 14 camere de 12 paturi. Totalul suprafeţelor utile în pensiune este de 2400 mp. 2.2 Structura organizatorică a pensiunii “Clasic” 

Scopul principal al managementului este de a selecta structura cea mai potrivită în contextul obiectivelor şi caracteristicilor organizaţiei. Prin structură organizatorică înţelegem ansamblul de posturi şi compartimente de muncă care compun organizaţia, modul de constituire, grupare şi subordonare a acestora, precum şi principalele legături care se stabilesc între ele în vederea asigurării îndeplinirii în cele mai bune condiţii a obiectivelor organizaţionale. Structura managerială a unui hotel adună toate poziţiile caarcterizate de responsabilitate şi autoritate exiztente în cadrul unităţii. În geenral în vârful structurii se vor afla departamentele importante din cadrul unităţii hoteliere, care se consideră   parte integrantă a managementului organizaţiei. Pe un al doilea nivel se vor afla departamentele care sunt responsabile de asigurarea sprijinului şi consultanţei din cadrul unităţii hoteliere. Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice : organigramă şi fişa postului. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de compartiment şi a dispoziţiilor privitoare la discilplina muncii tuturor angajaţilor, se întocmeşte regulamentul de ordine interioară.

30 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

30/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Activităţile specifice pensiunii “Clasic” sunt structurate în două mari grupe porninduse de la cele două servicii de bază, serviciile hoteliere şi alimentaţie publică, pe care le oferă pensiunea: cazarea şi restauraţia. Un factor important de care ţine cont  pensiunea este contactul cu clientul, de care depinde toate activităţile desfăşurate în  pesnsiune.

1.Cazarea

Principalele activităţi care asigură prestarea şi furnizarea serviciului de cazare în   pensiunea

“Clasic”. se grupează în două mari sectoare : front-office şi back-

office( sectorul de etaj, tehnic, de pază şi securitate, marketing). 

Front-office(recepţia), prin sectorul de recepţie se peomovează şi se vinde  produsul de cazare. Acest sector, din cadrul pensiunii, este primul care i-a contact cu clientul, fiind cel care ajută la crearea primei impresii a clientului despre pensiune.



Sectorul de etaj, rolul acestui sector este igenizarea, dotarea şi amenajarea spaţiilor pensiunii.



Sectorul tehnic, asigură la nivelul unităţii funcţionalitatea instalaţiilor şi a mobilierului din camere. Aici intră şi întreţinerea dotărilor bucătăriei, barului, restaurantului, pizzeriei, precum şi a spaţiilor comune pentru clienţi şi  personal.



Sectorul de pază şi securitate, o componentă a ospitalităţii, extrem de importantă pentru a asigura confortul clienţilor, este asigurarea deplină a securităţii clientului în cadrul pensiunii. Securitatea este asigurată de către 2  persoane angajate şi instruite în acest scop. 2.Restauraţia

Activităţile specifice acestui sector in cadrul pensiunii „Clasic” sunt : 

 producţia culinară;



servirea produselor;



catering;

31 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

31/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

organizarea de evenimente.



  Celelalte activităţi, importante pentru funcţionarea optimă a pensiunii sunt grupate în compartimente specializate : o

de contabilitate,

acest compartiment este condus de o firma de

contabilitate din localitate, având ca responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii şi trezoreria (verificarea finală a încasărilor), cuprinzând şi resursele umane; o

de aprovizionare

condus de catre magazioner, care transmite

comenzi furnizorilor şi gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale pensiunii, fiind singurul în masură care poate să transmită comenzile furnizorilor; o

de alimentaţie,

condus de directorul de alimentaţie care are în

subordine şeful de restaurant şi bucătarul. Restaurantul Clasic oferă într-o ambianţă deosebită preparate culinare cu specific românesc şi internaţional, iar Barul o

  sectorul tehnic,

asigură la nivelul unităţii funcţionalitatea

instalaţiilor şi a mobilierului din camere. Aici intră şi întreţinerea dotărilor bucătăriei, barului, restaurantului, cramei, precum şi a spaţiilor comune pentru clienţi şi personal. Pensiunea „Clasic” are ca obiect de activitate serviciile hoteliere şi de alimentaţie  publică. Servicii de bază : - cazarea turiştilor  - alimentaţie Servicii complementare : -convorbiri telefonice; - acces internet; - minibar; -

spălat şi călcat lenjerie;

32 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

32/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

- spălat şi călcat obiectele clienţilor; -

organizare de evenimente.

Servicii gratuite : -mic dejun inclus în preţul de cazare; -parcare auto; -comenzi taximetrice; -asigurarea de ziare în holul hotelului.

2.3 Operaţiile de front-office

Principala funcţie a compartimentului de front-office este de a sprijini şi asigura realizarea tutror tranzacţiilor şi serviciilor către client. Din acest motiv operaţiile specifice acestui compartiment depind într-o mare măsură numărul şi volumul tranzacţiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulării activităţii de front-office ţin de proiectarea şi utilizarea eficientă a spaţiului de muncă, a echipamentelor şi regulamentelor aplicate în acest domeniu.

În cadrul pensiunii “Clasic” se ţine cont de 3 etape importante pentru desfăşurarea  bună a activităţii pensiunii : 

cazarea;



ocuparea;



 plecarea. a) Cazarea

Etapa de cazare include primirea, înregistrarea şi serviciile legate de atribuirea camerei. După sosirea voiajorilor recepţionerul încercă să stabilească o serie de relaţii de afaceri şi să monitorizeze tranzacţiile financiare încheiate cu aceştia. La acest nivel se face o primă selectare a voiajorilor , respectiv a celor care şi-au făcut rezervare şi a celor noi intraţi. Clienţii fără rezervare reprezintă o oportunitate pentru pensiune, pentru care recepţionerul joacă rolul de vânzător al cazării. Astfel, recepţionerul este mereu informat cu privire la disponibilităţile camerelor, a tipurilor de cameră, a tarifelor

33 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

33/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

practicate şi a serviciile ataşate cazării şi tot el este cel care oferă descriere cât mai favorabilă a condiţiilor oferite.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru   închiriere, eliberată şi necurăţată sau aflată în curăţenie, blocată pentru o rezervare etc.  Tot la sosirea clienţilor, recepţionerului îi revine şi activitatea de deschidere a unei fişe-cont pentru fiecare client/cameră. b) Ocuparea

Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experienţe favorabile a clientului în cadrul perioadei de cazare. Practic, angajaţii din compartimentul de front-office interacţionează cu clienţii şi sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaţiilor prestatoare de servicii către clienţi. În primul rând oferirea unor informaţii şi furnizarea unor produse sau servicii la timp şi în mod adecvat pentru a asigura satisfacţie maximă clienţilor. De-a lungul perioadei de cazare,  recepţionerul pensiunii va  înregistra în debitul fişei de cont a clientului toate serviciile prestate  în favoarea acestuia. Pentru aceasta, restaurantul, barul şi crama din pensiune transmit computerizat notele de plată. Întrucât fişa de cont a clientului se totalizează la sfârşitul sejurului, pentru controlul zilnic al activităţii, se întocmeşte situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor. c) Plecarea

 Toate aspectele legate de serviciile oferite clienţilor şi tranzacţiile financiare angajate se integrează în ultima etapă a ciclului clienţilor, respectiv plecarea.

34 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

34/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Această etapă are loc la încheierea sejurului, iar în cardul ei au loc: eliberarea camerei de către client, primirea notei de plată, a facturii pentru toate serviciile prestate în timpul şederii, returnarea cheii camerei şi părăsirea pensiunii. Activităţile de facturare şi casierie propriu-zisă din pensiuinea „Clasic” sunt grupate într-un singur compartiment. Facturarea şi casieria sunt activităţi desfăşurate de către recepţioner, în cazul în care clientul este cazat şi sunt realizate la sfârşitul sejurului. Iar pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cramă, încasarea se face de către ospătari la plecarea clientului. Toate comenzile sunt băgate în calculator, disponibil atât în restaurant şi bar, cât şi în cramă, iar la plecarea clientului se face nota de plată. Activitatea de rezervare în pensiune

Pentru unităţile de cazare, rezervarea constituie un element important al vânzării şi primirii clientului. În acelaşi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performanţe din punctul de vedere a planificării ratei de ocupare. Sistemul de rezervare este extrem de important întrucât:  

oferă o primă impresie cu privire la hotel; asigură vânzarea produsului de bază al hotelului, respectiv cazarea;



asigură clientelă şi pentru alte departamente;



furnizează informaţii importante legate de management.

Procesul de rezervare de care dispune pensiunea „Clasic” se prezintă astfel: Primirea cererilor 

35 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

35/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Deetminarea disponibilităţii camerelor 

Acceptarea sau respingerea cererilor de

Detalierea informaţiilor de rezervare

Confirmarea rezervării

Înregistrarea rezervării

Raportul rezervării Figură 4. Procesul de rezervare în cadrul compartimentului de front-office

Rezervarea se face la recepţie prin telefon, fax sau direct la recepţia pensiunii. În cazul în care rezervarea se face prin telefon, respectiva cameră se păstrează pentru un anumit timp şi anume până la ora 24, iar în cazul în care clientul nu se prezintă camera poate fi ocupată de o altă persoană.

Primul pas în procesul de rezervare realizat de recepţionerul pensiunii, în cazul în care rezervarea se face direct la recepţie este de a obţine informaţii despre voiajor: • data de sosire; • perioada de cazare; • tipul şi numărul de camere cerute; • numărul de persoane. După obţinerea informaţiilor cu privire la posibila cazare  a voiajorului, următorul pas este de a verifica disponibilitatea cazării.

36 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

36/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

În aacest scop, pensiunea „Clasic” disponibilităţilor

astfel

încât

să

se

dispune de evite

o fişă a

ocuparea

peste

capacitateFişa rezervărilor este întocmită pe zile, pentru o perioadă de 6-12 luni în avans şi asigură gestiunea şi controlul activităţii de rezervare de către recepţioner. Pensiunea dispune de un sistem de înregistrare a rezervărilor pe baza căruia se pot identifica numele fiecărui ocupant al camerei şi tarifele practicate. Sistemul de înregistrare a rezervărilor cuprinde : 1. Numele clientului: Nume, prenume; 2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA; 3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie întrucât nu este data ultimei înnoptări; 4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepţiei, pentru a asigura o activitate organizată la nivelul acesteia şi pentru a se asigura inspecţia camerelor  înainte de sosire; 5. Numărul de nopţi: Este o confirmare în plus pentru client a perioadei de şedere şi a cuantumului plăţii cazării; 6. Tipul de cameră: Este necesar să se specifice în mod foarte clar; 7. Numărul de camere pentru fiecare tip de camere; 8. Numărul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor de cazare; 9. Tariful pe cameră: în relaţia cu clienţii este important să stabileşti de la început care este tariful camerei cu sau fără TVA. în cazul unor clienţi speciali trebuie să se cunoască discount-urile negociate în relaţie cu aceştia;

37 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

37/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

10. Adresa: Se cere adresa şi numărul de telefon, sau adresa firmei; 11. Numele persoanei care face rezervarea; 12. Numele companiei: 13. Metoda de plată şi posibilitatea achitării rezervării, respectiv plata în avans; 14. Confirmarea rezervării; 15. Semnătura, angajatului care a înregistrat rezervarea şi data.

Recepţia

Recepţia este amplasată în cadrul holului pensiunii „Clasic”, fiind primul serviciu cu care intră în contact direct clientul în momentul în care ajunge. Principalele sarcini care revin recepţiei sunt: - întâmpinarea şi cazarea clienţilor; - vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice pensiunii; - menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor; - furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte departamente din pensiune. În momentul în care clienţii ajung la pensiune, de obicei după o călătorie obositoare, aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi mai

eficient,

respectiv

mai

puţine

formalităţi.

De

aceea,

departamentul de recepţie oferă o informare clară şi simplă cu privire la totalitatea serviciilor şi opţiunilor  de care dispune pensiunea, răspunzând cu promptitudine la cerinţele clienţilor. Fiind vorba despre o interacţiune interumană, recepţionerul trebuie să îşi dezvolte o serie de aptitudini de comunicare în relaţia cu clienţii: 1. Menţinerea unui contact vizual cu clienţii, important deoarece arată atenţie şi respect; 2. Prezenţa zâmbetului în conversaţia cu clienţii denotă o atitudine pozitivă şi caldă;

38 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

38/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

3. O poziţie a corpului normală, fără gesturi şi mişcări dezagreabile,  întrucât reprezintă modalitatea de a te prezenta în faţa clientului; 4. Menţinerea pe tot timpul perioadei de muncă a unui aspect fizic ordonat, curat reflectă mândria pentru propria persoană; 5. Pe parcursul conversaţiei trebuie folosit un limbaj simplu şi clar, utilizând un ton plăcut, în acest fel clienţii vor înţelege mai uşor informaţiile cerute. Recepţionerul instruit pentru a putea asigura eficienţa procesului de  înregistrare, dar şi pentru a descrie cât mai bine oferta de servicii a pensiunii şi a crea o impresie pozitivă care să contribuie la satisfacţia clienţilor. Procesul de recepţie a clienţilor în cadrul pensiunii „Clasic” este realizat în figura următoare:

Pregătirea pentru sosirea clienţilor 

Desemnarea camerei şi stabilirea sttutului

Înregistrarea cazării

Stabilirea modalităţii de plată

Predarea chei şi însoţirea până la cameră

Figură 5. Procesul de recepţie a sosirii clientului

39 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

39/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

 Recepţia de plecare, check-out 

Procedura de recepţie a plecării reprezintă şi ultimul contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul în care se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului şi când se pot afla informaţii legate de experienţa lor în cadrul unităţii. Prima şi ultima impresie este cu siguranţă importantă pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului şi este important pentru personalul de la recepţie să menţină o relaţie caldă, primitoare, de comunicare eficientă cu acesta. Deşi procedura de recepţie a plecării este ultimul contact pe care îl are pensiunea cu clientul, nu este mai putin importantă. La plecarea clientului din pensiune, acesta trebuie să fie mulţumit pentru ca data viitoare să revină. În acest sens, pensiunea „Clasic” are stabilite reguli de care trebuie să ţină seama recepţionerul la plecarea clientului: 

Să salute clientul şi să zâmbească, întotdeauna să încerce să utilizeze în acest sens

numele clientului; 

Să confirme datele legate de client (de exemplu numele şi numărul camerei)

precum şi serviciile oferite acestuia, pe baza fişei de cont a clientului; 

Să verifice dacă plecarea întârziată a clienţilor aduce un cost suplimentar pentru

client; 

Să verifice costurile suplimentare ataşate serviciilor din cameră: mini-bar, micul

dejun, nota telefonică, spălătorie etc; 40 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

40/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om



Să se asigure că s-a realizat predarea cheii camerei de hotel şi că s-au înapoiat

valorile depozitate; 

Să înmâneze clientului fişa de cont pentru ca acesta să o poată verifica;



Să verifice dacă voiajorul doreşte să facă o altă rezervare la destinaţia următoare,

mai ales când este vorba de un lanţ hotelier; 

Să actualizeze datele din înregistrarea cazării clientului.

Casieria

Odată încheiată perioada de cazare ciclul voiajorului în cadrul hotelului se termină la departamentul facturare-casierie. Achitarea notelor de plată se poate face utilizând mijloace şi instrumente de plată diferite: moneda naţională, monede străine liber convertibile, cecuri bancare şi poştale, cecuri de călătorie, card-uri. În cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate face fie în numerar, fie cu cardul. 2.4 Operaţiile de back-office

În sectorul back-office-ului din cadrul pensiunii „Clasic” se întâlnesc următoarele categorii de operaţii sau activităţi. Serviciul de etaj 

Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciile camerlor, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul de curăţenie vor fi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj.

41 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

41/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

În cadrul serviciului de etaj al pensiunii „Clasic”se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună. De asemenea, pensiunea asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu: întreţinerea  îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor. Un loc aparte în întreţinerea şi curăţenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face după fiecare client, iar în cazul clienţilor cu un sejur mai lung lenjeria se schimbă la 2 zile, iar proasoapele zilnic conform normelor de încadrare (OMT 510/2002). În cadrul acestui serviciu îşi desfăşoară activitatea 4 cameriste şi o îngrijitoare hol recepţie. Personalul de pe eatje asigură şi curăţenia generală periodică. Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor  curate, precum şi a lenjeriei în dotarea restaurantului se face prin spălătoria proprie. În  pararle clienţilor li se oferă un serviciu cu plată de spălătorie-călcătorie. Cameristele sunt mereu la dispoziţia clienţilor (iau lenjeria de spălat, o predau la spălătorie şi o readuc clienţilor).

Spălătoria

Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarea restaurantului pensiunii. Pensiunea „Clasic” dispune de spălătoria proprie fiind dotată cu utilaje  performante care asigură desfăşurarea activităţii în condiţii optime. (doua maşini de spălat automate, de uz industrial, fiecare dotată şi cu uscător). Clienţilor pensiunii li se oferă şi un serviciu cu plată de spălătorie şi călcătorie. În acest caz pensiunea are stbilite reguli clare pentru serviciul prestat aclienţilor, astfel orice piesă de îmbrăcăminte predată între orele 7 şi 9 va fi înapoiată clientului în aceeaşi zi, după ora 15. 42 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

42/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Personalul de la etaj ia cunoştinţă de cererea serviciului prin fişa de comandă pe care clientul o atârnă de clanţa uşii camerei, la exterior. Ambalarea pieselor de îmbrăcăminte, care vor fi trimise la spălătorie, se face într-un sac de hârtie aflat în cameră. Securitatea şi siguranţa

Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaţii sau evenimente de acest gen sunt considerate aspecte importante  în asigurarea unui climat de siguranţă în cadrul unităţii. Un loc important printre acestea îl ocupă pericolul incendiilor. Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel,

managementul şi administraţia pot interveni în special în vederea prevenirii şi asigurării protecţiei împotriva incendiilor. Pensiunea „Clasic”, este dotată conform prevederilor legale, în ceea ce priveşte situaţiile de urgenţă, cu o serie de aparate şi măsuri grupate după cum urmează: 

detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;



alarme sonore, în unele ţări obligatorii pentru spaţiile publice, la care se adaugă

măsuri de siguranţă a ieşirii din clădiri;  

plasarea strategică a unor alarme de incendii; existenţa de extinctoare, plasate în funcţie de împărţirea în spaţiului hotelier pe

sectoare cu potenţial crescut de a fi afectate de incendii; 

ieşiri şi scări de incendiu, absolut necesare pentru clădirile publice;

Serviciul de alimentaţie

43 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

43/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Din timp în timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment secundar în oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru unităţile hoteliere, este de  înţeles datorită dimensiunilor reduse ale operaţiilor de alimentaţie,   în comparaţie cu diversitatea activităţilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentaţie sunt parte integrantă a conceptului de cazare şi, de aceea, este necesar să se asigure satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor. Începând cu perioada de recesiune, care s-a observat la începutul anilor 1990, s-a determinat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui departament, acesta fiind identificat drept o nouă sursă de profit. Concentrându-se pe calitate, creativitate şi pe atmosferă caldă, plăcută, multe hoteluri au reuşit să îşi atragă clienţii în cadrul unităţii hoteliere prin restaurantele lor. În acest sens, numeroase unităţi hoteliere au aplicat o strategie agresivă de promovare a serviciilor de organizare de mese festive sau întâlniri în cadrul restaurantelor proprii. În cadrul pensiunii „Clasic”, funcţionează un restaurant care pune la dispoziţia clienţilor (voiajori sau localnici) o gamă variată de specialităţi. Meniurile întocmite sunt destinate pentru mese obişnuite (mic dejun, prânz sau cină), pentru grupurile de turişti sau pentru anumite evenimente. Organizarea de evenimente

Serviciul organizării de evenimente dă curs unei pieţe importante, aflată într-o continuă extindere. Este vorba despre reuniunile interne

44 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

44/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

  între membrii unei organizaţii, întâlnirile cu furnizorii, clienţii sau alte întâlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungând până la congrese. Pensiunea este un loc ideal pentru acest gen de manifestări, deoarece, pe lângă serviciile specifice oferă un ansamblu de prestaţii tipic hoteliere, care le completează pe cele dintâi şi alcătuiesc

împreună

un

produs

coerent

de

organizare

de

evenimente şi nu simpla închiriere de săli.

2.5 Planificarea activităţii pensiunii „Clasic” 

Este prima funcţie a managementului, funcţie de bază care reuneşte activităţi legate de prefigurarea viitorului prin detectarea anticipată a problemelor cu care organizaţia urmează să se confrunte. Este, de asemenea, şi şirul de activităţi prin care organizaţia pregăteşte căile de acţiune pentru a preveni eventualele probleme. Planificarea, ca funcţie esenţială a managementului, cuprinde definirea obiectivelor sau scopurilor şi stabilirea unei strategii generale pentru atingerea acestor obiective, precum şi dezvoltarea unei ierarhii corespunzătoare de planuri prin care se integrează şi se coordonează activităţile organizaţionale. Acţiunile specifice ale acestei prime funcţii a managementului vizează: => determinarea factorilor perturbatori şi măsurarea influenţei acestora; => stabilirea strategiilor; => defalcarea strategiilor în acţiuni; => eşalonarea lor în timp; => stabilirea resurselor;

45 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

45/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

=> determinarea modului de măsurare a rezultatelor. Planificarea este modalitatea cea mai eficace de a valorifica potenţialul uman, material,comercial şi managerial de care dispune o organizaţie. Planificarea trebuie să fie un proces analitic şi social. Principalele caracteristici ale planificării sunt: •

este o activitate prin excelenţă decizională şi creativă;

•

presupune identificarea unor oportunităţi din mediu şi utilizarea lor;

•

•

planurile elaborate au la bază descoperirea şi dezvoltarea celor mai eficace mijloace de realizare; stabileşte sau determină coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei, respectiv presupune o cale de urmat, atât pentru manageri, cât şi pentru non-manageri;

•

anticipează consecinţele acţiunilor adoptate de manageri ca răspuns la schimbările din mediu.

Etapele planificării strategice sunt: 1. Definirea misiunii şi viziunii organizaţiei. Declararea misiunii ar trebui să reprezinte viziunea pe termen lung

asupra a ceea ce încearcă organizaţia să devină, asupra segmentului de piaţă căruia doreşte să i se adreseze şi asupra nevoilor pe care încearcă să le satisfacă. Ea are rolul de a focaliza energiile, de a le conferi un sentiment al orientării, sensului şi ţelului: este o sursă de putere legitimă în situaţii dificile, împiedică irosirea resurselor în activităţi care nu au legătură cu raţiunea de a exista a organizaţiei şi acţionează pentru fiecare membru al organizaţiei - în măsura în care este internalizată - ca o instanţă care indică valorile şi principiile în virtutea cărora doreşte să acţioneze în orice situaţie.

46 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

46/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

2.

Analiza

mediului

intern

şi

extern

şi

stabilirea

obiectivelor 

Analiza

mediului

permite

managerilor

să

identifice

oportunităţile şi ameninţările. Odată ce a fost formulată declaraţia misiunii, pasul următor îl reprezintă analizarea oportunităţilor şi ameninţărilor din mediul extern. 3. Generarea şi alegerea strategiei 

Strategia conţine un set de acţiuni integrate şi coordonate pe care firma urmează să le   întreprindă pentru a dobândi un avantaj concurenţial, folosindu-şi resursele şi competenţele.Strategiile firmei nu se fundamentează şi implementează în mod izolat. Fiecare concurent anticipează şi reacţionează la acţiunile luate de restul firmelor care acţionează în aceeaşi ramură. 4. Elaborarea planului de activităţi 

În timp ce obiectivele sunt finalităţi dorite, planurile reprezintă mijloace identificate şi proiectate pentru atingerea acestora. Importanţa dezvoltării planurilor de acţiune apare mai pregnant atunci când considerăm că ele reprezintă mai mult decât un mijloc de atingere a unor obiective specifice, respectiv un instrument managerial. 5. Identificarea resurselor antrenate

Indiferent de nivelul pe care se va concepe planul de acţiune, el va aloca resursele limitate de care dispune organizaţia sau compartimentul pentru realizarea obiectivelor. Astfel, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de acţiune şi bugetul planului, respectiv totalitatea resurselor antrenate, capabile pentru obţinerea obiectivelor de performanţă.

47 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

47/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

6. Programarea

în timp

a

activităţilor

şi stabilirea

standardelor de control 

Pentru efectuarea riguroasă a activităţilor şi a controlului acestora, se trece la redactarea planului. 2.6 Comunicarea interdepartamentală şi motivarea angajaţilor din  pensiunea „Clasic” 

2.6.1 Procesul şi tipurile de comunicare Pentru a-şi putea îndeplini sarcinile la locul de muncă cât mai eficient şi performant, toţi angajaţii au nevoie de comunicare. Comunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operaţiilor de transmitere şi primire a informaţiilor şi a sensurilor acestora. Definirea procesului de comunicare nu poate fi redusă doar la aspectul de transmitere şi recepţie de mesaje, deoarece se omit astfel o serie de cauze, consecinţe şi semnificaţii. În concluzie, comunicarea nu se referă numai la transmiterea mesajelor verbale, implicite şi intenţionate, ci include ansamblul proceselor prin care subiecţii se influenţează reciproc. Interacţiunea reciprocă presupune un proces în care comunicarea să circule în ambele sensuri. Exemplul elocvent în acest sens este relaţia care va exista în cadrul pensiunii între sectorul de recepţie şi cel de etaj, care face posibilă exploatarea eficientă a camerelor şi vânzarea produsului cazare la parametrii calitativi corespunzători. Comunicarea este o problemă care va influenţa şi activitatea managerială din cadrul organizaţiei. Ca atare, managerii trebuie să   înţeleagă şi să recunoască rolul vital al comunicării în cadrul organizaţiei. Toate funcţiile manageriale sunt realizate cu ajutorul procesului de comunicare. Comunicarea este esenţială atât pentru

48 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

48/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

elaborarea deciziei, cât şi pentru implementarea ei. Ea este o formă de comportament în cadrul organizaţiei.

În primul rând, comunicarea va reprezenta principalul suport pentru realizarea coordonării sarcinilor. întrucât în cadrul hotelului există o diversitate mare de sarcini de îndeplinit, este absolut necesară coordonarea, respectiv corelarea, unificarea şi armonizarea tuturor activităţilor şi eforturilor. Peter Drucker consideră că, indiferent de domeniul în care acţionează un manager, eficienţa activităţii lui în procesul de coordonare depinde de capacitatea sa de a comunica. Interacţiunea directă şi continuă cu clienţii necesită din partea angajaţilor însuşirea unor aptitudini de comunicare interpersonală. Pentru acest lucru managerii folosesc o serie de tehnici cu scopul de  îmbunătăţire a comunicării:  

ascultarea cu atenţie a mesajului interlocutorului;



evitarea emoţiilor puternice în momentul comunicării; planificarea mesajului ce se doreşte a fi transmis;



acordarea de atenţie mesajului non-verbal;



 încercarea de a se pune în situaţia interlocutorului.

Abilitatea de a comunica eficient în cadrul echipei de lucru este necesară

atât pentru

expeditorul

mesajului, cât

şi

pentru

destinatarul acestuia. în acest sens există câteva cerinţe pentru a deţine aptitudini de comunicare verbală: •

ascultatul efectiv;

•

menţinerea concentrării asupra mesajului;

•

folosirea cuvintelor cheie ca repere;

•

menţinerea spiritului deschis pentru evitarea ideilor preconcepute;

•

asigurarea unui feed-back şi încurajarea expeditorului.

49 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

49/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Managerii au la dispoziţie trei mari tipuri de comunicare: 1. Comunicarea verbală - orală - este cea mai des utilizată în

activitatea managerială şi îmbracă forma comunicării faţă în faţă sau la telefon. Asigură, la nivelul organizaţiei, eliminarea caracterului formal al comunicării, dar pentru a fi eficientă necesită o bună organizare, sistematizare a codificării şi decodificării, precum şi a transmiterii mesajului

şi

adaptarea

la

capacitatea

de

înţelegere

a

interlocutorului. 2.

Comunicarea

scrisă

primeşte

caracterul

formal

prin

documentele, rapoartele şi mesajele scrise care circulă în cadrul organizaţiei. însă, comunicarea scrisă este eficientă în situaţiile în care se impune distribuirea informaţiei la un număr mare de oameni din companie, când subunităţile sunt dispersate teritorial sau când este necesară  înregistrarea informaţiilor comunicate. 3. Comunicarea comportamentală - limbajul non-verbal - se

bazează pe mimică, gesturi, postura corpului, limbajul spaţiului şi a timpului. Toate acestea oferă un imens bagaj de informaţii care pot fi exploatate în raporturile manageriale.

2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office îi celelalte departamente ale pensiunii

Departamentul de front-office joacă, în cadrul pensiunii „Clasic”, un rol de pivot în furnizarea de ospitalitate clienţilor. Întrucât clienţii se adresează în primul rând recepţiei pentru obţinerea de informaţii cu privire la serviciile oferite de pensiune sau eventualele neclarităţi şi reclamaţii, la nivelul acestui departament se colectează şi   înregistrează majoritatea informaţiilor care prezintă interes pentru clienţi. De asemenea, departamentul oferă informaţiile necesare 50 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

50/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activităţile necesare prestării serviciilor la un standard de calitate superior.

Comunicarea cu serviciul de etaj 

În cadrul pensiunii „Clasic”, raportarea statutului camerelor eliberate în vederea ocupării lor, a numărului de ocupanţi a camerelor şi diversele cereri ale clienţilor se face printr-o comunicare directă între recepţioner şi personalul serviciului de etaj (cameriste). La sfârşitul zilei cameristele vor realiza raportul statutului camerelor care va fi trimis recepţionerului în vederea pregătirii de către acesta a activităţilor de cazare din ziua următoare. În mare parte planificarea şi coordonarea activităţilor serviciului de etaj se va baza pe planificarea ocupării camerelor printr-un raport săptămânal pe care îl pregăteşte recepţionerul în care sunt indicate plecările şi sosirile aşteptate, numărul de clienţi şi numărul mediu de camere ocupate pentru fiecare zi. Aceste informaţii sunt necesare pentru a realiza planificarea muncii angajaţilor din serviciul de etaj Comunicarea cu departamentul alimentaţie

Este din nou o relaţie esenţială pentru a asigura satisfacţia clienţilor pensiunii. Această comunicare se bazează pe transferul de informaţii de la un departament la altul într-o formă cât mai exactă. În cadrul pensiunii „Clasic”, departamentul de alimentaţie raportează recepţionerului volumul cheltuielilor realizate de clienţi pentru a putea fi trecute în fişa de cont şi încasate la sfârşitul perioadei de cazare. De asemenea, departamentul primeşte raportul noilor clienţi sosiţi în pensiune, pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun, acesta fiind inclus în preţul camerei.

51 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

51/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Comunicarea dintre cele două departamente, front-office şi alimentaţie, este importantă în cazul organizării de evenimente. Fiind unul dintre cele mai selecte restaurante din Sebeş, la restaurantul pensiunii „Clasic” frecvent se organizează evenimente. În cadrul acestei activităţi departamentul de alimentaţie trebuie să furnizeze informaţii front-office-ului legate de ziua şi ora la care va avea loc evenimentul. De asemenea, recepţionerul furnizează informaţii participanţilor la eveniment oferindu-lu posibilitatea de a se caza în pensiune. Comunicarea cu departamentul tehnic

Tehnicianul trebuie să cunoască statutul camerelor înainte de a intra în cameră şi de a rezolva problema tehnică apărută, această informaţie fiind furnizată de către recepţioner, de aceea este importantă realizarea unei comunicări eficiente între cele două departamente. De asemenea, prin intermediul comunicării, managerul şi tehnicianul pot găsi împreună soluţii la unele probleme care tind să afecteze foarte mult disponibilitatea cazării în pensiune. Deoarece pensiunea „Clasic” este interesată de satisfacerea promptă a nevoilor clienţilor, aceasta impune rezolvarea rapidă a defecţiunilor, mai ales  în cazul în care defecţiunile apar într-o cameră ocupată. Un alt tip de comunicare importantă este cea dintre manager şi angajaţi. În cadrul  pensiunii „Clasic”, se pune un mare accent pe comunicarea managerială în vederea obţinerii unor rezultate cât mai bune (satisfacerea nevoilor clienţilor, satisfacţia angajaţilor, realizarea unui climat cât mai plăcut). Managerul pensiunii este conştient de importanţa comunicării cu toate departamentele, fapt pentru care si-a stabilit obiectivele necesare unei bune desfăşurări a activităţilor din cadrul pensiunii. Astfel, el trebuie să se asigure că toţi angajaţii cunosc misiunile, obiectivele şi strategia pensiunii; trebuie să creeze un

52 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

52/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

climat de comunicare plăcut; să motiveze angajaţii pentru activitatea lor; să influenţeze comportamentul angajaţilor în sensul dorit de el.

2.6.3 Motivarea angajaţilor  Funcţia de coordonare şi organizare implică, din partea managerilor, şi antrenarea resursei umane în realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel de performanţă dorit. Astfel, la îndeplinirea funcţiei de antrenaremotivare a angajaţilor, managerii organizaţiei au sarcina de a-i determina pe subordonaţi să înţeleagă că utilizându-şi cât mai bine propriul potenţial pot să contribuie în acelaşi timp şi la îndeplinirea obiectivelor proprii şi organizaţionale. În acest sens managerii trebuie să înţeleagă următoarele aspecte: 

membrii organizaţiei îndeplinesc diferite roluri care le



marchează nevoile şi comportamentul; fiecare membru are o individualitate unică, prin care se distinge de ceilalţi, potenţial, interese, ambiţii, comportament, astfel că devine necesar să se trateze diferenţiat angajaţii;



relaţiile şef-subaltern trebuie să fie guvernate de principiul loialităţii;



fiecare membru al organizaţiei trebuie tratat diferit în funcţie de personalitatea sa: caracter, temperament, cunoştinţe, aptitudini etc.

Relevanţa pentru management: Managerii care doresc să

crească motivarea forţei de muncă trebuie să ţină cont de câteva elemente importante: 1. Deoarece diferiţi oameni au nevoi diferite şi, deci, evaluează diferit

o

recompensă

dată,

managementul

va

încerca

să

53 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

53/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

potrivească, să armonizeze recompensele oferite cu nevoile muncitorului. 2. Pentru a motiva, managementul trebuie să stabilească o legătură  între performanţă şi recompensă. De aici, managementul trebuie să dea recompense numai pentru performanţele reale, efective şi să oprească, să reţină recompensele în cazul performanţei ineficace sau inexistente. 3. Managerii vor dezvolta perspective înalte, dar realiste pentru performanţele subordonaţilor şi, totodată, să ajute subordonaţii să perceapă că ei sunt capabili de performanţele dorite prin eforturi normale. Modul de percepţie al salariaţilor înşişi este afectat de expectanţele managementului privind comportarea lor. În cadrul pensiunii „Clasic”, principala tehnică de motivare a angajaţilor o constituie  banii. Întrucât, angajaţii pensiunii sunt în marea majoritate tineri, banii reprezintă un factor motivator foarte bun. Ei reprezintã un mijloc important de a atinge minimul dintr-un standard de viaţã decent, deşi dimensiunile acestui minim pot fi discutabile. Un alt factor de motivare, pe care pensiunea « Clasic » îl are în vedere, este cel al condiţiilor de muncă. Managerul pensiunii este conştient că satisfacţia la locul de muncă este foarte importantă pentru orice angajat, aici incluzându-se şi condiţiile în care lucrează fiecare angajat, cât şi relaţiile dintre angajaţi. Ţinând cont de faptul că  pensiunea « Clasic » este nou construită, la standarde europene şi condiţiile de muncă sunt pe măsură. Totodată se încearcă menţinerea unui climat plăcut între angajaţii  pensiunii, prin selecţia corespunzătoare a angajaţilor, cocordanţa angajat-post, recompensarea conform rezultatelor, comunicarea şi dialogul constructiv. Se ştie că  pentru perioade scurte de timp, angajaţii pot fi motivaţi prin diferite stimulente materiale sau morale, dar numai un climat organizaţional bun, poate susţine motivarea lor pe termen lung.

54 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

54/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Angajaţii sunt plătiţi pentru munca lor, dar mulţi angajatori oferă recompense pentru rezultate excepţionale. Expresia “rezultate excepţionale” nu reflectă o valoare fixă ci variază de la un post la altul, de la o organizaţie la alta, de aceea managerul trebuie să recunoască şi să răsplătească rezultatele cu adevărat excepţionale. Deşi, sistemul de recompensare a angajaţilor este un domeniu important al managementului resurselor  umane, pensiunea „Clasic” consideră că salariul acordat angajaţilor este destul de motivator pentru serviciile prestate de către aceştia.

2.7 Procesul de recrutare şi instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrul pensiunii „Clasic” Rolul managementului resurselor umane în activitatea unităţii turistice este, în prezent, de a identifica nevoile de perfecţionare şi, pe această bază, de a stabili acţiuni clare de stimulare a productivităţii angajaţilor, prin satisfacerea aspiraţiilor personale. Calitatea serviciilor furnizate în cadrul industriei hoteliere este influenţată, în primul rând, de comportamentul şi atitudinea persoanei care prestează acest serviciu. Astfel, managementul resurselor umane trebuie să îşi asume şi responsabilitatea unei preocupări constante pentru calitatea şi performanţa angajaţilor, folosind o serie de politici de recrutare, selecţie, evaluare şi pregătire profesională. Valorificarea potenţialului resurselor umane în vederea asigurării ospitalităţii şi a unui grad înalt al calităţii serviciilor prestate necesită o strategie clară la nivelul hotelului având la bază anumite standarde de exigenţă în ceea ce priveşte: a) Analiza postului/locului de muncă- managerii trebuie să se

gândească la acele capacităţi şi abilităţi care sunt absolut necesare în procesul de furnizare a serviciului. în general,

55 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

55/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

trebuie să se concentreze pe: dorinţa de a vinde, pe sociabilitate, pe răbdare şi pe acceptarea unei critici constructive. b) Recrutarea - managerii trebuie să utilizeze acele forme şi

metode de recrutare care să asigure informarea şi accesul grupelor de persoane direct interesate în ocuparea posturilor.

c) Selecţia - alegerea celei mai potrivite persoane cu cerinţele

postului. Principalele criterii care stau la baza selecţiei resurselor umane sunt: pregătirea, aptitudinile şi capacitatea fiecărui candidat. d) Pregătirea - presupune procesul de dezvoltare a trăsăturilor

resurselor umane, care să permită îmbunătăţirea productivităţii muncii şi atingerea obiectivelor unităţii. e  )

Evaluarea -presupune procesul de verificare a activităţilor

productive din trecut pentru a identifica contribuţia fiecăruia la îndeplinirea obiectivelor. În procesul de recrutare, managerul pensiunii „Clasic”, recurge, în primul rând la anunţurile în ziar. Deşi este o metodă costisitoare, se consideră cea mai eficientă deoarece este metoda care prezintă cea mai mare posibilitate de a aduna un număr cât mai mare de candidaţi pentru postul vacant. O altă metodă care dă rezultate pentru pensiunea „Clasic”, este cea de anunţare a persoanelor din cadrul pensiunii. În urma acestui anunţ, angajaţii îşi vor anunţa rudele şi pritenii cu privire la postul vacant, fiind în măsură să le explice procedurile existente în cadrul pensiunii, evitându-se astfel pericolul ca persoana nou angajată să nu cunoască mediul. Pe timpul verii, pensiunea „Clasic”, angajaează elevi şi studenţi deoarece în această perioadă cresc solicitările de personal (ospătari). Deşi aceştia sunt fără experienţă sunt acceptaţi, deoarece tinerii învaţă repede şi nu li se oferă un salariu foarte mare, prin angajarea lor pensiunea având posibilitatea de a-şi reduce cheltuielile cu angajarea unui personal calificat.

56 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

56/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Imediat după recrutare, candidaţii pentru postul vacant trebuie evaluaţi. În etapa de selecţie, pensiunea „Clasic” ţine cont de CVurile candidaţilor şi de cererile de angajare. Structura informaţiilor din CV reflectă capacitatea de organizare şi de comunicare eficientă a candidatului, de aceea managerul pensiunii analizează cu mare atenţie fiecare CV. În urma anlizei CV-urilor, se compară fiecare candidat cu profilul stabilit repartizându-i în două categorii: pentru test şi respinşi. Apoi se stabilesşte lista cu participanţii la interviu. În urma interviului realizat cu fiecare angajat în parte se alege candidatul care se încadrează cel mai bine în profilul stabilit. Formarea profesională se desfăşoară în mai multe etape, după

cum urmează: 1. Stabilirea necesităţilor imediate şi de perspectivă de formare profesională; 2. Elaborarea planului şi programelor de formare profesională; 3. Desfăşurarea programelor; 4. Controlul şi evaluarea programelor; 5. Evaluarea eficienţei activităţii de formare profesională. Metoda de perfecţionare utilizată de pensiunea „Clasic, este cea realizată la locul de muncă prin formarea unui cuplu .ntre noul angajat şi unul cu experienţă. În cadrul acestei metode se parcurg următoarele etape : 

spune-mi, în această etapă i se explică noului angajat sarcina şi ce trebuie să facă.



arată-mi, când este demonstrată activitatea, explicând-o de-a lungul derulării ei. Când este necesară instruirea pentru dobândirea de aptitudini, prezentarea trebuie făcută din punctul de vedere al angajatului cu experienţă.

57 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

57/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om



lasă-mă să o fac, se dă posibilitatea angajatului să realizeze activitatea într-un ritm mai lent, asistându-1 pe tot parcursul acesteia.



te urmez, atunci când angajatul repetă activitatea astfel încât să ajungă la profesionalismul cerut de realizarea sarcinilor.

CAP 3. ANALIZA EFICIENŢEI ECONOMICE A ACTIVITĂŢII

Eficienţa economică răspunde modului cum şi cât se folosesc resursele. Compararea efectelor cu eforturile care le-au determinat reprezintă de fapt numai o latură a eficienţei economice. Trebuie să se aibă permanent în vedere şi alte elemente cum ar fi: structura resurselor şi a rezultatelor (nu trebuie urmărite numai performanţele lor pur matematice, ci şi efectele faţă de societate), timpul (ce poate acţiona diferit asupra elementelor din structură), calitatea efectelor (rezultatele trebuie să prezinte reale utilităţi sociale). Pentru a evalua eficienţa unei activităţi economice este necesar să se compare efectul cu efortul având în vedere permanent influenţa factorilor timp şi spaţiu şi trebuie ca fiecărui efort să îi fie atribuit numai efectul sau, şi fiecărui efect să îi fie recunoscut tot efortul depus. În activitatea turistică, efectele utile au un caracter complex, astfel că eficienţa economică este strâns legată de cea socială. Problema eficienţei se pune peste tot unde se cheltuieşte munca socială, se consumă resurse materiale, umane şi financiare. Este cunoscut faptul că 58 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

58/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

orice activitate economică trebuie să corespundă unor cerinţe concrete ale societăţii, să răspundă unor cerinţe reale ale vieţii materiale şi spirituale ale oamenilor. 1.

Investiţia specifică 

unui loc.

: reprezintă valoarea investiţiei totale realizată pentru crearea

Is = valoarea totală a investiţiei / nr. de locuri ocupate ( gradul de ocupare  previzionat este de 70 % ) Is2006 = 1532500 / 70 = 21892,86 RON/loc Is2007 = 1267000 / 70 = 18100 RON/ loc

20 20

Se observă că odată cu scăderea valorii totale a investiţiei în tot ce înseamnă funcţionarea în cele mai bune condiţii a pensiunii, investiţia specifică a pensiunii scade, acest fapt  putându-se datora amortizării bunurilor pentru care se investeşte.

2.Coeficientul de eficienţă a unităţii de cazare: exprimă eficenţa utilizării capacităţii

de cazare. K e = investiţia x amortizarea anuală + ch. de exploatare / nr. de locuri utilizate x nr. de zile efective

59 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

59/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

K e2006 = 1532500 x 4,5% + 1995000 / 32,8 x 360 = 172,35 K e2007 = 1267000 x 4,8%+ 2779797 / 35,2 x 360 = 224,57

20 20

Coeficientul de eficienţă a unităţii de cazare are evoluează bine, crescător, acest lucru dovedind o bună utilizare a capacităţii de cazare.

3.Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare : evidenţiază proporţia în care sunt

utilizate locurile de muncă. G = nr. de camere ocupate / nr. de camere disponibile x 100 G2006 = 7,8 / 15 x 100 = 55,71% G2007 = 9,1 / 15 x 100 = 65%

60 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

60/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

20 20

Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare a înregistrat de asemenea o creştere atât în anul 2006, cât şi în anul 2007, ajungând la o valoare considerată bună pentru a desfăşura eficienţa activităţii din cadrul peniunii. 4. Pragul de rentabilitate

: este punctul la care totalul costurilor este egal cu totalul

veniturilor, sau gradul de ocupare pentru care nu există nici beneficii, nici pierderi.

 Tmr2006 = 2035684 / 1997340 x 100 = 101,91%

 Tmr2007 = 2830100 / 2109500 x 100 = 134,16%

20 20

Valoarea acestiu indicator trebuie să depăşească nivelul 100%, fapt confirmat de calcule. Depăşind acest nivel, activitatea pensiunii devine rentabilă, deci riscul economic va fi cu atât mai mic cu cât nivelul punctului mort va fi mai redus.

61 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

61/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Pensiunea „Clasic” este singura locaţie din domeniul serviciilor hoteliere din Sebeş care oferă clienţilor servicii la cele mai înalte standarde. Fiind o locaţie nou construită şi modernă se bucură de o clientelă cu un nivel ridicat al aşteptărilor. Pensiunea şi-a creat cel mai bun standard ca nivel de dotări şi servicii, prin care oferă soluţii de cazare, alimentaţie publică şi organizare de evenimente. Serviciile oferite de pensiunea „Clasic” sunt foarte apreciate, atât din punct de vedere al operativităţii, cât şi din cel al amabilităţii personalului. Întotdeauna atunci când clienţii ajung la pensiune ei sunt întâmpinaţi într-un mod foarte amabil şi plăcut, fiind ajutaţi în obţinerea oricăror informaţii necesare lor.

62 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

62/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Profesionalismul personalului din cadrul   serviciului de recepţie ajută clienţii  pensiunii să beneficieze de condiţii foarte bune, de comunicare şi corespondenţă, extrem de necesare şi importante mai ales în cazul organizării unor întâlniri de afaceri.  Serviciul de cazare este oferit de camere care sunt frumos şi plăcut amenajate, dotate

cu mini bar, televizor, iar serviciile de întreţinere şi curăţenie sunt prompte şi foarte  bine realizate, respectând normele de igienă şi calitate. Amplasamentul camerelor  oferă o atmosferă liniştită, intimă şi foarte apreciată de către clienţi. Referitor la  serviciul de alimentaţie se apreciază varietatea meniului, complexitatea acestuia, precum şi modul impecabil de prezentare, elemente care satisfac cele mai rafinate şi pretenţioase gusturi. Motivele pentru care ar fi aleasă pensiunea “Clasic” pentru cazare sau restaurantul sau crama din cadrul acesteia sunt : 

localizarea pensiunii, în apropierea centului oraşului Sebeş, lângă drumul naţional care este şi european;



 pensiune modernă, la standarde ridicate;



dotări de trei stele, la preţuri aceptabile;



reduceri de tarife pentru clienţii fideli;

În urma studiului realizat la pensiune pot reprezenta analiza S.W.O.T : 

Puncte forte : 

creşterea semnificativă a numărului de turişti români şi străini;





singura pensiune de 3*** din zonă. Puncte slabe : o

o



 publicitate redusă; lipsa sălilor de conferinţă.

Oportunităţi : 

utilizarea mult mai eficientă a resurselor atât sub aspect cantitativ (utilizarea mai multor resurse), cât şi calitativ (produse cu valoare adăugată mai ridicată);

63 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

63/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om



corelaţie mai bună a procesului de învăţare şi de formare profesională cu cererea pieţei forţei de muncă;

 

firma are o imagine bună în rândul clienţilor şi partenerilor de afaceri.

Ameninţări :  evaluarea demografică în scădere, mai ales în ceea ce priveşte mişcarea naturală a populaţiei; 

accentuarea competiţiei pe piaţă, începerea unor noi construcţii;



perceprea de către stat a unor taxe şi impozite mari. Propuneri de ameliorare calitativă

Propun folosirea unor standarde opţionale , ca un posibil cod al angajaţilor pensiunii „Clasic” şi anume : 

Clientul este cea mai importantă persoană;



Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el;



Clientul nu este o întrerupere a muncii noastre, el este scopul ei;



Clientul ne face o favoare cât timp este cazat la pensiune, noi îi facem o



favoare servindu-l; Clientul nu este străin în munca noastră, el este parte a acesteia;



Clientul nu este o persoană cu care să discutăm în contradictoriu sau faţă de care să ne arătăm inteligenţa; nimeni, niciodată nu a câştigat o discuţie în contradictoriu cu un client;



Clientul este cel care ne comandă serviciile; datoria noastră este de a i le îndeplini; ele sunt sarcini pentru noi;



Clientul merită tratamentul cel mai curtenitor şi mai atent pe care îl putem da;



Clientul este cea mai importană persoană a activităţii pensiunii şi a oricărei operaţii din cadrul acesteia.

În timp, natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienţilor. De aceea cunoaşterea clientelei este o condiţie obliagtorie a pensiunii, lucru care se realizează prin culegerea sistematică a datelor despre clienţi din fişa de anunţare a

64 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

64/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

sosirii. Însă eu cred că este necesară folosirea de chestionare de opinie. Chestionarele de opinie pot să cuprindă întrebări referiotare la: 

Vârsta, profesia, sexul;

Tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, V.I.P. , client „al casei” , etc.);  

Cine a efectuat eventuala rezervare (agenţie de voiaj, clientul însuşi,

etc.); 

Sursa de informare cu privire la existenţa pensiunii;



Motivele voiajului şi sejurului;



Calitatea serviciilor;

 

Preţurile şi tarifele practicate de către pensiune; Dotările din camere;



Sugestiile clienţilor.

După părerea mea pensiunea „Clasic”, este una dintre cele mai apreciate locaţii de   prestări servicii hoteliere din oraşul Sebeş, acest fapt datorându-se în mare parte nivelului scăzut al locaţiilor din acest domeniu.

Anexe

Organigrama pensiunii „Clasic” 

65 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

65/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

RECEPŢIONER  ŞEF RECEPŢIE Truţă Emil

CAMERISTE

DIRECTORGENERAL Holeancă Gheorghe

DIRECTOR GENERAL Holeanca Mircea

CONTABIL Firma de contabilitate

ŞEF DE SALĂ Moga Ioan

OSPĂTARI

BUCĂTAR 

FIŞA POSTULUI

aferentă contractului de muncă nr........ din data de........

Denumirea postului: BUCĂTAR   Locul desfăşurării muncii: sediul restaurantului „Clsic” 66 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

66/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Departament: bucătărie Subordonare: Supervizare: Relaţii funcţionale: - cu angajaţii departamentelor servicii şi aprovizionare. Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura    prepararea comenzilor  (meniurilor) într-o manieră eficientă şi profesionistă. Autoritatea postului: utilizează materialele şi aparatura puse la dispoziţie pentru realizarea produselor de bucătărie care au fost comandate.

Atribuţiile principale şi sarcinile specifice: - prepararea produselor de bucătărie în conformitate cu reţetele stabilite şi cu normele igienico-sanitare; - montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire şi realizează elementele estetice ale preparatelor; - participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat şi la realizarea comenzilor de aprovizionare; - debarasează şi asigură curăţenia bucătăriei; - asigură implementarea şi menţinerea standardelor de păstrare şi depozitare a  produselor, semipreparatelor şi preparatelor alimentare cu respectarea normelor  igienico-sanitare în vigoare; - îndeplinirea alto sarcini atribuite de către superiorul ierarhic, în concordanţă cu obiectivele curente ale unităţii.

 Specificaţiile postului: •

diplomă de calificare în domeniu ;

•

experienţă de minim 1 an ca bucătar/ajutor de bucătar;

•

rigurozitate în ceea ce priveşte regulile de igienă în alimentaţia publică;

•

imaginaţie culinară, ordonat şi disciplinat;

•

atitudine orientată către client – politeţe, abilităţi bune de comunicare,  persoană energică şi amabilă;

•

atitudine pozitivă şi conciliantă în relaţiile cu clienţii şi colegii; 67

http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

67/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

•

seriozitate, creativitate, competenţă.

Responsabilităţi ale postului: răspundere pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor  •

•

•

•

realizate şi respectarea termenelor de execuţie a acestora;  păstrarea în bune condiţii a ustensilelor şi aparaturii; respectarea normelor de igienă şi securitate a muncii; utilizarea resurselor existente, exclusiv în interesul firmei.

Salarizare: Salariul brut lunar este de 600 RON, la care se adaugă sporurile negociate.

  Am luat la cunoştinţă,

Data comunicării: ...........................

Denumire post: Ospătar Departament: Servicii

Locul desfăşurării muncii: sediul restaurantului “Clasic"

68 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

68/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Subordonare: Şefului de sală Supervizare: Supervizează activitatea picolilor şi a personalului

responsabil

de

curăţenie.

Colaborarea

cu

toate

secţiile

restaurantului şi recepţiei. Relaţii funcţionale: cu bucătarul, barmanul, ceilalţi ospătari. Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura servirea

impecabilă

a

clienţilor

cu

produsele/măncărurile/băuturile

comandate de către aceştia. Activităţi principale: •

la începutul programului participă la pregătirea generală a salonului şi aranjarea raionului de mese pe care îl are repartizat pentru primirea clienţilor ţinând cont de felul mesei servite (mic dejun, cină, prânz sau mese speciale);

•

preluarea comenzilor de mâncare şi băutură într-o manieră

•

efecientă şi profesionistă; acordarea atenţiei cuvenite şi asigurarea unor servicii ireproşabile clinţilor;

•

cunoaşetrea meniului astfel încât să poată oferi în orice situaţie informaţii competente cu privire la felurile de mâncare, tacâmuri şi băuturi;

•

efectuează pe parcursul mesei debarasarea veselei, paharelor şi celorlalte obiecte dacă devin de prisos, urmăreşte ca masa să fie curată în permanenţă;

•

la solicitarea clienţilor preia comenzi suplimentare şi le onorează;

•

participă la acţiunea de curăţenie generală a restauranului;

•

respectă şi aplică la locul de muncă regulile generale de comerţ, de igienă sanitară, de protecţia muncii;

69 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

69/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

•

se preocupă de perfecţionarea pregătirii proprii şi de partcipare la obţinerea calităţii serviciilor şi rezultatelor performante.

Sarcini şi îndatoriri specifice: •

•

servirea exemplară a clienţilor;  îndeplinirea altor sarcini curente atribuite de către superiorul direct, în concordanţă cu necesităţile imediate ale unităţii.

Responsabilităţi ale postului: •

asumarea responsabilităţii pentru corectitudinea întocmirii şi  încas\rii facturilor;

•

răspunderea pentru calitatea serviciilor oferite;

•

cunaşterea modului de lucru cu secţiile restaurantului şi cu sistemul de plată;

•

cunaşterea clientelei care vine în local şi eventual unele tabieturi ale acestora la servirea mesei.

Autoritatea postului: •

Este autorizat să asigure servirea impecabilă a clienţilor cu produsele/mâncărurile/b]uturile comandate de către aceştia.

Specificaţiile postului: •

diplomă de calificare în domeniu;

•

experienţă de minim 1 an ca ospătar;

•

cunoştinţe medii de limba engleză;

•

aspect

fizic

plăcut,

prezenţă

agreabilă,

amabilitate,

solicitudine; •

atitudine pozitivă şi conciliantă în relaţiile cu clienţii şi colegii;

•

disponibilitate pentru compromisul constructiv.

70 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

70/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Deplasări: •

Frecvenţa: -

•

Condiţii asigurate: -

Salarizare: Salriul brut lunar este de 600 RON, la care se adaugă

sporurile negociate. Data comunicării...... luat la cunoşinţă, Denumire post: Receptioner

Am

Departament: Servicii Titular: numele titularului Locul desfăşurării muncii: Recepţia pensiunii “Clasic” Subordonare: Directorului de departament Supervizare: Supervizează activitatea personalului care se ocupă

de curaţenie şi de pază. Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-

contabil, marketing, administrativ, servicii. Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile

de informare, rezervare şi cazare pentru clienţii pensiunii. Activităţi principale: •

preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi;

•

primirea şi cazarea clienţilor;

•

 întocmirea actelor necesare cazării clienţilor (contracte de turism, urmărirea şi încasarea plăţilor);

•

promovarea serviciilor oferite clienţilor; soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor înregistrate;

•

medierea conflictelor şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.

•

Sarcini şi îndatoriri specifice: stabilirea unor relaţii optime cu

clienţii, pentru rezolvarea în timp util şi în bune condiţii a tuturor problemelor ocazionale. Responsabilităţi ale postului:

71 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

71/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

•

răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare şi cazare oferite clienţilor pensiunii.

•

răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul desfăşurării activităţii.

Autoritatea postului: este autorizat să preia rezervările, să ofere

cazare clienţilor, să rezolve formalităţile administrative ale acestora.. Specificaţiile postului: •

studii de calificare în domeniu;

•

experienţă de minim 1an pe un post similar;

•

•

foarte bune cunoştinţe de operare pe calculator (Windows, Word, Excel); cunoaşterea temeinică a două limbi de circulaţie internaţională;

•

aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, amabilitate, solicitudine;

•

•

•

abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere; capacitate de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile; foarte bune abilităţi de planificare şi organizare;

Relaţiile cu alte departamente: cu toate celelalte departamente

existente în cadrul pensiunii. Salarizare: Salariul brut lunar este de 1000 RON, la care se

adaugă sporurile negociate.

Data comunicării.......

Am

luat la cunoşinţă,

72 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

72/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Anexă la fişa postului Obligaţiile lucrătorilor 

Art.1 – Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din  partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidente sau îmbolnăvire  profesională atât propria persoană cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul peocesului de muncă. Art.2 – (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la art.22, lucrătorii au următoarele obligaţii : a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele  periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie;  b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrareş

73 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

73/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

c) să nu procedeze greşit la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate  proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor  tehnice şi clădirilor şi să utilizeze corect aceste dispozitiveş d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un  pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie; e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană; f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desmnaţi, atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari,  pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor; g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate; h)

să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncş şi în măsurile de aplicare a acestora;

i)

să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.

Art.2 – (2) Obligaţiile prevăzute la alin.1 se aplică, după caz, şi celorlalţi  participanţi la procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.

Luat la cunoşinţă :

Administrator :

74 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

74/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

Bibliografie

1. Ion, Plumb,  Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureşti, 2004 2. Neagu, VasileV., Managementul turistic şi al serviciilor turistice, Editura Sylvi 3. Nicolai, Moria, Managementul unităţilor de comerţ şi de turism, Editura Fundaţiei Universitare „ Dunărea de Jos”, 2004 4. Puiu Nistoreanu şi N. Tudorescu,  Managementul prestaţiei turistice, Editura Cargo, Turnu-Severin, 2002 5. Radu, Emilia, Gabriela, Tigu,Olimpia, State, Laur, Emilian, Fundamentele managementului firmei, Editura ASE, Bucureşti, 2004

75 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

75/76

 

5/12/2018

52154097 Luc ra re de Lic e nta Ma na ge me ntul Se r vic iilor Hote lie re - slide pdf.c om

6. Teoader, Moga, Valentina, Rădulescu, Fundamentele managementului, Editura ASE, Bucureşti, 2004 7. Tiberiu, Floriş, Doru, Dima,  Manual de formare managerială în turism, Editura Psimedia, Sibiu, 2000.



Mediatarget. Ro



www.wikipedia.org/wiki/turism



www.ase.ro

76 http://slide pdf.c om/re a de r/full/52154097-luc ra re -de -lic e nta -ma na ge me ntul-se r vic iilor-hote lie re

76/76