Aspecte Practice Privind Auditul Calitatii

UNIVERSITATEA POLITEHNICĂ BUCUREŞTI

FACULTATEA: INGINERIA SISTEMELOR BIOTEHNICE MASTER: INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL SISTEMELOR BIOTEHNICE

1. INTRODUCERE

În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu. Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatile de îmbunătăţire

a sistemului calităţii intreprinderii, a proceselor sale, a

produselor si serviciilor pe care le oferă. Pe de altă parte, certificarea sistemelor calităţii, a cărei importanţă a crescut in ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport cu Standardele Internationale si Europene, aplicabile in domeniu. În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii în ansamblu. Standardul ISO 8402 defineste auditul calităţii ca reprezentând o examinare sistematică şi independentă, efectuată pentru a determina dacă activităţile si rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate si corespunzătoare pentru relizarea obiectivelor. În prezent, această definiţie este cea mai larg acceptată. Un program de audit poate include unul sau mai multe audituri in funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care urmează a fi auditată. Aceste audituri pot avea o diversitate de obiective şi pot de asemenea să includă audituri comune sau combinate Un program de audit include de asemenea toate activităţile necesare

pentru planificarea şi organizarea tipurilor şi numărului de audituri, precum şi pentru furnizarea resurselor pentru desfăşurarea eficace şi eficientă a acestora în cadrul intervalului de timp specificat. O organizaţie poate stabili mai mult de un program de audit.

2. TERMINOLOGIE

Produs,

este definit ca “rezultat al unui proces”.

Proces,

este definit ca “ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care

transformă elementele de

intrare în elemente de ieşire”. Calitate,

măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele.

Satisfacţia Clientului,

percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.

Sistem,

ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune

Sistem de management,

prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se realizează acele obiective

Sistem de management al calităţii,

prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Politica referitoare la calitate,

intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel

Obiectiv al calităţii,

ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la calitate.

Managementul

calităţii,

activităţi coordinate pentru a orienta şi a controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea

Controlul calităţii,

parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate

Asigurarea calităţii,

concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fii îndeplinite

Organizaţie,

.

grup de personae şi facilităti cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii.

Client,

organizaţie sau persoană care primeşte un produs.

Furnizor,

organizaţie sau persoană care furnizează un produs.

Procedură,

mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui process.

Caracteristică a calităţii,

caracteristică intrinsecă a unui process sau sistem referitoare la o cerinţă.

Conformitate,

îndeplinirea unei cerinţe.

Neconformitate,

neândeplinirea unei cerinţe.

Corecţie,

acţiunea de eliminare a unei neconformităţi detectate.

Document,

informaţie împreună cu mediul sau support.

Specificaţie,

document care stabileşte cerinţe.

Planul calităţii,

document care specifică ce proceduri şi resurse associate trebuie aplicate, de cine şi când pentru un anumit proiect, produs sau contract.

Inspecţie,

evaluare a conformităţii prin observare şi judecare

însoţite după caz, de măsurare, încercare sau comparare ca un calibru. Verificare,

confirmare, prin furnizare de dovezi, că au fost îndeplinite cerinţele specificate.

Validare,

confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective că

au fost îndeplinite cerinţele pentru o anumită utilizaresau o aplicare intenţionate. Analiză,

activitate de a determina potrivirea, adecvarea, şi eficacitatea subiectului în cauză în ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor stabilite.

Audit,

proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaliuarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Program de audit,

ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi orientate spre un scop anume.

Criterii de audit,

ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.

Dovezi de audit,

înregistrări declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabile.

Constatări ale auditului,

rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate, în raport cu criteriile de audit.

Concluzii ale auditului,

rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea în considerare a obiectivelor auditului şi a atuturor constatărilor de audit.

Clientul auditului

organizaţie sau persoană care solicită un audit.

Auditat,

organizaţie care este auditată.

Auditor,

persoană care are competenţa de a efectua un audit.

Echipă de audit,

unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit.

Expert tehnic,

persoană care furnizează cunoştiinţe sau experienţă profesională specifică în legătură cu subiectul auditat.

3.CADRUL CONCEPTUAL SI METODOLOGIA AUDITULUI 3.1.Elemente de definire a auditului calităţii În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii in ansamblu. Standardul ISO 8402 defineste auditul calităţii ca reprezentând o examinare sistematica şi independentă, efectuată pentru a determina dacă activităţile si rezultatele lor, referitoare la calitate,

corespund

dispozitiilor

prestabilite,

dacă

aceste

dispoziţii sunt efectiv implementate si corespunzătoare pentru relizarea obiectivelor. In prezent, această definiţie este cea mai larg acceptata. Auditurile calităţii reprezintă, prin urmare, examinări "sistematice" ale activităţilor si rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate si programate in funcţie de natura si importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte, examinări "independente ", în sensul că trebuie conduse persoane care nu au responsabilitati directe in domeniile

auditate.

Prin auditurile calităţii se evaluează:

 sistemul calităţii intreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia;

 procesele intreprinderii;  rezultatele proceselor (produse, servicii). Aceasta evaluare se realizează in raport cu "dispoziţiile prestabilite (standardele

aplicabile,

manualul

calităţii,

proceduri,

instrucţiuni,

specificaţii tehnice etc.), pentru a stabili in ce masură ele sunt respectate.

Auditul calităţii nu se rezuma, insă, numai la stabilirea acestei corespondente, ci urmăreşte evaluarea eficacităţii dispozitiilor in realizarea obiectivelor propuse in domeniul calităţii. Pe baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite acţiunile corective necesare. Aceste actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate, in scopul prevenirii repetarii lor. Acţiunile corective pot implica modificari in proceduri si in sistemul calităţii, astfel încât sa se asigure îmbunătăţirea calităţii in fiecare din etapele traiectoriei produsului. Nu trebuie confundat auditul cu activităţile de supraveghere a calităţii, sau cu cele de inspecţie, care au ca scop ţinerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui anumit produs. Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa si experienţa auditorilor. Prin auditor (in domeniul calităţii) se înţelege o persoană care are calificarea necesară pentru a efectua audituri ale calităţii. El trebuie să fie autorizat pentru efectuarea unui anumit audit.

3.2. Obiectivele generale ale auditului calităţii Auditul calităţii poate fi efectuat in următoarele scopuri principale: • evaluarea conformităţii

proceselor si rezultatelor acestor procese

(produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ; • evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului in ansamblu, cu cerinţele specificate; •

evaluarea

eficacităţii

sistemului

calităţii

intreprinderii

privind

realizarea obiectivelor stabilite; • identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfăşurarea activităţilor din intreprindere;

• iniţierea măsurilor corective si de îmbunătăţire necesare, privind procesele si rezultatele acestor procese (produse, servicii); • urmărirea aplicării măsurilor corective si de îmbunătăţire stabilite. O intreprindere poate hotărâ, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dacă produsele in curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (in standarde sau in alte documente normative) si pentru a evalua în ce masură procesele sunt ţinute sub control. Pe de altă parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calităţii intreprinderii, în raport cu un anumit standard sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat si satisface în mod constant cerinţele prestabilite.

Prin

auditul

calităţii

intreprinderea

urmăreşte, de asemenea, identificarea punctelor critice, in vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca şi supravegherea aplicării măsurilor corective stabilite. Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate acţiunile de îmbunătăţire a calităţii proceselor, produselor si a sistemului calităţii mtreprinderii. În masura în care aceste audituri sunt corect planificate şi programate, ţinând seama de natura si importanţa activităţilor , şi sunt efectuate de auditori calificaţi, se poate ajunge la micşorarea continuă a abaterilor şi implicit la cresterea gradului de satisfacere a cerintelor.

3.3. Tipuri de audituri ale calităţii Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calităţii unei intreprinderi. In funcţie de obiectul lor, auditurile calităţii sunt de trei tipuri fig. 3.3.1.):  auditul calităţii produsului/serviciului;  auditul calităţii procesului;  auditul sistemului calităţii.

Fig. 3.3.1. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de obiectul lor Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe. În mod corespunzător, deosebim audituri interne si externe ale calităţii (fig. 3.3.2.).

Fig. 3.3.2. Tipuri de

audituri ale calităţii, în funcţie de scopul lor Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de îmbunatire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele

sunt efectuate de intreprinderea însăşi, fiind denumite audituri "prima parte" (first part audits). De regulă, aceste audituri reprezintă o combinaţie între auditul calităţii

produsului/serviciului,

procesului

si

sistemului

calităţii

intreprinderii. Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele sunt efectuate si în vederea înregistrării (certificării) sistemului calităţii unei intreprinderi. Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in scopul evaluării sistemului calităţii acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part audits). Auditurile externe , efectuate de un organism neutru, la cererea intreprinderii care doreşte auditarea sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi (beneficiar al intreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri "terta parte" (third-part audits).

3.4. Metodologia auditului sistemelor calităţii Standardul international ISO 10011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baza si furnizeaza linii directoare pentru planificarea, efectuarea si documentarea auditului sistemelor calităţii. De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor si liniile directoare pentru managementui programelor de audit. Acest standard a fost adoptat si de ţara noastră ca standard national. Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea următoarelor etape: declanşarea, pregătirea si realizarea

auditului,

elaborarea

documentelor

acestuia,

încheierea auditului şi urmărirea implementării acţiunilor corective. a) Declansarea auditului presupune stabilirea obiectului auditului, frecventei acestuia si examinarea preliminară (prin auditul de preevaluare). Obiectul auditului este stabilit de client. Clientui stabileste, standardele sau documentele de referinta pentru efectuarea auditului sistemului calităţii. Frecventa auditurilor este stabilită tot de către eventualele

modificări

importante

intervenite

client. În funcţie de in

managementul

intreprinderii, , de modificările aduse în mod direct sistemului etc Examinarea preliminară (auditul de preevaluare) consta in analiza documentatiei referitoare la metodele utilizate de către cel auditat pentru satisfacerea cerintelor sistemului calităţii. Principalul document analizat este manualul calităţii, sau un document echivalent cu acesta. b)Pregătirea auditului presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de audit si stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursul desfăşur ării auditului.

Planul de audit trebuie aprobat de client si comunicat auditorilor şi celui auditat. Organizarea echipei de audit. Responsabilitatea generala a auditului revine responsabilului de audit ("lead auditor").Responsabilul de audit stabileşte atribuţiile fiecărui auditor din cadrul echipei de audit, pe elemente ale sistemului calităţii, sau pe comparţimentele intreprinderii. Echipa de audit poate cuprinde şi experti, specialişti in domeniul respectiv, auditori in curs de formare sau observatori. Stabilirea documentelor de lucru. Pentru facilitarea desfaşurării auditului şi pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate următoarele

tipuri de documente: liste de verificare, pentru evaluarea

fiecărui element al sistemului calităţii (elaborate, de regulă, de auditorul desemnat pentru auditarea acestor elemente); formulare pentru raportarea observatiilor auditorului; formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor etc. c) Efectuarea auditului presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea de deschidere, examinarea propriu-zisă a elementelor sistemului calităţii si reuniunea de incheiere a auditului, Reuniunea de deschidere are loc in următoarele scopuri: prezentarea membrilor echipei de audit conducerii intreprinderii auditate, discutarea obiectivelor si domeniului de aplicare al auditului, prezentarea succintă a metodelor si procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului, determinarea sistemului oficial de comunicare între echipa de audit si cel auditat, confirmarea asigurării mijioacelor si facilităţilor necesare efectuării auditului, confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de încheiere, precum si reuniunile intermediare ale echipei de audit cu conducerea intreprinderii, clarificarea detaliilor planului de audit.

Examinarea sistemului calităţii, sau a unor elemente ale acestuia, presupune culegerea dovezilor si formularea observatiilor auditorilor. 

Culegerea

dovezilor

se

realizeaza

prin

analiza

documentelor,

chestionarea personalului implicat în domeniul auditat si prin observarea directă a desfaşurării activităţilor in domeniul respectiv.  Observaţiile auditorilor, formulate după auditarea tuturor activităţilor , sunt analizate de echipa de audit, pentru a se stabili care din ele vor fi raportate ca neconformităţi. Aceste neconformităţi trebuie sa fie documentate clar si concis şi demonstrate pe baza unor dovezi corespunzătoare. Identificarea neconformităţilor se realizează în raport cu cerinţele specificate în standard sau în alte documente de referintă ale auditului.

3.5. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calităţii Pentru desfăşurarea corespunzătoare a auditului sistemelor calităţii se recomandă utilizarea unor documente de lucru. Totuşi, nu trebuie căzut in capcana utilizării unui număr prea mare de asemenea documente, care încetinesc auditul. Auditorul şef poate avea documente de lucru într-un format standard, pentru a controla cadrul general al desfăşurării auditului. Forma acestor documente de lucru nu este importanţă . Contează mai mult ca ele să fie eficiente şi subordonate procesului de audit. Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate următoarele tipuri de documente: • liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calităţii / zonei auditate; • formulare pentru raportarea observaţiilor auditului;

• formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au ajuns auditorii. Documentele de lucru trebuie astfel concepute încât

sa nu limiteze

activităţile sau investigatiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfăşurării auditului.

3.6. Liste de verificare Dintre documentele de lucru o atenţie deosebită trebuie acordată elaborării listelor de verificare / chestionarelor de audit. Prin lista de verificare se înţelege un chestionar detaliat pe care îl foloseşte auditorul în zona auditata. Acest document cuprinde toate întrebările posibile, referitoare la zona respectivă. Chestionarul rezolva o parte din obiectivele auditului, dar îi poate reduce eficienţa. O listă de verificare prea detaliată poate deveni o piedică in desfăşur-area corespunzatoare a auditului. Listele de verificare / chestionarele de audit se pot intocmi luand in considerare: • standardul de referinţă; • rezultatele auditurilor anterioare; • deficienţele constatate in ceea ce priveste calitatea; • priorităţi stabilite de conducere; • documentele sistemului calităţii; • alte documente ale organizaţiei; • consideratii ale auditorilor, bazate pe propriile cunoştinţe, experienţă, evaluări preliminare etc. Un ghid bun pentru pregatirea listelor de verificare / chestionarelor de audit constă în a gândi în termeni ca: "ce să văd?" "ce să caut?". Întrebările fundamentale sunt: ce?, cum?, unde?, când?, cine?, de ce?

Nu trebuie să se piardă din vedere că, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie să se obtină dovezi obiective. Un alt aspect, care trebuie avut în vedere la elaborarea listelor de verificare / chestionarelor de audit, constă în aceea că prin întrebările formulate, auditorul trebuie sa afle cum vor proceda comparţimentele atunci când în sistemul calităţii apar disfuncţionalităti pentru a menţine cursul normal al activităţilor . Listele de verificare bine intocmite au următoarele avantaje: • permit auditorilor să fie bine informaţi cu privire la obiectivele si cerinţele zonei auditate; • permit auditorului şef să evalueze activitatea de pregătire a auditului, desfăşurată de ceilalţi membri ai echipei; • ajută auditorii să mentină sub control "ritmul" auditului; • sunt utile în cazul redistribuirii sarcinilor între membrii echipei de audit; • asigură o înregistrare corespunzătoare a domeniilor şi activităţilor specifice, investigate in timpul auditului. 3.7. “Aide – memoires” Să presupunem că se auditează sistemul calităţii unei organizatii, urmărindu-se implementarea şi eficienţa acestui sistem. De regulă, sistemul calităţii este definit prin manualul calităţii. Acest document este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calităţii. Cel mai eficient "aide-memoires" pe care îl poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calităţii. Se recomandă ca, in faza pregatirii auditului, auditorul sa se asigure ca sistemul definit in manual este complet si apt sa permita realizarea obiectivelor organizatiei in domeniul calităţii.

Atunci cand se evalueaza conformitatea sistemului calităţii cu standardul de referinta, acest standard va constitui "lista de verificare" utilizata de auditor. Auditorul poate, insa, sa-si elaboreze propriul "aide-memoire", dar care nu trebuie sa fie foarte detaliat, ci sa cuprinda numai aspectele importante. Un auditor, cand isi planifica auditarea unei zone si isi intocmeste lista de verificare sau aide-memoire-ul, trebuie sa aiba in vedere faptul ca fiecare interviu ar trebui sa cuprinda mtrebari cu privire la următoarele patru aspecte de baza: • persoane - responsabilitati si autoritate, cerinte de instruire; • proceduri - sunt disponibile, acopera activitatea auditata, se aplica in practica; • echipamente - sunt cele specificate in proceduri, necesita manuale de utilizare, sunt acestea disponibile; • produse fi materiale - sunt cele specificate in proceduri, corespunzator identificate si cu stadiul inspectiilor identificat corespunzator. In zonele cheie trebuie sa se aiba in vedere urmarirea feedback-ul, adica sa se verifice dacă initiatorul unei actiuni primeste un raspuns. În continuare, sunt prezentate cateva exemple de intrebări de baza si documente care ar putea fi analizate pentru a obtine dovezi obiective prin care sa se verifice raspunsul dat cu ajutorul auditului sistemului calităţii. Seful unui compartiment • ce activitati desfaşoară compărţimentul al carui şef sunteti? • care sunt responsabilităţile dumneavoastră? Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie sa examineze sectiunea din manualul calităţii care prezintă responsabilităţile si să verifice procedurile compartimentale. Compartimentul aprovizionare cum comandati produsele?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa examineze:  procedurile compărţi mentului aprovizionare;  cateva referate de aprovizionare si comenzi de aprovizionare;  specificaţii le de aprovizionare corespunzatoare;  lista subcontractantilor acceptati;  modul in care este trecut pe lista un nou subcontractant. Operatorii Puteti sa prezentaţi activitatea pe care o desfăşuraţi? Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa verifice:  instructiunea de lucru, planul calităţii sau desenul, aplicabile;  disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat;  materialele necesare pentru activitatea auditata, fisa de post a operatorului. Inspectorii CTC cum verificati conformitatea produselor? Pentru a verifica raspunsurile, auditorul trebuie sa verifice: • planul calităţii, instructiunea de inspectie a produsului respectiv sau tehnologia corespunzatoare; •

disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare

echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat; • cum selectioneaza inspectorul numarul de produse inspectate si dacă acest mod corespunde cu ceea ce se cere. Controlul documentelor Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:  desenul / procedura originala, impreuna cu inregistrarile referitoare la analiza si aprobarea;  modificarile / amendamentele care au fost mregistrate;  listele de distribuire si modalitatea de editare a documentelor amendate si/sau anulate;

 lista documentelor in vigoare;  dacă formatui si modul de identificare a documentelor, cat si al editiei lor sunt in conformitate cu cele precizate In procedurile referitoare la controlul documentelor si al datelor.

3.8. Diagrama de flux a procesului de audit Diagrama de flux ajuta auditorul sa observe ca auditul se desfasoara sis-tematic si ca nu au fost omise etape importante. În fig. 3.8.1 se prezinta, exem-plificativ, diagrama de flux pentru un audit, prin care se evalueaza implementarea si eficienta sistemului calităţii. Din figura rezulta etapele procesului de audit de la colectarea datelor, analiza si evaluarea lor pana la raportarea rezultatelor auditului. Diagrama prezentata poate fi modificata pentru a se adapta la cerin{ele clientului si ale auditului.

Fig. 3.8.1. Diagrama de flux pentru un audit

3.9. Alte documente de lucru Fiecare echipa de audit isi poate stabili propriile documente de lucru. consideram, totusi, ca cel putin următoarele documente de lucru ar trebui luate în considerare: • la sosirea echipei de audit:  autorizarea auditului;  standardele sau alte specificaţii de baza pentm audit;  planul de audit;  documente de lucru tipizate, care se folosesc in timpul auditului;  "aide-memoires", liste de verificare, diagrame de flux etc. • la şedinţa de deschidere a auditului:  planul de audit;  once materiale de prezentare. • in timpul colectării informaţiilor:  standarde sau/si specificaţii ;  "aide-memoires" sau liste de verificare;  fise de observatii; • in faza de analiză şi evaluare:  fise de observatii (completate);  formulare pentru consemnarea neconformitatilor;  înregistrări, note de lucru; • la sedinţa de incheiere a auditului:  materiale de prezentare;  materiale care sustin afirmatiile echipei de audit;

3.10. Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul desfaşurării auditului sistemelor calităţii Tehnicile de evaluare sunt utilizate pentru a obtine informatiile necesare privind conformitatea sistemului calităţii organizatiei auditate, cu standardul de referinta. Urmarind un plan logic, procesul de obtinere a dovezilor obiective se simplifica si nu există pericolul sa se omite unele zone, functii sau operatii. Un astfel de plan logic ar trebui sa contina : •

analiza manualului calităţii, care identifică politica referitoare la

calitate, obiectivele, responsabilităţile şi autoritatea personalului cu rol esential in asigurarea calităţii, altfel spus, modul de implementare a sistemului de management al calitafii, in general; • analiza procedurilor de sistem si a celor de lucru, care detaliază ce este de facut, cum fi de către cine; • examinarea zonelor de lucru, a operaţiilor si proceselor; • examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruc-tiunile de lucru documentate si cu desenele; • analiza disponibilităţii resurselor (personal, materiale si echipamente) in fiecare zona; • analiza modului de pastrare a documentatiei, a rapoartelor si inregistrărilor; • formularea de intrebări pentru obţinerea informaţiilor necesare; • examinarea documentelor care confirmă declaratiile facute şi verificarea informatiei obţinute , atunci cand este cazul pe baza unui alt document.

3.11. Ascultarea activa Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebui s-o invete si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta înţelege re a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor. Ascultarea activa este o tehnica pe care multi o considera dificil de utilizat pentru ca ei: • nu-l lasa pe vorbitor sa-si urmeze ritmul si aud numai ce vor sau ce asteapta ei sa auda; • reactioneaza prematur si / sau emotional; • permit divagatiile, care afecteaza capacitatea de concentrare; • se "dezacordeaza”, dacă subiectul devine dificil, din punct de vedere emotional; • vorbesc prea mult. Pentru dezvoltarea iscusintei de a asculta activ, un auditor trebuie: - sa puna intrebari scurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din timp nealocat. El trebuie sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu afla nimic despre auditat; - sa nu-i fie frica de tacere - "da timp persoanei sa se gandeasca si lasa tacerea sa transmita interesul si nevoia de a spune mai mult"; - sa evite divagatiile si sa încerce sa stopeze interventiile inoportune ale altor persoane; - sa formuleze intrebari deschise; - sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor.

3.12. Tehnici generale de interviu Principalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu privire la functio-narea sistemului calităţii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata. Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obţinute

din materialele sense si ofera celor

auditati prilejul de a explica sistemele si metodele de lucru utilizate. Totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei auditati inteleg si sustin sistemul calităţii. In fiecare zona auditata, auditorul formuleaza intrebari referitoare la activitatea desfasurata, procedurile, documentatia utilizata, echipamentele folosite si care este stadiul activitatii desfasurate. In general, nu este posibil sa se analizeze totul, auditorul selectand un numar de dovezi pentru a fi analizate. La inceput, auditorii vor discuta despre sistemul calităţii cu responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta si aiti angajati din zona respective. Dacă reprezentantul conducerii apreciaza ca intrebarile nu sunt bine intelese, sau persoana intervievata nu este cea potrivita, atunci auditorul ii poate solicita ajutorul pentru a gasi o formulare mai clara a intrebarii sau pentru a identifica persoana autorizata sa raspunda. Se recomanda folosirea intrebarilor deschise, la care nu se poate raspunde cu "da" sau "nu" (de ex: "cum procedati cand se intampla acest lucm?"). Trebuie avut grija in formularea acestor intrebari, pentru a obtine exact

informatia

dorita,

deoarece

intrebarile

deschise

sunt

mari

consumatoare de timp. Intrebarile inchise, adica acelea la care se poate raspunde cu "da" sau "nu", ar trebui folosite mai rar si numai atunci cand trebuie clarificata o neinte-legere, pentru ca raspunsul la asemenea intrebari poate ascunde

unele informatii importante. intotdeauna, insa, trebuie sa se acorde atentie tonului cu care se formuleaza intrebarea, astfel încât

sa nu para un

interogatoriu. Folosind cele sase intrebari: ce?, de ce?, cand?, cum?, unde?, cine? combinate cu “altcineva" si “dacă "(de ex: "cum procedati dacă ?";"cine altcineva?") se obtin informatii esentiale pentru un auditor. Alte doua formulari de baza sunt: "presupunând că… atunci ce?" "va rog, arataţi-mi". Prezentam, in continuare, cateva recomandari privind utilizarea acestor intrebari in timpul auditului. "Ce?" Este prima intrebare care se pune in procesul de colectare a informatiilor. intrebarea "ce ?" permite compararea activitatii pe care auditatui o descrie cu ceea ce se intampla in realitate, acest lucru ducand la alte intrebari. Abia dupa ce s-a folosit "ce?" se va pune intrebarea "de ce?". .

"De ce?" Formularea acestei intrebari permite auditorului sa evalueze in ce

masura auditatui înţelege

si isi indeplineste atributiile care-i revin.

Auditorul poate înţelege ce activitati se desfasoara si care sunt obiectivele activităţilor respective. "Când?" Este usor de observat ca, dupa ce se afla "ce" si "de ce", se desfasoara o anumita activitate, se simte nevoia de a sti cand si in cat timp se indeplineste sarcina respective. Aceasta ordonare a intrebarilor in timpul auditului poate fi omisa, de aceea chiar si un auditor experimentat trebuie sa consulte lista sa de intrebari. De exemplu, este simplu sa se verifice ca o anumita atributie a fost inteleasa si indeplinita, dar se poate uita sa se intrebe dacă ea a fost indeplinita la timp. "Cum?"

De obicei oamenii stiu ce fac, de ce si cand, dar sunt situatii in care nu se acorda suficienta atentie si modului in care se face acest lucru. De exemplu, este simplu sa se spuna "le-am spus sa faca asa", dar poate ei nu au fost atenti sau nu au inteles ce au de facut. Este necesar sa se stabileasca "cum" s-a facut, pentru a se observa dacă cei care trebuiau sa faca un anumit lucru nu au inteles (datele de intrare fiind incorecte) sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentional Intrebarea "cum?" il va duce pe auditor la verificarea practica a informatiilor aflate prin celelalte intrebari. "Unde?" Este important sa se determine unde se desfasoara activităţile care fac obiectui auditului. Aceasta intrebare poate sa-l conduca pe auditor intro zona care nu a fost luata in considerare sau care nu era cunoscuta. "Cine?" Auditorul trebuie sa identifice persoana care se ocupa de zona sau activitatea care se auditeaza. Nu se fac presupuneri, ci se pun intrebari.

3.13. Recomandări privind desfaşurarea auditului Nu se recomanda utilizarea intrebarilor "capcana". Raspunsul la aceste întrebări este in detrimental auditorului. De aceea trebuie sa se formuleze intrebari "oneste". Trebuie evitate intrebarile: • de tipul "evident, fact analize periodice, nu-i asa?"; • care contin observatii ascunse, astfel încât vorbitorul se simte pus la colt (de

ex:

"sunteti

de

acord

ca

aceasta

este

responsabilitatea

dumneavoastra?". dacă trebuie facuta o astfel de observatie, este bine sa fie facuta impersonal);

• care contin declaratii de opinie de felul "dacă as fi fost in locul dumneavoastra, ......"sau "v-am spus ca voi gasi acest ...... " Asemenea intrebari due la distrugerea oricarui raport de incredere intre auditor si auditat. Telul auditorilor este de a obtine dovezi obiective privind eficacitatea si eficienta sistemului intr-un mod politicos, amical dar totusi profesional, si nu de a gasi greseli. a) Înţelegerea intrebarii In primul rand, auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mod clar, astfel încât sa poata fi inteleasa de auditat. În al doilea rand, raspunsul trebuie inteles de auditor. Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile, activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neinte-legerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns clar si consistent. Unii auditori folosesc urmatoarea regula: pun intrebarea in trei feluri si accepta ca raspuns adevarat pe acela care da aceeasi informatie in doua din cele trei raspunsuri. Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie sa fie foarte atent la raspunsul primit pentru a sesiza orice element care indica înţelege rea necorespunzatoare a intrebarii. În acest caz auditorul trebuie sa reformuleze întrebarea. b) Formularea intrebarilor Modul in care se formuleaza întrebarea trebuie luat in considerare pentru obtinerea unui raspuns corespunzator. Întrebările nu trebuie formulate pentru raspunsuri cu "da" si "nu". În primul rand; aceste raspunsuri ofera putine informatii si, în al doilea rand,

oamenilor le place sa-si etaleze cunostintele si insusirile, explicand acţiunile si motivele lor in domeniile care sunt analizate. Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea astfel încât raspunsul sa permita un anumit nivel de explicare, in masura sa genereze celui intrebat un sentiment de multumire. Auditorul trebuie sa foloseasca intotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele au fost acoperite. Dacă în timpul chestionarii se trece de la un subiect la altul, există riscul sa se piardă informatii si auditul sa devină ineficient. c) Intrebarea "concluzie" Când auditorul a ajuns sa inteleaga desfasurarea activitatii pe care o analizeaza, el poate pune o intrebare "concluzie" la sfârsitul secventei de intrebari. Aceasta înseamnă, de fapt, ca auditorul sa spuna de ex: "Ati putea sami dati cateva exemple referitoare la....? " sau "Să văd dacă am inteles corect, vreti sa spuneti ca......?", ceea ce asigura rezolvarea unor ambiguitati si il incurajeaza pe vorbitor sa dea mai multe informatii. Acest tip de intrebari stabileşte un mecanism de autoverificare, pentru a vedea daca auditorul a inteles informatia. Trebuie, insa, evitata tentatia de a folosi aceste intrebari ca o capcana pentru vorbitor. De asemenea, folosirea prea frecventa a unor asemenea intrebari poate lasa impresia ca auditorul este incompetent, neatent ori neinteresat.

d) Intrebarea "pot fi stupid, dar........?" Există doua cazuri in care se poate pune aceasta intrebare. În primul rand, daca auditorul doreşte sa clarifice raspunsul pe care l-a primit. De obicei, faptul ca auditorul nu a inteles ceva sau ca doreşte în continuare informatii, va destinde relatia dintre auditor şi auditat, imbunatatind contactul dintre ei. A doua situatie in care se pune aceasta intrebare este atunci cand raspunsul pare evident, dar auditorul nu trebuie sa considere nimic evident, punand mtrebari şi pentru elementele cele mai evidente. Deviza pe care orice auditor trebuie sa o aiba este "sa nu iei nimic drept bun". Urmatorul exemplu este foarte elocvent: în cadrul unui audit la o intreprindere, în care controlul verificarilor metrologice a calibrelor, sculelor şi acesoriilor se facea cu ajutorul calculatorului, situatia parea foarte buna. Pe ecranul calculatorului aparea fiecare instrument utilizat, indicandu-se cand este planificata verificarea, emitandu-se automat o lista de urmarire catre departamentele şi managerii raspunzatori de unele mtarzieri. Totui parea in ordine, dar s-a pus acea mtrebare stupida "Ce se intampla daca instrumentui nu este trimis la verificare?". Raspunsul a fast: "Se schimba automat data de programare pentru urmatoarea perioada de verificare" Deci, in mtreprinderea respectiva exista un sistem de evidenta complex, care va fi total lipsit de valoare daca oamenii il vor ignora, deoarece inregistrarile vor fi întotdeauna bune, chiar daca verificarile nu vor fi efectuate la termenele stabilite. Prin urmare, nu va temeti niciodata de intrebarile stupide, raspunsul poate fi mai stupid in felul cum este prezentat.

e) Pauzele Auditui poate apela in mod deliberat la pauze, in timpul intervalului. Simtindu-se incomod pentru ca auditorul nu reactioneaza la ceea ce spune, auditatul va furniza informatii care pot fi importante, informatii pe care nu le-ar fi comunicat in alte situatii. Totuşi, aceasta tehnica trebuie folosita cu atentie, pentru ca ar putea crea o ruptura in raportul dintre auditor şi auditat. f) Intervievarea “intrare contra iesire” Toate activităţile dm intreprindere au "intrari" si "iesiri'. De aceea echipa de audit trebuie sa aiba in vedere ca cele sase intrebari se folosesc atat in ceea ce private intrarile, cat si iesirile. Exista o tendinta naturala de a acorda atentie, in formularea intrebarilor, elementelor de iesire ale activităţilor , uitandu-se ca, de obicei, intrarile au un efect mai mare asupra performantelor. Cand se doreşte identificarea informatiilor referitoare la intrari se pune urmatoarea intrebare: "ce informatie, ce serviciu sau ajutor ati primit?". Totusi, scopul final al auditului calităţii este de a descoperi dacă sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomanda sa se puna Intrebari suplimentare, cum ar fi: "Primiti toate informatiile pe care Ie solicitati?". g) Intervievarea aplicativa Sa presupunem ca cele sase intrebari de baza sunt adresate intr-un mediu deschis, onest, prietenos unde oamenii sunt multumiti de munca si functiile lor. Dar nu intotdeauna se intampla astfel. Adesea auditorul intalneste o echipa a auditatului, care nu este multumita ca este auditata si nici nu este incantata de statutui si autoritatea sa. Auditorul trebuie sa fie atent la sentimentele acestor persoane si sa fie pregatit la tonul interogarii.

Pentru a te apropia de oamenii care se simt marginalizati se prefera intrebarea: "Ce v-ar place sa vedeti facut?" mai degraba decat intrebarea "Ce faceti?". Obiectivul auditorului este de a obtine intotdeauna maximum de informaţii din orice intrebare formulata, de aceea o intrebare simpla, exprimata in termeni obisnuiti, pusa unui auditat nemultumit, va obtine de obicei o replica minima. Întrebând asemenea persoane dacă primesc tot sprijinul de care au nevoie, auditorul va deschide poarta plangerilor si, astfel, el va observa cum funcţioneaza sistemul de comunicare in realitate, decat cum ar trebui sa functioneze sau cum este planificat. Prin urmare, auditorul trebuie sa aiba abilitatea sa-l faca pe auditat sa comunice in mod firesc, avand in vedere scopul interogarii. De asemenea, el trebuie sa fie capabil sa-si schimbe modul de exprimare pentru a obtine datele de care are nevoie in vedere atingerii obiectelor auditului.

3.14. Verificarea răspunsurilor primite de auditor Auditorul nu-si poate permite sa ia cuvantui cuiva drept garanţie. De aceea, auditorul trebuie sa spuna din cand in cand, auditatului: "Bine, cred ca am inţeles toate acestea, acum, va rog, aratati-mi". "Aratati-mi" trebuie sa fie permanent in atentia auditorului. Fara aceasta faza de verificare nici o forma de audit nu are valoare. Auditorul trebuie sa verifice toate faptele, dacă tot ceea ce i s-a spus se si aplica in practica. Dar, trebuie avut grija ca ceea ce i se arata auditorului sa fie modul obisnuit de desfasurare a unei activitati si nu o demonstratie speciala.

Informatiile obţinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informatii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspectii. Dubla verificare a unei informatii obţinute ar fi ideala. Este, totusi, impo-sibil ca auditorul sa verifice de doua ori fiecare informatie, document sau declaratie obtinuta. De aceea auditorul trebuie sa decida asupra numarului de documente pe care sa Ie analizeze si asupra amplitudinii investigatiei in orice zona auditata. Auditorul nu trebuie sa insiste in analiza unei singure zone, in speranta ca va gasi ceva gresit, dacă la prima vedere lucrurile merg bine. El trebuie sa treaca la urmatorul punct al planului de audit, dacă se descopera o problema, atunci auditorul trebuie sa insiste pentru a afla dacă este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obţinute trebuie sa fie semnificative si numai auditorul va decide cate sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele incep sa fie semnificative, dacă se repeta in doua, trei cazuri.

3.15. Probleme care apar in timpul auditului sistemelor calităţii Problemele care apar in timpul auditului pot fi intentionate sau neintentionate. Intentionate sunt cele care apar datorita auditatului, care se opune desfasurarii normale a auditului. Problemele neintentionate apar tocmai pentru ca cel auditat vrea sa fie cat mai ospitalier si util in desfasurarea auditului.

3.15.1. Probleme posibile in faza de pregatire a auditului La prima vedere, un audit intern se desfasoară si se controleaza mai usor decat un audit extern. Dar nu este asa. Motivul il reprezintă faptul ca o echipa din afara intreprinderii este mai bine primita decat o echipa intreaga. Aceasta deoarece statutul auditurilor interne nu este dintre cele mai importante in structura managementului. Managerii din zonele auditate nu vor asculta pe auditorii interni, considerand ca le sunt superiori. Ei nu inteleg ca auditorii interni sunt o autoritate delegata, superioara managerilor de zona. De asemenea, cei auditati au impresia ca problemele lor zilnice au prioritate fata de audit. Este un mod de gandire care nu trebuie sa afecteze obiectivele si scopurile auditului, asa cum au fost stabilite in planul de audit. Cu cat intreprinderea are rezultate mai bune in domeniul asigurarii calităţii, cu atat auditurile interne vor fi tratate cu mai multa seriozitate, atat la nivelul conducerii de varf, cat si al zonelor auditate. Problemele specifice, care ar putea sa apara in faza de planificare a auditului, sunt prezentate in continuare. a) Programarea auditului Dupa cum se stie, stabilirea datei pentru audit se face de comun acord cu auditatul. Dar, auditorul sef poate primi de la conducatorul sectiei auditate o cerere de amanare, pe motiv ca sectia are foarte mult de lucru la data respective (de exemplu, se lanseaza un produs nou in perioada in care s-a prevazut auditul). In acest caz auditorul sef trebuie sa analizeze situatia si sa-si dea seama dacă

auditatul chiar are un motiv intemeiat pentru amanarea

auditului. Pentru aceasta el poate propune ca scopul auditului sa fie

verificarea modului de lansare a unui nou produs. Raspunsul la aceasta propunere indica adevaratui scop al amanarii. Un alt raspuns al auditorului sef la cererea de amanare ar putea fi acela ca unul dintre obiectivele auditului este sa verifice eficienta sistemului, iar dacă

"problema" ridicata de auditat face parte din

activităţile normale, atunci nu este nici un motiv de amanare a auditului. Auditorul sef trebuie sa analizeze toti factorii. In orice caz programarea auditurilor interne trebuie riguros controlata. Cel auditat impreuna cu auditorul sef trebuie sa stabileasca de comun acord datele pentru efectuarea auditurilor. b) Persoana care lipseste Un alt motiv de amanare a auditului este acela ca la data auditului unele persoane lipsesc din intreprindere. Trebuie reamintit auditatului ca unul din obiectivele auditului este de a verifica cum functioneaza sistemul calităţii in astfel de situatii cand cineva cu anumite responsabilitati lipseste.

3.16. Probleme posibile in desfasurarea auditului Atunci cand echipa de audit incepe auditul, pot aparea o serie de probleme intentionate sau nu. Dacă

auditatui percepe auditul ca o "batalie" in care trebuie sa

"marchezi puncte in poarta auditorului", atunci el va incerca prin orice mijioace sa-l distraga pe auditor de la programul prevazut. Cea mai obisnuita problema a auditului va fi pierderea de timp, fie deliberat, fie pentru ca auditatul este prea zeios.

a) Pierderea de timp la sedinta de deschidere Presupunand ca auditul a fost corect planificat, atunci vor fi sanse mici sa se piarda timpul in sedinte intamplatoare, sau ca persoanele importante pentru desfasurarea auditului sa lipseasca. Dacă planificarea sedintei de deschidere a fost corect facuta si agenda de lucru a fost intocmita suficient de detaliat pentru fiecare element, atunci nu se va pierde timpul. Auditatul poate pregati o prezentare foarte lunga si detaliata a activităţilor si subiectului auditului. Auditorul sef trebuie sa asigure controlul sedintei, astfel încât sa se dea numai informatiile cerute de echipa de audit si acestea cu cat mai putine detalii. Un auditat care vrea sa obstructioneze auditul poate adopta aceasta prezentare lunga, dar cu fermitate si politete auditorul sefil poate aduce pe auditat la subiectui in cauza. O alta tactica care poate fi adoptata de auditat o reprezintă abordarea "anticamera subiectului "(a nu intra in subiect). Aceasta se încearca, uneori, in timpul auditului de selectare a fumizorilor, undo, aparent, fiecare informatie ceruta este data auditorului in sedinta initiala, fara sa se paraseasca sala in care are loc sedinta. O

asemenea

abordare

poate

avea

succes

la

un

auditor

neexperimentat, atunci cand are de-a face cu un manager care "cunoaste foarte bine" sistemul calităţii. Întreprinderea are, adesea, o prezentare impresionanta a activităţilor sale, cu inregistrari video, desene, dischete etc. Desigur, multe din aceste informatii pot fi bune pentru scopul auditului, dar nu trebuie sa inlocuiasca niciodata faza "aratati-mi", cand lucrurile bine descrise trebuie demonstrate. Aceasta tactica se poate aplica si intr-o sectie mica sau departament, unde explicatiile si toate informatiile cerute sunt date de managerul sectiei in biroul lui. Auditorul are responsabilitatea de a se asigura ca teoria se aplica in practica si de aceea trebuie sa verifice ce se intampla in realitate.

b) "Vorbăreţul" Aceasta este abordarea prezentarilor lungi care nu spun nimic, facute pentru a distrage atentia de la lucruri care pot fi dezavantajoase pentru auditat. In asemenea situatii, auditorul trebuie sa formuleze intrebarile intr-un mod strict, la care se poate raspunde cu "da" sau "nu", sau dacă tot primeste raspunsuri lungi trebuie sa adreseze intrebarile altei persoane mai putin vorbarete. Dacă o asemenea persoana nu exista sau nu e disponibila, atunci auditorul va prelungi timpul de audit, astfel încât auditatui sa-si dea seama ca este implicat pentru mai mult timp, decat se astepta, in audit. c) Managerul “foarte ocupat” Aceasta se poate mtampla atunci cand managerul sectorului auditat nu este informat de catre conducere ca auditul are loc in sectorul respectiv. In acest caz managerul poate pretinde ca are alte activitati, neputandu-se implica in desfasurarea auditului. 0 asemenea problema este, de obicei, simplu de evitat prin afisarea anuntului cu data auditului la intrarea sectiei. Echipa de audit trebuie sa indice managerului sectiei auditate ora la care ajunge in sectie. Sau se poate spune: "Dacă nu va putem vedea acum pentru ca sunteti ocupati, putem discuta dupa orele de program". d) Abateri de la programul auditului Aceasta poate fi o problema neintentionata sau poate fi deliberata, pentru a incetini si pentru a dezorganiza auditul. Asemenea abateri sunt, de obicei, intarzierea la intalnirea stabilita sau abordarea "sunt prea ocupat acum", sau chiar un telefon neasteptat pentru care persoana paraseste sedinta sau vorbeste la telefon. Auditorul trebuie sa detecteze intentiile deliberate de intrerupere a auditului si sa Ie ia in considerare. Poate sa cheme pe reprezentantul

auditatului, dacă el nu este de fata, pentru a tine locul persoanei care lipseste. Dacă

se repeta intreruperile, auditorul sef ia legatura cu

conducerea pentru clariflcarile necesare. Numai in cazurile severe se atentioneaza clientui auditului. De regula, aceste intreruperi se rezolva prin prelungirea perioadei de audit sau prin reprogramarea lui. Acolo unde este posibil, dacă

aceasta tactica de intarziere se

foloseste, auditorii trebuie sa-si continue auditul in sectie, pana cand managerul sectiei se elibereaza de problema ivita. Gândul ca auditorul vorbeste cu altii si vede părţi le negative ale "imperiului", il va aduce pe managerul sectiei inapoi mai repede decat se astepta auditorul. e) Distragerea atentiei auditorului Bine intentionat sau nu auditatui poate oferi explicatii/demonstratii privind unele elemente sau procese, care sunt nerelevante pentru audit, dar care potrivit opiniei auditatului,

l-ar interesa pe auditor. Depinde de

auditor sa nu se lase atras intr-un domeniu care il intereseaza, dar care il face sa piarda timpul necesar auditului. Numai printr-o disciplina riguroasa, auditorul poate evita o asemenea cursa. f) Obstructionarea auditului • Influentarea auditorului prin anumite exemple In timpul auditului, auditatui poate incerca deliberat sa-1 ghideze pe auditor catre o operatic specifica, un anumit operator sau un document caracteristic. Auditorul trebuie sa fie atent la acest lucru si sa spună: "Bine ales acest exemplu, acum e rândul meu să-l aleg pe acesta". Un auditat de buna credinta va ruga pe auditor sa selectioneze activităţile pe care doreşte sa le examineze.

• Variatiile in sistem Adesea, cand se descoperă o diferenţa intre procedura si practica, auditorului i se poate spune ca este un caz special. De fapt, dacă auditorul descoperă mai multe neconcordante, isi pune problema dacă procedura a fost implementata corespunzator in zona auditata. De obicei, pentru ca procedurile sunt corect documentate, cel auditat incearca sa scuze o serie de diferente care apar in desfasurarea activităţilor , prin circumstante "speciale". • Punerea la încercare a auditorului Aceasta se întâmplă acolo unde cel auditat îi testează pe auditori întrun fel sau altul, punându-le la încercare calmul sau probându-le cunoştinţele şi însuşirile. Auditorul trebuie să evite o discuţie care poate devenii necontrolată, de la probleme tehnice la probleme personale.

4.PREGATIREA ACTIVITATII DE AUDIT Managementul de la cel mai înalt nivel al organizaţiei ar trebui să acorde

autoritatea pentru conducerea programului de audit.

Cei

responsabili de conducerea programului de audit ar trebui: a) să stabilească, să implementeze, să monitorizeze, să analizeze şi să îmbunătăţească programul de audit şi b) să identifice resursele necesare şi să se asigure că sunt furnizate; Fig. 4.1 Ilustrează fluxul procesului pentru managementul unui program de audit.

Dacă o organizaţie care urmează a fi auditată utilizează ambele sisteme de management, al calităţii şi de mediu poate decide ca programul de audit să includă audituri combinate. în astfel de cazuri ar trebui acordată

o atenţie sporită competenţei echipei de audit. Două sau mai multe organizaţii pot coopera, ca parte a programelor lor de audit, pentru a desfăşura un audit comun. în acest caz o atenţie sporită ar trebui acordată împărţirii responsabilităţilor, prevederii unor resurse suplimentare, competenţei echipei de audit şi procedurilor corespunzătoare. Acordul asupra acestor aspecte ar trebui obţinut înainte de începerea auditului. Îndrumări practice - Exemple de programe de audit Exemplele de programe de audit includ următoarele: a) O serie de audituri interne care acoperă întregul sistem de management al calităţii al organizaţiei pentru anul în curs; b) Audituri de secundă parte ale sistemului de management ale potenţialilor furnizori de produse critice, care urmează a fi desfăşurate în următoarele 6 luni; c) Auditurile de certificare/înregistrare şi supraveghere desfăşurate de un organism de certificare/înregistrare de terţă parte pentru un sistem de management de mediu în cadrul perioadei de timp, convenită prin contract între organismul de certificare şi client Un

program

de

audit

include

de

asemenea

planificarea

corespunzătoare, fumizarea resurselor şi stabilirea procedurilor de desfăşurare a auditurilor în cadrul programului.

PLAN DE AUDIT

Nr. Pag

/ data:

Organizatia aditata (denumire, adresa) Obiectivele auditului

Reprezentatul conducerii: Ocumente de referina

Perioada de audit

Standard

Raport de audit Data estimata pentru predare

Manual

Difuzare Ex.1

Data sedintei de deshidere cu

Ex.2

conducerea

si

sefii

compatimenteor

implicate:

…………………………..locul:…………………………………………………

Data si ora

PLAN DE AUDIT

Nr.

(continuare)

Pag

Compartiment/element SQ auditat

Auditor

/ data: Reprezentant auditat

SOLICITANT:

PLAN DE AUDIT DE CERTIFICARE 4.2 MI:

Dosar Sistemul de Management al Calităţii nr.: Data de începere a auditului: Data de finalizare a auditului: Tipul auditului: de certificare

OBIECTIVELE AUDITULUI: DOMENIUL AUDITULUI DOCUMENTE DE REFERINŢĂ LOCUL DESFĂŞURĂRII AUDITULUI: REPREZENTANTUL AUDITATULUI: ECHIPA DE AUDIT: - AUDITOR ŞEF: - Membri: Membrii echipei de audit asigură confidenţialitatea informaţiilor obţinute în perioada auditului. LIMBA ÎN CARE SE DESFĂŞOARĂ AUDITUL: PLANUL DE AUDIT DE CERTIFICARE: - se difuzează la:

la data de:

AUDITAT: SMC/SMM/S

Nr. Crt.

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 B. Cerinţele SR EN ISO 140011997 C. Cerinţe din documente de reglementare

Activitatea auditată

Audit la sediul

Data / ora de desfăşura re

-

/

A. 4.2

/

1 Şedinţa deschidere

2

Verificarea implementării acţiunilor corective ca urmare a abaterilor identificate în Raportul de analiza documentaţiei nr.4.1 din 28.11.2002

de

Locul de desfăşurare

Auditaţi

Auditori

Realiza t DA / NU

-Preşedinte Asociaţie Vicepreşedi nţi -Trezorier Responsabil i lucrări -Secretar General -Respons. AQ -Secretar general -Respons. AQ

-

Obs .

Nr. Crt.

Activitatea auditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 Data / ora B. Cerinţele SR EN de ISO 140011997 desfăşura C. Cerinţe din re documente de reglementare A. 5.1, 5.3, 5.5.1, / 5.5.2, 5.6, 6.1, 6.3, 6.4

3

Management de vârf

4

Resurse umane

A. 6.2

/

5

Controlul documentelor şi înregistrărilor

A. 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4

/

Locul de desfăşurare

Auditaţi

Auditori

Realiza t DA / NU

-Preşedinte Asociaţie Vicepreşedi nţi -Trezorier -Secretar general Vicepreşedi nţi -Secretar general -Resp.AQ/ Secretariat tehnic -Secretar general -Colective de lucru -Respons. AQ/ Secretariat tehnic

-

-

-

Obs .

Nr. Crt.

Activitatea auditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 B. Cerinţele SR EN ISO 140011997 C. Cerinţe din documente de reglementare A. 5.2, 5.4, 7.1, 7.3.1

Data / ora de desfăşura re

6

Planificare şi contractare

/

7

Date de intrare

A. 7.2.1, 7.2.2, 7.3.2

/

8

Aprovizionare

A. 7.4

/

9

Comunicare

A. 5.5.3, 7.2.3

/

10

Pauza de masă

-

/

Locul de desfăşurare

Auditaţi

Auditori

Realiza t DA / NU

-CTE Responsabil i lucrări -Secretar General Sectretariat tehnic -CTE Responsabil i lucrări -Trezorier - Comisie de recepţie -Secretar General -Secretar General Responsabil i lucrări -Secretariat tehnic

-

-

-

-

-

-

Obs .

Nr. Crt.

11

Activitatea auditată

Realizarea, analizarea, verificarea, avizarea/ validarea lucrărilor

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 Data / ora B. Cerinţele SR EN de ISO 140011997 desfăşura C. Cerinţe din re documente de reglementare A. 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, / 7.3.6, 7.3.7, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 8.2.3, 8.2.4

12

Identificare, trasabilitate, proprietatea clientului, păstrare produse

A. 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5

/

13

Controlul produsului neconform

A. 8.3

/

Locul de desfăşurare

Auditaţi

Auditori

Realiza t DA / NU

-Preşedinte Asociaţie -CTE

-

Responsabil i lucrari -Resp.AQ -Comisie de recepţie -Gestionar mijl. Fixe şi obiecte de inventar -Colective de lucru -Secretar General - Resp.AQ/ Secretariat tehnic -Colective de lucru -CTE -Comisie de recepţie a prod. aproviziona te

Obs .

Nr. Crt.

Activitatea auditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 B. Cerinţele SR EN ISO 140011997 C. Cerinţe din documente de reglementare A. 8.2.2

Data / ora de desfăşura re

14

Auditul intern

/

15

Acţiuni corective şi A. 8.5.2, 8.5.3 preventive

/

16

Monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului, îmbunătăţire continuă

A. 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4, 8.5

/

17

Reuniunea auditorilor

-

/

Locul de desfăşurare

Auditaţi

Auditori

Realiza t DA / NU

-Auditori interni -Secretar General -Resp.AQ -Preşedinte Asociaţie - Comisie tratare neconf. -Resp. lucrări -Resp. AQ -Preşedinte Asociaţie -Trezorier -Resp. lucrări -Secretar General

-

-

-

-

-

Obs .

Nr. Crt.

18

Activitatea auditată

Şedinţa închidere

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 B. Cerinţele SR EN ISO 140011997 C. Cerinţe din documente de reglementare de -

Data / ora de desfăşura re /

Locul de desfăşurare

Auditaţi

Auditori

Realiza t DA / NU

-Preşedinte Asociaţie Vicepreşedi nţi Responsabil i lucrări -Trezorier -Respons. AQ

-

Obs .

A SR EN ISO 9001:2001 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1

Cerinţe generale Cerinţe referitoare la documentaţie Angajamentul managementului Orientare către client Politica în domeniul calităţii Planificare Responsabilitate, autoritate şi comunicare Analiza efectuată de management Asigurarea resurselor

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3

Planificarea realizării produsului Procese referitoare la relaţia cu clientul Proiectare şi dezvoltare Aprovizionare Producţie şi furnizare de servicii Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare Generalităţi Monitorizare şi măsurare Controlul produsului neconform

6.2 6.3 6.4

Resurse umane InfrastructurĂ Mediul de lucru

8.4 8.5

Analiza datelor Îmbunătăţire

B SR EN ISO 14001:1997 4.1

Cerinţe generale

4.4

Implementare şi funcţionare

4.2

Politica de mediu

4.5

Verificare şi acţiune corectivã

4.3

Planificare

4.6

Analiza efectuatã de conducere

C. Cerinţe din documentele de reglementare

ÎNTOCMIT

APROBAT

AUDITOR ŞEF,

DIRECTOR EXECUTIV,

AUDIT EXTERN din Şedinţa de deschidere/închidere 1. Tipul auditului: 2. Şedinţa de deschidere: 2.1 Locul de desfăşurare: 2.2 Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora de închidere): 2.3 Membrii echipei de audit: Auditor şef ………………………………………….….……….… Membru ………………………………………………………....… 2.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din partea auditatului: 2.5

Observaţii

3. Şedinţa de închidere: 3.1 Locul de desfăşurare: 3.2 Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora de închidere) 3.3 Membrii echipei de audit: Auditor şef…………………………………….…………… Membru ……………………………………………………. 3.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din partea auditatului:

3.5 Observaţii:

Data: Întocmit,

Auditor şef

CENTRALIZATOR DE NECONFORMITĂŢI AUDIT INTERN / AUDIT ORGANIZAŢIE COMPARTIMENT / TIP AUDIT: TOATE COMPARTIMENTELE/ AUDIT DE CERTIFICARE NECONFORMITĂŢI MAJORE: SIMBOL M NECONFORMITĂŢI MINORE: SIMBOL m OBSERVAŢII: SIMBOL o Nr. crt

Neconformitate/ activitatea auditată

Documentul de referinţă faţă de care se justifică/ paragraf

Dosar audit nr.: Dosar SMC nr Data:

Tip Neconfor mi tate

Semnături Auditor Auditat

1

REPREZENTANTUL AUDITATULUI,

AUDITOR ŞEF,

LISTA DE VERIFICĂRI 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Dosarul SMC nr.: Solicitant: Auditat: SMC supus certificării: Documente de referinţă: Tip audit:

Nr. crt.

Documentul de referinţă *

Paragraful din docume n-taţia de referinţă

0 1.

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

2 4 4.1

Răspuns

Cerinţa documentaţiei de referinţă

3 management

Sistem de calităţii Cerinţe generale

al

Organizaţia stabileşte, documentează, implementează, menţine şi îmbunătăţeşte continuu un sistem de management al calităţii în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001? - În vederea implementării sistemului de management al calităţii organizaţia: -

identifică procesele necesare sistemului de management al calităţii? identifică aplicarea proceselor în întreaga organizaţie?

DA

NU

PARŢIA L

NEAPLICABI L

4

5

6

7

NECESAR E COMPLETĂRI

Obs.

8

9

0

1

2

3 determină succesiunea şi interacţiunea acestor procese? - determină criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura operarea şi controlul eficace ale acestor procese? - asigură disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru operarea şi monitorizarea acestor procese? - monitorizează, măsoară şi analizează aceste procese? - implementează acţiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă? - Organizaţia conduce aceste procese în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001? - Organizaţia se asigură de controlul asupra proceselor atunci când aceasta alege să utilizeze orice proces din afara ei, proces care influenţează conformitatea produsului cu cerinţele? Controlul asupra unor asemenea procese externe este identificat în cadrul sistemului de management al calităţii? -

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

2 4.2 4.2.1

3 Cerinţe referitoare la documentaţie Generalităţi - Documentaţia sistemului de management al calităţii include: -

-

-

declaraţii documentate ale politicii în domeniul calităţii si ale obiectivelor calităţii ? un manual al calităţii ? procedurile documentate cerute in SR EN ISO 9001:2001 ? documentele necesare organizaţiei pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul eficace ale proceselor sale? înregistrări cerute de SR EN ISO 9001 :2001 ?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 4.2.2

SR EN ISO 9001:2001

4.2.3

3 Manualul calităţii - Organizaţia stabileşte şi menţine un manual al calităţii care include : - domeniul sistemului de management al calităţii, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror excluderi ? - proceduri documentate stabilite pentru sistemul de management al calităţii sau o referire la acestea ? - o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii ? Controlul documentelor - Sunt controlate documentele cerute

de

sistemul

de

management al calităţii ? - Sunt controlate înregistrările conform cerinţelor de la 4.2.4 ? - Este stabilită o procedură documentată care să definească controalele necesare pentru:

4

5

6

7

8

9

0

1

2 -

-

-

-

-

-

3 a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora ? a analiza, a actualiza daca este cazul, şi a reaproba documentele? a se asigura ca sunt identificate modificările si stadiul revizuirii curente ale documentelor? a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare ? a se asigura că documentele ramân lizibile şi identificabile cu uşurinţă ? a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate si distributia lor controlată ? a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate si a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate pentru orice alt scop?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 4.2.4

3 Controlul înregistrărilor - Sunt stabilite şi menţinute înregistrările pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi a funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii? - Înregistrările sunt lizibile? Înregistrările sunt identificabile? - Înregistrările sunt regăsibile cu uşurinţă? - Este stabilită o procedură documentată care să definească controlul necesar pentru: -

SR EN ISO 9001:2001

5

identificarea? depozitarea? protejarea? regăsirea? durata de păstrare ? eliminarea înregistrărilor ? Responsabilitatea managementului

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001

2 5.1

5.2

3 Angajamentul managementului - Managementul la cel mai înalt nivel prezintă dovezi obiective privind angajamentul său pentru dezvoltarea si implementarea sistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin: - comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale şi a celor de reglementare? - stabilirea politicii în domeniul calităţii? - asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii ? - conducerea analizelor efectuate de management? - asigurarea disponibilităţilor resurselor? Orientare către client - Managementul de vârf se asigură că cerinţele clientului sunt: - identificate ? - satisfăcute ? în scopul creşterii satisfacţiei acestuia ?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

5.3

2

3 Politica în domeniul calităţii

5.4

- Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că politica din domeniul calităţii: - este adecvată faţă de scopul organizaţiei? - include angajamentul pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacitătii sistemului de management al calităţii? - asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii? - este comunicată şi înteleasă la nivelurile corespunzatoare ale organizaţiei? - este analizată pentru adecvarea ei continuă? Planificare

5.4.1

Obiectivele calităţii - Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei? - Obiectivele calităţii sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica din domeniul calităţii?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 5.4.2

SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

5.5 5.5.1

3 Planificarea sistemului de management al calităţii - Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că : a) planificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1 precum şi a obiectivelor? b) integralitatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate? Responsabilitate, autoritate şi comunicare Responsabilitate şi autoritate - Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că responsabilităţile şi autorităţile sunt definite şi comunicate în cadrul organizaţiei?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001

2 5.5.2

5.5.3

3 Reprezentantul managementului - Managementul de la cel mai înalt nivel numeşte un membru din management care, în afara altor responsabilităţi, are responsabilitatea şi autoritatea pentru : a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite, implementate şi menţinute? b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire? c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea referitoare la cerinţele clientului ? Comunicarea internă - Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că, în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se refera la eficacitatea sistemului de management al calităţii ?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

2 5.6 5.6.1

3 Analiza efectuată de management Generalităţi - Managementul de la cel mai înalt nivel analizează la intervale planificate sistemul de management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace? - Această analiză include evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire? - Această analiză include necesitatea schimbărilor în sistemul de management al calităţii, incluzând politica în domeniul calităţii şi obiectivele calităţii ? - Sunt menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management ? ( a se vedea 4.2.1)

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001

2 5.6.2

3 Datele de intrare ale analizei - Datele se intrare ale analizei efectuate de management includ informaţii referitoare la : a) rezultatele auditurilor? b) feedback-ul de la client? c) funcţionarea proceselor şi conformitatea produsului? d) stadiul acţiunilor corective şi preventive ? e) acţiuni de urmărire de la analizele de management anterioare?

5.6.3

f) schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii g) recomandări pentru îmbunătăţire? Datele de ieşire ale analizei - Datele de ieşire ale analizei efectuate de management includ orice decizii şi acţiuni referitoare la : - îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale? - îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului? - nevoile de resurse?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

2 6 6.1

6.2 6.2.1

3 Managementul resurselor Asigurarea resurselor - Organizaţia determină şi asigură resursele necesare: - pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii în scopul îmbunătăţirii continue a eficacităţii lui? - pentru a creste satisfactia clientului prin indeplinirea cerintelor sale? Resurse umane Generalităţi - Personalul care efectueaza activitati care influenteaza calitatea produsului este competent din punct de vedere al: - studiilor? - instruirii? - abilităţii? - experienţei adecvate?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 6.2.2

3 Competenţă, conştientizare şi instruire - Organizaţia: - identifică competenţa necesară pentru personalul care desfăşoară activităţi care influenţează calitatea produsului? - asigura instruirea sau intreprinde alte actiuni pentru a satisface aceste necesitati ? - evalueaza eficacitatea actiunilor intreprinse ? - se asigura ca personalul sau este constient de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul in care el contribuie la realizarea obiectivelor calitatii ? - menţine înregistrări adecvate referitoare la: - studii? - instruire? - abilitati? - experienta? (a se vedea 4.2.4)

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 6.3

SR EN ISO 9001:2001

6.4

SR EN ISO 9001:2001

7

3 Infrastructură Organizaţia identifică, asigură şi menţine infrastructura de care are nevoie pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului? infrastructura include: - cladiri, spatiul de lucru si utilitati sociale? - echipament pentru procese (atât hardware cât şi software)? - servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare)? Mediu de lucru - Organizaţia determină şi conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului ? Realizarea produsului

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.1

3 Planificarea realizării produsului - Organizaţia planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru realizarea produsului? Planificarea realizării produsului concordă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii? (a se vedea 4.1) - În cazul planificării realizării produsului, organizaţia identifică următoarele, după caz: - obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs? - necesitatea de a stabili procesele, documentele şi de a aloca resurse specifice produsului? - activităţile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea produsului precum şi criteriile de acceptare ale produsului? - înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat satisfac cerinţele? (a se vedea 4.2.4) - Datele de ieşire ale acestei planificări sunt într-o formă adecvată cu metoda de operare a organizaţiei?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001

2 7.2 7.2.1

7.2.2

3 Procese referitoare la relaţia cu clientul Determinarea cerinţelor referitoare la produs - Organizaţia identifică: - cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare? - cerinţele nespecificate de către client dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată, atunci când este cunoscută? - cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs? - orice alte cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie? Analiza cerinţelor referitoare la produs - Organizaţia analizează cerinţele referitoare la produs? - Această analiza este efectuată înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor)?

4

5

6

7

8

9

0

1

2

3 - Organizaţia se asigură că: - cerinţele referitoare la produs sunt definite? - cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate? - organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite? - Sunt menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei? (vezi 4.2.4) - Cerinţele clientului sunt confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor, atunci când clientul nu furnizează nici o declaraţie documentată a cerinţelor ? - Organizatia se asigura ca documentele relevante sunt modificate si ca personalul implicat este constientizat cu privire la modificarea cerintelor atunci cand cerintele referitoare la produs sunt modificate ?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.2.3

3 Comunicarea cu clientul - Organizatia identifica si implementeaza modalitati eficace pentru comunicarea cu clientii in legatura cu: - informatiile despre produs? - tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea? - feedback-ul de la client, inclusiv

SR EN ISO 9001:2001

7.3

reclamatiile acestuia? Proiectare şi dezvoltare

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.3.1

3 Planificarea proiectării şi dezvoltării - Organizatia planifica dezvoltarea produsului? - Organizatia controleaza proiectarea produsului si dezvoltarea acestuia? - Pe durata planificarii proiectarii şi dezvoltarii, organizatia identifica: - etapele proiectarii si dezvoltarii? - analiza, verificarea si validarea care sunt adecvate fiecarei etape de proiectare si dezvoltare? - responsabilitatile si autoritatea pentru proiectare si dezvoltare?

- Organizatia tine sub control interfetele dintre diferite grupuri implicate in proiectare si dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace si o desemnare clara a responsabilitatilor ? - Sunt actualizate datele de iesire ale planificarii, dupa cum este cazul, pe masura ce proiectarea si dezvoltarea evolueaza ?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.3.2

3 Date de intrare ale proiectării şi dezvoltării - Sunt determinate si mentinute inregistrari referitoare la datele de intrare legate de cerintele referitoare la produs? - Datele de intrare includ: - cerinte de functionare si performanta ? - cerintele legale si de reglementare aplicabile ? -

informatii derivate din proiecte similare anterioare, atunci cand este aplicabil? - alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare ? - Datele de intrare sunt analizate pentru a stabili daca sunt adecvate ? - Cerintele sunt complete, fara ambiguitati si necontradictorii?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.3.3

3 Date de ieşire ale proiectării şi dezvoltării - Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii sunt furnizate intr-o forma care sa permita verificarea in raport cu datele de intrare ale proiectarii si dezvoltarii ? - Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii sunt aprobate inainte de emitere ? - Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii : - indeplinesc cerintele cuprinse in datele de intrare ale proiectarii si dezvoltarii ? - furnizeaza informatii corespunzatoare referitoare la aprovizionare, productie si service ? - contin sau fac referire la criterii de acceptare a produsului ? - definesc caracteristicile produsului care sunt esentiale pentru utilizarea sigura si corecta a acestuia?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.3.4

SR EN ISO 9001:2001

7.3.5

3 Analiza proiectarii si dezvoltarii - Analizele sistematice ale proiectarii si dezvoltarii sunt efectuate in conformitate cu modalitatile planificate (a se vedea 7.3.1) in etape adecvate pentru: - a evalua capabilitatea rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele ? - a identifica orice probleme si a propune actiuni necesare? - Participantii la astfel de analize includ reprezentanti ai functiilor implicate in etapele proiectarii si dezvoltarii care sunt analizate? - Sunt menţinute înregistrările rezultatetelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare? (a se vedea 4.2.4) Verificarea proiectării şi dezvoltării - Verificarea este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în date de intrare ale proiectării şi dezvoltării? - Sunt menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.3.6

3 Validarea proiectării şi dezvoltării - Validarea proiectării şi dezvoltării este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate (a se vedea 7.3.1) pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute? - Validarea este finalizata inainte de livrarea sau implementarea produsului, ori de cate ori este practicabil? - Sunt menţinute înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare? (a se vedea 4.2.4)

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.3.7

SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

7.4 7.4.1

3 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare - Sunt identificate şi menţinute înregistrări pentru modificările proiectării sau dezvoltării ? - Modificările sunt : - analizate ? - verificate? - validate dupa caz? - aprobate? inainte de implementarea lor? - Analiza modificarilor proiectarii si dezvoltarii include evaluarea efectului modificarilor asupra partilor componente si a produsului deja livrat ? - Sunt menţinute înregistrările rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare? (a se vedea 4.2.4) Aprovizionare Procesul de aprovizionare - Organizaţia se asigură că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate?

4

5

6

7

8

9

0

1

2

3 - Tipul şi amploarea controlului aplicat asupra furnizorului şi asupra produsului aprovizionat depind de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final? - Sunt evaluaţi şi selectaţi furnizorii de către organizaţie pe baza abilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei? - Sunt stabilite criteriile de: - selecţie? - evaluare? - reevaluare? - Sunt menţinute înregistrari ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare apărute în urma evaluării? (a se vedea 4.2.4)

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.4.2

SR EN ISO 9001:2001

7.4.3

3 Informaţii referitoare la aprovizionare - Informaţiile referitoare la aprovizionare descriu produsul de aprovizionat, inclusiv atunci când este cazul: - cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor? - cerinţe pentru calificarea personalului? - cerinţe pentru sistemul de management al calităţii? - Organizaţia se asigură că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor? Verificarea produsului aprovizionat - Organizaţia stabileşte şi implementează inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate? - Organizaţia specifică, în informaţiile referitoare la aprovizionare, înţelegerile referitoare la verificarea şi metoda de eliberare a produsului, atunci când organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

2 7.5 7.5.1

3 Producţie şi furnizare de servicii Controlul producţiei şi al furnizării serviciului - Organizaţia planifică producţia în condiţii controlate? - Organizaţia realizează producţia în condiţii controlate? - Organizaţia furnizează servicii în condiţii controlate? - Condiţiile controlate includ, după caz: - disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului? - disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare? - utilizarea echipamentului adecvat? - disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare? - implementarea monitorizării şi măsurării? - implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.5.2

3 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii - Organizaţia validează orice procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când datele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare? - Aceasta include orice procese în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în exploatare sau după ce serviciul a fost furnizat?

4

5

6

7

8

9

0

1

SR EN ISO 9001:2001

2

7.5.3

3 Validarea demonstrează capabilitatea acestor procese de a obţine rezultatele planificate? - Organizaţia stabileşte măsuri preliminare pentru aceste procese inclusiv, după caz: - criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor? - aprobarea echipamentului şi calificarea personalului? - utilizarea de metode şi proceduri specifice? - cerinţele referitoare la înregistrări? ( a se vedea 4.2.4) - revalidarea? Identificare şi trasabilitate - Organizaţia identifică produsul folosind mijloace adecvate pe durata

realizării

produsului,

atunci când este cazul? - Este identificat de organizaţie stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare? - Organizaţia ţine sub control şi înregistrează identificarea unică a produsului, atunci când trasabilitatea este o cerinţă? (a se vedea 4.2.4)

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001

2 7.5.4

7.5.5

3 Proprietatea clientului - Organizaţia tratează cu grijă proprietatea clientului, pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie? - Organizaţia: - identifică? - verifică? - protejează? - pune în siguranţă? proprietatea clientului, pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs? - Este raportată clientului apariţia oricărei situaţii în care proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare? - Inregistrările sunt menţinute? Păstrarea produsului Organizaţia păstrează conformitatea produsului pe parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată? - Aceasta include? - identificarea? - manipularea? - ambalarea? - depozitarea? - protejarea? Este aplicat acest lucru părţilor componente ale produsului?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 7.6

3 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare - Sunt determinate de organizaţie monitorizările şi măsurările care sunt făcute şi dispozitivele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate? - Organizaţia stabileşte procesele prin care se asigură că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare? - Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide, dispozitivele de măsurare sunt: - etalonate sau verificate la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare, faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale?

4

5

6

7

8

9

0

1

2

3 ajustate sau reajustate după cum este necesar? - identificate pentru a permite determinarea stadiului de etalonare - protejate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării? - protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării? - Atunci când etaloanele nu există, baza utilizată pentru etalonare sau verificare este înregistrată? - Organizaţia evaluează şi înregistrează validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele? -

- Organizaţia acţionează în mod corespunzător asupra echipamentului şi a produsului afectat? - Sunt menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării? (a se vedea 4.2.4) - Este confirmată abilitatea softwareului pentru computer de a satisface utilizarea intenţionată atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

SR EN ISO 9001:2001

2 8 8.1

8.2

3 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire Măsurare, analiză şi îmbunătăţire - Sunt planificate şi implementate de organizaţie procesele necesare de: - monitorizare? - măsurare? - analiză? - îmbunătăţire? pentru: - a demonstra conformitatea produsului? - a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii? - a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii? - Aceasta include determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice precum şi amploarea utilizării lor? Monitorizare şi măsurare

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 8.2.1

3 Satisfacţia clientului - Sunt monitorizate de organizaţie informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii de către aceasta a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii?

SR EN ISO 9001:2001

8.2.2

- Sunt determinate metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii? Auditul intern - Organizaţia efectuează audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii: - este conform cu măsurile planificate, referitoare la cerinţele SR EN ISO 9001:2001 şi la cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către organizaţie? - este implementat şi menţinut eficace?

4

5

6

7

8

9

0

1

2

3 - Organizaţia planifică programul de audit luând în considerare statutul şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate? - Organizaţia planifică programul de audit luând în considerare rezultatele auditurilor precedente? - Sunt definite: - criteriile auditului? - domeniul de aplicare? - frecvenţa auditurilor? - metodele auditurilor? - Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor asigură obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit? - Auditorii îşi auditează propria lor activitate? - Sunt definite într-o procedură documentată: - responsabilităţile? - cerinţele pentru planificarea auditurilor? - auditurilor? cerinţele pentru raportarea rezultatelor?

4

5

6

7

8

9

0

1

2

3 cerinţele pentru efectuarea auditurilor? - cerinţele pentru raportarea rezultatelor? - cerinţele pentru menţinerea înregistrărilor? - Managementul responsabil pentru zona auditată se asigură că acţiunile sunt întreprinse fără întârziere pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora? - Activităţile de urmărire includ verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora? -

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 8.2.3

3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor - Organizaţia aplică metode adecvate pentru: - monitorizare? - măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii, acolo unde este aplicabil? - Aceste metode demonstrează abilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate? - Sunt întreprinse: - corecţii? - acţiuni corective? atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 8.2.4

3 Monitorizarea şi măsurarea produsului - Sunt monitorizate şi măsurate de organizaţie caracteristicile produsului pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs? - Este făcut acest lucru în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu măsurile planificate?

8.3

- Sunt menţinute dovezile conformitătii cu criteriile de acceptabilitate? - Înregistrările indică persoana (persoanele) care autorizează eliberarea produsului? - Eliberarea produsului şi livrarea serviciului se produce atunci când măsurile planificate au fost finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat de către o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de către client? Controlul produsului

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2

3 neconform - Organizaţia se asigură că produsul care nu este conform cu cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată? - Aceste metode de control şi responsabilităţile şi autorităţile asociate pentru tratarea produsului neconform sunt definite într-o procedură documentată? - Produsul neconform este tratat prin una sau mai multe dintre următoarele metode: - prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţilor detectate? - prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către client? - prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea lui intenţionată iniţial? - Sunt menţinute înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni întreprinse, inclusiv derogările obţinute? - Când produsul neconform este corectat, acesta este supus unei

4

5

6

7

8

9

0

1

SR EN ISO 9001:2001

2

8.4

3 - Organizaţia întreprinde acţiuni corespunzătoare consecinţelor, sau potenţialelor consecinţe ale neconformităţii, atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început? Analiza datelor - Organizaţia determină, colectează şi analizează datele corespunzătoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calitătii? - Acest lucru include datele generate de activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante? - Analiza datelor furnizează informaţii despre: - satisfacţia clientului? - conformitatea cu cerinţele produsului? caracteristicile proceselor şi produselor? - tendinţele proceselor şi produselor? - oportunităţi pentru acţiuni preventive? - furnizori?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2001

2

3

8.5

Îmbunătăţire

8.5.1

Îmbunătăţire continuă Organizaţia îşi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii prin: -

-

utilizarea politicii referitoare la calitate? utilizarea obiectivelor calităţii? utilizarea rezultatelor auditurilor? utilizarea analizelor datelor? utilizarea acţiunilor corective şi preventive? utilizarea analizei efectuate de management?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 8.5.2

3 Acţiune corectivă - Organizaţia acţionează pentru a elimina cauza neconformităţilor, în scopul de a preveni reapariţia acestora? - Acţiunile corective sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor apărute? - Este stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: - analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor)? - determinarea cauzelor neconformităţilor? - evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar? - determinarea şi implementarea acţiunii necesare? - înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse? - analiza acţiunii corective întreprinse?

4

5

6

7

8

9

0

1 SR EN ISO 9001:2001

2 8.5.3

3 Acţiune preventivă - Organizaţia acţionează pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora? - Acţiunile preventive sunt adecvate consecinţelor problemelor potenţiale? - Este stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: - determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora? - evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor? - determinarea şi implementarea acţiunii necesare? - înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse? (a se vedea 4.2.4) - analiza acţiunii preventive întreprinse?

Data: Numele persoanei care efectuează verificarea: Semnătura persoanei care efectuează verificarea:

4

5

6

7

8

9

5.ASPECTE PRACTICE PRIVIND AUDITUL SC CERT SQ S

4.2 O PLAN DE AUDIT L DE CERTIFICARE I

Dosar Sistemul de Management C I al Calităţii nr.: 4 Data de începere a auditului: 5.07.2004 Data de finalizare a auditului: 5.07.2004 Tipul auditului: de certificare

ALPHA SA AUDITAT: SC ALPHA SA SMC/SMM/SMI: SC ALPHA SA BUCUREŞTI OBIECTIVELE AUDITULUI: Auditarea conformităţii sistemului de management al calităţii SC ALPHA SA BUCUREŞTI cu cerinţele documentelor de referinţă DOMENIUL AUDITULUI: Activităţile prevăzute în STATUTUL SC ALPHA SA art.4, literele a, b, c, e (cu excepţia art.4 litera d) şi încadrate în clasele 7310, 7420, 7487 Ord. Preşedintelui INS nr.601/26.11.2002 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ: SR EN ISO 9001:2001, documentatia SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII SC ALPHA SA in vigoare (ed.1, rev.0, rev.1) LOCUL DESFĂŞURĂRII AUDITULUI: sediul SC ALPHA SA REPREZENTANTUL AUDITATULUI: Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru ECHIPA DE AUDIT: - AUDITOR ŞEF: Dr. ing. Oscar Csizmas - Membri: Dr. ing. Ardeleanu Mirel Membrii echipei de audit asigură confidenţialitatea informaţiilor obţinute în perioada auditului. LIMBA ÎN CARE SE DESFĂŞOARĂ AUDITUL: română PLANUL DE AUDIT DE CERTIFICARE: - se difuzează la: SC ALPHA SA la data de: 14.04.2003

T

Nr. Crt.

1

2

3

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 E. Cerinţele SR EN ISO 140011997 F. Cerinţe din documente de reglementare

Activitatea auditată

Audit la sediul SC ALPHA SA Şedinţa deschidere

Data / ora de desfăşurar e

Locul de desfăşurare

-

15.05.200 3/ 900-930

SC ALPHA SA

A. 4.2

15.05.200 3/ 30 45 9 -9

SC ALPHA SA

A. 5.1, 5.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.6, 6.1, 6.3, 6.4

15.05.200 3/ 945-1015

SC ALPHA SA

de

Verificarea implementării acţiunilor corective ca urmare a abaterilor identificate în Raportul de analiza documentaţiei nr.4.1 din 28.11.2002 Management de vârf

Auditaţi

Auditori

Realizat Obs. DA / NU

-Preşedinte Asociaţie Vicepreşedin ţi -Trezorier Responsabili lucrări -Secretar General -Respons. AQ -Secretar general -Respons. AQ

-Preşedinte Asociaţie Vicepreşedin ţi -Trezorier -Secretar general

-Dr. ing. Oscar Csizmas -Dr. ing. Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

Nr. Crt.

Activitatea auditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 E. Cerinţele SR EN ISO 140011997 F. Cerinţe din documente de reglementare A. 6.2

Data / ora de desfăşurar e

Locul de desfăşurare

15.05.200 3/ 15 10 -1030

SC ALPHA SA

Auditaţi

Auditori

Realizat Obs. DA / NU

4

Resurse umane

5

Controlul documentelor şi înregistrărilor

A. 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4

15.05.200 3/ 1030-1100

SC ALPHA SA

6

Planificare şi contractare

A. 5.2, 5.4, 7.1, 7.3.1

15.05.200 3/ 00 11 -1130

SC ALPHA SA

7

Date de intrare

A. 7.2.1, 7.2.2, 7.3.2

15.05.200 3/ 1130-1200

SC ALPHA SA

Vicepreşedin ţi -Secretar general -Resp.AQ/ Secretariat tehnic -Secretar general -Colective de lucru -Respons. AQ/ Secretariat tehnic -CTE Responsabili lucrări -Secretar General Sectretariat tehnic -CTE Responsabili lucrări

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

8

Aprovizionare

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 E. Cerinţele SR EN ISO 140011997 F. Cerinţe din documente de reglementare A. 7.4

9

Comunicare

A. 5.5.3, 7.2.3

15.05.200 3/ 15 12 -1230

SC ALPHA SA

-Secretar General Responsabili lucrări -Secretariat tehnic

10

Pauza de masă

-

SC ALPHA SA

-

11

Realizarea, analizarea, verificarea, avizarea/ validarea lucrărilor

A. 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 8.2.3, 8.2.4

15.05.200 3/ 1230-1300 15.05.200 3/ 00 13 -1445

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie -CTE

Nr. Crt.

Activitatea auditată

Data / ora de desfăşurar e

Locul de desfăşurare

Auditaţi

15.05.200 3/ 00 12 -1215

SC ALPHA SA

-Trezorier - Comisie de recepţie -Secretar General

Auditori

Realizat Obs. DA / NU

Responsabili lucrari -Resp.AQ

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel - Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

-

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

Nr. Crt.

Activitatea auditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 E. Cerinţele SR EN ISO 140011997 F. Cerinţe din documente de reglementare A. 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5

Data / ora de desfăşurar e

Locul de desfăşurare

15.05.200 3/ 45 14 -1515

SC ALPHA SA

Auditaţi

Auditori

Realizat Obs. DA / NU

12

Identificare, trasabilitate, proprietatea clientului, păstrare produse

13

Controlul produsului neconform

A. 8.3

15.05.200 3/ 1515-1530

SC ALPHA SA

14

Auditul intern

A. 8.2.2

15.05.200 3/ 30 15 -1600

SC ALPHA SA

-Comisie de recepţie -Gestionar mijl. Fixe şi obiecte de inventar -Colective de lucru -Secretar General - Resp.AQ/ Secretariat tehnic -Colective de lucru -CTE -Comisie de recepţie a prod. aprovizionat e -Auditori interni -Secretar General -Resp.AQ

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

Nr. Crt.

Activitatea auditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001 E. Cerinţele SR EN ISO 140011997 F. Cerinţe din documente de reglementare A. 8.5.2, 8.5.3

Data / ora de desfăşurar e

Locul de desfăşurare

15.05.200 3/ 00 16 -1615

SC ALPHA SA

Auditaţi

Auditori

Realizat Obs. DA / NU

-Preşedinte Asociaţie - Comisie tratare neconf. -Resp. lucrări -Resp. AQ -Preşedinte Asociaţie -Trezorier -Resp. lucrări -Secretar General

15

Acţiuni corective şi preventive

16

Monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului, îmbunătăţire continuă

A. 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4, 8.5

15.05.200 3/ 1615-1630

SC ALPHA SA

17

Reuniunea auditorilor

-

15.05.200 3/ 1630-1645

SC ALPHA SA

-

18

Şedinţa închidere

de -

15.05.200 3/ 1645-1700

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie Vicepreşedin ţi Responsabili lucrări -Trezorier -Respons. AQ

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

- Oscar Csizmas - Ardeleanu Mirel

SC CERT SQ SA A SR EN ISO 9001:2001 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1

Cerinţe generale Cerinţe referitoare la documentaţie Angajamentul managementului Orientare către client Politica în domeniul calităţii Planificare Responsabilitate, autoritate şi comunicare Analiza efectuată de management Asigurarea resurselor

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3

Planificarea realizării produsului Procese referitoare la relaţia cu clientul Proiectare şi dezvoltare Aprovizionare Producţie şi furnizare de servicii Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare Generalităţi Monitorizare şi măsurare Controlul produsului neconform

6.2 6.3 6.4

Resurse umane InfrastructurĂ Mediul de lucru

8.4 8.5

Analiza datelor Îmbunătăţire

B SR EN ISO 14001:1997 4.1

Cerinţe generale

4.4

Implementare şi funcţionare

4.2

Politica de mediu

4.5

Verificare şi acţiune corectivã

4.3

Planificare

4.6

Analiza efectuatã de conducere

C. Cerinţe din documentele de reglementare ÎNTOCMIT AUDITOR ŞEF, Dr. ing. Oscar Csizmas

APROBAT DIRECTOR EXECUTIV, Dr. ing. Ardeleanu Mirel

SC CERT SQ AUDIT EXTERN din 5.07.2004 Şedinţa de deschidere/închidere 4. Tipul auditului: de certificare 5. Şedinţa de deschidere: 4.2 5.1 Locul de desfăşurare: SC ALPHA SA BUCURESTI 5.2

Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora de

închidere): 5.07.2004/09.00-17.00 5.3

Membrii echipei de audit:

Auditor

şef

……………………………………….….……….…Dr. ing.

Oscar Csizmas Membru

……………………………………………………....…Dr.

ing.

Ardeleanu Mirel 5.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din partea auditatului: Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru 5.5Observaţii

6. Şedinţa de închidere:4.3 6.1Locul de desfăşurare: SC ALPHA SA BUCURESTI 6.2 Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora de închidere) 3.3 Membrii echipei de audit: Auditor şef…………………………………….……………Dr. ing. Oscar Csizmas Membru ……………………………………………………. Dr. ing. Ardeleanu Mirel 3.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din partea auditatului: Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru

3.5 Observaţii:

Întocmit, Auditor şef Dr. ing. Oscar Csizmas

Data:

5.07.2004

SC CERT SQ CENTRALIZATOR DE NECONFORMITĂŢI AUDIT INTERN / AUDIT ORGANIZAŢIE COMPARTIMENT / TIP AUDIT: TOATE COMPARTIMENTELE/ AUDIT DE CERTIFICARE

Dosar audit nr.:4.2 Dosar SMC/ SMM/ SMI nr. 4 Data:5.07.2004

NECONFORMITĂŢI MAJORE: SIMBOL M NECONFORMITĂŢI MINORE: SIMBOL m OBSERVAŢII: SIMBOL o Nr. crt

Neconformitate/ activitatea auditată

Documentul de referinţă faţă de care se justifică/ paragraf SR EN ISO 9001:2001 4.2.3

Tip Neconform i tate

1

Unele inregistrari nu sunt in regim contract Pe formularul F-PO-02.1 cod HE.05.240 nu sunt identificate in totalitate persoa-nele participante la activitatile respect.

2.

Nu se asigura in totalitate inregistrari adecvate referitoare la procesul de instruire intera in domeniul asigurarii calitatii (ex. Procesul verbal de Instruire Personal din 12.03.2003

SR EN ISO 9001:2001 6.2.2. e)

m

3. 4

Exista inregistrari ale procesului de audit intern care nu respecta in totalitate prevederile procedurii PSC-03 Raport de neconformitate Actiuni corective si preventive nr. 3 din 12.03.2003 Inregistrari incomplete la rubrica 6)

SR EN ISO 9001:2001 8.2.2.

m

REPREZENTANTUL AUDITATULUI, Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru

Semnături Auditor Auditat

m

AUDITOR ŞEF, Dr. ing. Oscar Csizmas

6.CONCLUZII Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatile de îmbunătăţire

a stemului calităţii intreprinderii, a proceselor sale, a

produselor si serviciilor pe care le ofera. În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii în ansamblu. Prin auditurile calităţii se evaluează:

 sistemul calităţii intreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia;

 procesele intreprinderii;  rezultatele proceselor (produse, servicii).

BIBLIOGRAFIE Ciobanu E,Constantinescu D, Auditul Calitatii, OID, ICM, Bucuresti, 1995 Grren D.,

ISO 9000 Quality System Auditing, Gower Publishing Group, 1977

Marti M,

Audit Qualité, Les Editions d’Organisations, Paris, 1986

Mills D.,

Quality Auditing , Chapman & Hall,1993

Olaru M.,

Managmentul calitatii, ed. A II-a revizuita si adaugita, Ed. Economica, Bucuresti 1999

Olaru M.,

Managmentul calitatii. Tehnici si Instrumente, Ed. ASE, Bucuresti 1999

SR ISO 8402:1995

Managementul calitatii si asigurarea calitatii . Vocabular

SR EN ISO 9001:1995,

Sistemele calitatii model pentruasigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie monaj si service

***ISO 9000-2:1997,

Qality Management and Quality Assurance Standards Part2, Generic guidelines for the appliction of ISO 9001, 9002 and ISO 9003

SR EN ISO 9004-1:1998,

Managementl calitatii si elemente ale sistemului calitatii parteaI ghid

SR EN ISO 19011:2003