Proposal Dermina Revisi Fix

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP (Studi Pada Tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul) PROPOSAL Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Oleh

NAMA

: Dermina Sihite

NPM

: 217410046

Program Studi

: Manajemen Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS METHODIST INDONESIA MEDAN 2021

DAFTAR ISI DAFTAR ISI...................................................................................................i DAFTAR TABEL...........................................................................................ii DAFTAR GAMBAR......................................................................................iv BAB I

PENDAHULUAN....................................................................1 1.1. Latar Belakang ..................................................................1 1.2. Identifikasi Masalah...........................................................5 1.3. Batasan Masalah.................................................................5 1.4. Perumusan Masalah...........................................................5 1.5. Tujuan Penelitian...............................................................6 1.6. Manfaat Penelitian.............................................................6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA...............................................................8 2.1 Kerangka Teori ..................................................................8 2.1.1 Manajemen Pemasaran ...........................................8 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran..............8 2.1.1.2 Pemasaran jasa.............................................9 2.1.1.3 Klasifikasi Jasa............................................10 2.1.1.4 Tujuan Pemasaran Jasa.................................11 2.1.2 Kualitas Pelayanan...................................................12 2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.....................12 2.1.2.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan...............13 2.1.2.3 Tujuan Kualitas Pelayanan...........................14 2.1.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan........................14 2.1.3 Fasilitas.....................................................................15 2.1.3.1 Pengertian Fasilitas.......................................15 2.1.3.2 Prinsip Fasilitas.............................................16 2.1.3.3 Tujuan Fasilitas.............................................16 2.1.3.4 Indikator Fasilitas.........................................17 2.1.4 Lokasi.......................................................................18 2.1.4.1 Pengertian Lokasi.........................................18 2.1.4.2 Prinsip Pemilihan Lokasi..............................19 2.1.4.3 Tujuan Penentuan Lokasi.............................20 2.1.4.4 Indikator Lokasi............................................21 2.1.5 Keputusan Menginap................................................22 2.1.5.1 Pengertian Keputusan Menginap..................22 2.1.5.2 Prinsip Keputusan.........................................24 2.1.5.3 Tujuan Keputusan Menginap........................24 2.1.5.4 Indikator Keputusan Menginap....................25 2.2 Penelitian Terdahulu...........................................................25 2.3 Kerangka Berfikir...............................................................27 2.4 Hipotesis.............................................................................28 2.5 Gambaran Umum Objek Penelitian...................................28 2.5.1 Sejarah Singkat Perusahaan.............................................29 2.5.2 Struktur Organisasi...........................................................29 i

2.5.3 Tugas dan Tanggung Jawab.............................................30 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN............................................34 3.1 Bentuk Penelitian................................................................34 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................34 3.2.1 Lokasi Penelitian.......................................................34 3.2.2 Waktu Penelitian.......................................................34 3.3 Populasi Dan Sampel .........................................................34 3.3.1 Populasi.....................................................................34 3.3.2 Sampel.......................................................................35 3.4 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasionalisasi.............35 3.4.1 Variabel Penelitian....................................................35 3.4.2 Defenisi Operasionalisasi..........................................36 3.5 Metode Pengumpulan Data.................................................37 3.6 Metode Penentuan Skor......................................................39 3.7 Metode Uji Instrumen.........................................................39 3.7.1 Uji Validitas..............................................................39 3.7.2 Uji Reliabilitas..........................................................40 3.8 Uji Asumsi Klasik...............................................................40 3.8.1 Uji Normalitas...........................................................40 3.8.2 Uji Multikolinieritas..................................................41 3.8.3 Uji Heteroskedastisitas .............................................41 3.9Metode Analisis Data...........................................................42 3.9.1 Analisis Regresi Linear Berganda.............................42 3.10 Metode Uji Hipotesis........................................................42 3.10.1 Uji Parsial (uji-t).....................................................42 3.10.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F)..............................43 3.10.3 Koefisien Determinasi ( R2 ¿....................................44

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................45

ii

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel Peneltian Terdahulu................................................................25 Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasionalisasi........................................................36 Tabel 3.2 Skala Likert.......................................................................................39

iii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Berpikir.........................................................................27 Gambar 2.2 Stuktur Organisasi Grand Maju Hotel..........................................29

iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bagunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan staf atau karyawan dalam hotel dalam melayani pelanggannya. Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersilkan dengan menyediakan fasilitas fasilitas sebagai berikut : kamar tidur (kamar tamu), makanan dan minuman, pelayanan pelayanan yang menunjang lain seperti tempat rekreasi, fasilitas olahraga, fasilitas dobi (laundry). Dalam industri jasa perhotelan fasilitas jasa sangat erat hubungannya dengan pembentukan persepsi pelanggan, yang berikutnya berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata pelanggan. Persepsi yang terbentuk menciptakan rasa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, hal ini sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menginap kembali. Fasilitas yang dimaksud adalah fasilitas fisik yang menunjang/memberi kemudahan para tamu dalam kegiatan/aktivitasnya. Kotler dan Keller (2016:214), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan

1

2

barang apapun dan kepada siapapun. Adapun indikator kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (tangible), Empati (Empathy), CepatTanggap (Responsiveness) , Keandalan (Reliability) , dan Jaminan (Assurance) Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan kepada pihak tamu atau saat tamu tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh resepsionis, room service (layanan kamar), security (keamanan), cleaning service (layanan kebersihan), dan lain-lain. Menurut Tjiptono (2014:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Indikator fasilitas yaitu Pertimbangan / Perencanaan Spasial, Perencanaan Ruangan, Perlengkapan dan Perabot, Tata Cahaya danWarna, dan Unsur Pendukung Lainnya Pemberian fasilitas yang memadai membantu dalam pengkomunikasikan atau mendukung peranan pemberian jasa tersebut dan dapat digunakan penyedia jasa untuk mendiferensiasikan perusahaannya dari para pesaing. Lokasi yang strategis yang dapat di jangkau konsumen dengan mudah dari arah mana saja merupakan salah satu faktor yang digunakan konsumen untuk memilih suatu hotel. Lokasi menurut Tjiptono (2015:345) Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas

pemasaran

yang

berusaha

memperlancar

dan

mempermudah

penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.

3

Indikator lokasi adalah sebagai berikut

Akses, Visibilitas, LaluLintas,

Tempatparkir yang luas, nyaman, dan aman baiku ntuk kendaraan roda dua maupun roda empat, Ekspansi, dan Lingkungansekitar yang nyaman Lokasi seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan, dan jika hotel/perusahaan terletak pada lokasi yang strategis maka dapat menjadi hambatan bagi pesaing untuk akses ke pasar. Kualitas

pelayanan,

Fasilitas,

dan

Lokasi

adalah

faktor

yang

mempengaruhi tamu saat akan memutuskan untuk menginap di sebuah hotel. Dengan kualitas pelayanan yang baik, fasilitas yang lengkap dan Lokasi yang strategis yang dapat di jangkau konsumen dengan mudah dari arah mana saja merupakan digunakan konsumen untuk memilih suatu hotel. Dalam industri jasa perhotelan Kualitas pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi sangat erat hubungannya dengan pembentukan persepsi pelanggan, yang berikutnya berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata pelanggan. Persepsi yang terbentuk menciptakan rasa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, hal ini sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menginap kembali. Saat ini hotel sering kali digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launcing uuntuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat kalangan menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini menambah kapasitas aula dan membuat lapangan golf ataupun lapangan tenis. Grand Maju Hotel adalah salah satu hotel yang berlokasi di Jl. Merdeka

4

Ujung, Pasaribu, Doloksanggul, Kabupaten Humbang Hasundutan, Sumatera Utara. Adapun permasalahan di hotel ini yaitu pelayanan yang diberikan room service cenderung lama, tamu hotel juga mengeluhkan matinya air panas dikamar mandi para tamu dan butuh waktu yang lama untuk meperbaikinya, karyawan hotel juga tidak terlalu menanggapi keluhan-keluhan tamu dan tidak memberikan solusi yang memuaskan tamu, karyawan hotel juga kurang peduli dan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Saat ini pihak hotel belum memiliki kapasitas aula hotel yang besar dan pihak hotel belum menyediakan sound system yang bagus di aula, sehingga konsumen ataupun tamu yang menyelenggarakan acara di aula harus menyewa sound system dari luar. Tempat parkir yang disediakan pihak hotel tidak terlalu luas sehingga para tamu harus memarkirkan kendaraannya di bahu jalan. Karena hotel ini terletak di tengah kota dan kurang strategis sehingga banyak tamu dari luar kota tidak tahu dimana letak hotelnya, tamu-tamu yang menginap juga harus menempuh jarak yang lumayan jauh untuk pergi ke tempattempat wisata. Dengan fenomena masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Grand Maju Hotel Doloksanggul. Berdasarkan beberapa uraian tersebut maka dilakukan penelitian untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi seseorang untuk menginap di hotel. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian berupa skripsi dengan

5

judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi Pada Grand Maju Hotel Doloksanggul)”

1.2

Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka

terdapat beberapa permasalahan yang dapat diidentifikasi seperti berikut : 1. Kualitas Pelayanan yang belum maksimal 2. Fasilitas yang belum memadai untuk menunjang kegiatan-kegiatan tamu yang datang 3. Lokasi yang kurang strategis.

1.3 Batasan Masalah Agar peneitian ini lebih foKus dan tidak meluas dari pembahasan masalah penelitian dan untuk mengidentifikasi faktor mana saja yang tidak termasuk dalam ruang lingkup masalah penelitian ini, maka perlu adanya batasan masalah. Adapun batasan masalah dari penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Hotel Doloksanggul.

1.4 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, untuk menunjukkan secara tegas permasalahan dalam penelitian ini maka adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

6

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul ? 2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul ? 3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul ? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul ?

1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan meginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul. 2. Untuk mengetahui serta mengalisis pengaruh dari fasilitas terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul. 3. Untuk mengetahui serta mengalisis pengaruh dari lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu Grand maju Hotel Doloksanggul. 4. Untuk mengetahui serta menganalisis kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul

1.6

Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

7

1. Bagi peneliti Mengetahui dan memperoleh pengetahuan antara teori dan kenyataan disuatu perusahaan terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap keputusan menginap. 2. Bagi pihak hotel Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, fasilitas yang disediakan dan pemilihan lokasi sehingga bisa mempertahankan jumlah dan bila perlu meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut. 3. Bagi pembaca 1. Sebagai sumber informasi bagi pengguna jasa hotel, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap keputusan menginap. 2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pihak yang berkepentingan dalam melaksanakan penelitian pada bidang yang sama. 3. Menambah koleksi bacaan yang berhubungan dengan bidang pemasaran khususnya keputusan menginap

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kerangka Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan sarana yang digunakan oleh perusahaan untuk menjalankan konsep pemasaran, manajemen pemasaran dilakukan apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak sesuai dengan yang diinginkan. Manajemen pemasaran adalah sebagai pelaksanaan pertukaran yang diharapkan dengan pasar sasaran. Pelaksanaan proses pertukaran tersebut harus dikoordinasikan secara menyeluruh dan dikelola dengan bisnis.

Kotler dan Keller (2012:5) menyatakan ”manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan

dengan

menciptakan,

menghantarkan,

dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.

Subroto (2011:1) menyatakan ”manajemen pemasaran adalah proses penciptaan, pengkomunikasian, dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan

8

9

untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara yang menguntungkan baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan”.

Sedangkan Menurut Basu (2010:179), ”pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Berdasarkan definisi-definisi pemasaran yang telah diuraikan, peneliti sampai pada kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses yang terdiridari kegiatan-kegiatan untuk menciptakan nilai-nilai bagi seluruh pihak yang berkaitan. 2.1.1.2 Pemasaran jasa

Jasa terkadang sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa tertentu begitu pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang seringkali melibatkan barang-barang tertentu untuk melengkapinya. Bisnis jasa yang sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya jasa transportasi, telekomunikasi, pendidikan, salon, restoran, dll. Jasa dapat menawarkan manfaat dari satu pihak kepihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud. Berikut ini beberapa pengertian mengenai jasa. Defenisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses aktivitas yang dikemukakan oleh Tjiptono (2014), bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari

10

serangkaian aktifitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa terdapat empat katakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,dicium, ataumenggunakan indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal ini lah yang membedakan jasa dengan hasil produksi (produk) perusahaan.Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh wujud tertentu seperti perbuatan, penampilan atau sebuah usaha lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atauditempatkan di suatu tempatyang kita inginkan.Wujud inilah yang dapat membentuk pengalaman dan mempengaruhi kepuasan konsumen.Hal inilah yang membuat sulit untuk mengevaluasi suatu produk layanan. Oleh karena itu, tugas perusahaan adalah untuk memberikan pelayanan yang nyata pada satu atau lebih cara dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas perusahaan. 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanannya, baik orangorangmaupun mesin. Jika seorang karyawan memberikan pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari pelayanan tersebut karena pelanggan juga hadir pada saat jasa dihasilkan.Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalampersediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru kemudian dikonsumsi, jasa biasanya dijual dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaanatau tidak dipisahkan. 3. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapayang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua, menstandardisasi proses pelaksanan jasa diseluruh organisasi. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalu sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan. 4. Tidak tahan lama (perishability)

11

Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai kedepannya. Tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Namun jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan jasa mengalami masalah rumit. Perusahaan jasa juga mencoba mempertujukan mutu jasa mereka melalui bukti fisik (physical evidence) dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari berbagi proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan.

2.1.1.3 Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas antara jasa dan barang., maka sulit untuk memenggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Menurut Fandy Tjiptono (2014), klasifikasi jasa yaitu berdasarkan :

1. Jenis jasa berdasarkan tindakan yang dapat dilakukan Jenis jasa berdasarkan tindakan yang dapat dilakukan Jasa dapat dilihat dari 2 dimensi siapa dan benda apa yang menerima langsung jasa tersebut. Contoh nya seperti salon kecantikan, angkutan umum dan restoran lebih menekankan pada fasilitas dan pendekatan personal. Berbeda perlakuannya dengan jenis jasa laundry dan jasa angkutan barang lebih ditekankan pada pelayanan peralatan dan komitmen atau janji yang dapat dipercaya. 2. Jenis jasa berdasarkan hubungan baik dengan pelanggan Cara penyampaian jasa yang dikaitkan dengan jenis hubungan antara organisasi dengan konsumennya. Terdapat 4 penggolongan yaitu jasa disampaikan secara terus menerus kepada anggotanya contohnya jasa asuransi dan perbankan, jasa yang disampaikan secara terus menerus kepada yang bukan anggotanya contoh stasiun radio dan polisi. Jasa yang hanya disampaikan pada saat tertentu kepada yang bukan anggota contoh sewa mobil. 3. Jenis jasa berdasarkan hubungan dan karakteristik barang Dapat dibagi menjadi 2 dimensi yaitu tinggi atau rendahnya kontak yang harus dilakukan sifat kusus dari jasa tertentu atau modifikasi yang dapat dilakukan penyedia jasa. 4. Jenis jasa berdasarkan sifat permintaan dan penawaran

12

Kesinambungan antara permintaan dan penawaran berbeda-beda diantara permintaan dan penawaran serta kendala dari sudut tersedianya jasa dapat dijadikan dasar untuk menentukan langkahlangkah yang dapat disusun untuk mengantisipasi hal-hal yang mungkin terjadi. 5. Jenis jasa berdasarkan tersedianya tempat pelayanan Jasa-jasa yang berlokasi pada beberapa tempat membutuhkan suatu implikasi yang penting yang harus dipikirkan untuk meyakinkan kualitas dan konsistensi jasa yang ditawarkan seperti ketersediaan komputer dan modem memungkinkan usaha jasa yang lebih spesifik untuk mengurangi jumlah interaksi secara fisik antara konsumen dan penyedia jasa 2.1.1.4 Tujuan Pemasaran Jasa 

Terdapat dua tujuan pemasaran jasa, yaitu commercial services dan non profit services, penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Commercial Services (profit services). Jasa yang bertujuan untuk mendapatkan laba. Contoh: Cuci mobil, dimana jasa ini bertujuan untuk mendapatkan laba dengan cara mencucikan mobil konsumen. 

2. Non Profit Services. Jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial. Contoh: Museum, dimana jasa ini bertujuan untuk memberikan info kepada konsumen museum, tanpa mengincar laba 2.1.2. Kualitas Pelayanan

2.1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

13

Tjiptono (2017:142) mengemukakan “kualitas pelayanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

Kotler dan Keller (2016:214), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan kepada siapapun.

menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen.

Sedangkan Menurut Wyock (dalam lovelock,1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2014 : 268) “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan berhubungan dengan produk, jasa, karyawan, proses pelayanan dan lingkungan di mana perusahaan tersebut berdiri. Perusahaan yang menawarkan pelayanan terbaik akan mampu bertahan hidup dan berkembang, karena kunci keberhasilan perusahaan terletak pada kemampuannya menyediakan serta melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan yang

14

memuaskan bagi pelanggan dapat diwujudkan melalui tindakan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan. 2.1.2.2. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Scheuing & Christopher (1993) dalam Fandy Tijptono dan Gregorius Chandra (2011:203-204). Prinsip-prinsip kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Kepemimpinan

2.

3.

4.

5.

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen produk. Manajemen puncak harus memipin dan mengarahkan perusahaan untuk meningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha meningkatan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan opersional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Perencanaan Strategi Proses perencanan startegik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. Meninjau (review) Proses meninjau (review) merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah prilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan pelanggan maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sektor dan lain-lain).

2.1.2.3. Tujuan Kualitas Pelayanan

15

Dalam memberikan sebuah pelayanan kepada konsumen, tentu sebuah perusahaan mempunyai tujuan dari pemberian pelayanan tersebut. Tujuan pelayaaan yang berkualitas adalah sebagai berikut : 1. Untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. 2. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari konsumen. 3. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen. 4. Untuk menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya. 5. Untuk mempertahankan konsumen.

Pelayanan konsumen yang maksimal dan baik menunjukkan seberapa besar atau seberapa bagusnya kualitas dan mutu tersebut di mata konsumen. Pelayanan yang baik dan tanggap akan memberikan nilai positif atau memberikan citra yang bagus di mata konsumen. Apalagi jika setiap konsumen ditangani dengan prima dan bagus. 2.1.2.4. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2017:184) mengungkapkan ada terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantarnya yaitu:

1. Bukti langsung (tangible), Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik. 2. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya

16

karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen. 3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen. 4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen. 5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.

2.1.3. Fasilitas 2.1.3.1. Pengertian Fasilitas

Menurut Tjiptono (2014:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan.

Menurut Zakiah Daradjat (2012:230) Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan.

17

Suryo Subroto (2010:22) mendefinisikan Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.

Sedangkan menurut Sulastiyono (2011), Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan- perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatankegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama berada di hotel. Segala fasilitas yaitu kelengkapan, kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior, serta kebesihan fasilitas harus di perhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan dan didapat konsumen secara langsung.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen 2.1.3.2. Prinsip Fasilitas Menurut burhanuddin (2013:142) terdapat beberapa prinsip fasilitas yaitu : 1. Prinsip Pencapain tujuan : berhasil bilamana fasilitas selalu siap pakai setiap saat bilamana akan digunakan. 2. Prinsip efisiensi : kegiatan pengadaan fasilitas dengan perencanaan, disertai dengan juknis penggunaan dan pemeliharaan. 3. Prinsip administratif : pengelolaan fasilitas memperhatikan undang-undang (UU), peraturan, instruksi dan pedoman yang berlaku. 4. Prinsip kejelasan tanggung jawab : perlu kejelasan tugas tanggung jawab personil yang bertugas.

2.1.3.3. Tujuan Fasilitas Tujuan disediakannya fasilitas yaitu : 1. Ditinjau dari aspek pariwisata, bertujuan untuk meningkatkan kunjungan dan memperlama masa tinggal wisatawan.

18

2. Ditinjau dari aspek sosial ekonomi, bertujuan menganekaragamkan perekonomian, memperluas lapangan usaha dan kerja.

3. Ditinjau dari aspek sosial budaya, bertujuan untuk mengembangkan dan melestarikan nilai-nilai budaya serta memupuk kreatifitas dan bakat seni masyarakat.

4. Ditinjau dari aspek lingkungan dan sumber daya alam, bertujuan untuk memotivasi usaha pengembangan dan pembinaan lingkungan alam dan mengoptimalkan pemanfaatan potensi lahan.

5. Ditinjau dari aspek manusia, bertujuan untuk memulihkan kesegaran dan mendapatkan kesenangan atau hiburan. 2.1.3.4. Indikator Fasilitas

Menurut Tjiptono (2014 : 190) indikator fasilitas ada lima, yaitu :

1. Pertimbangan/perencanaan spasial Aspek–aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain–lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya. 2. Perencanaan ruang Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran

19

sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya. 3. Perlengkapan/perabotan Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan lain-lain. 4. Tata cahaya dan warna Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih. 5. Unsur pendukung Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan musik atau menonton televisi, internet area yang luas yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya. 2.1.4. Lokasi 2.1.4.1. Pengertian Lokasi

Lokasi menurut Tjiptono (2015:345) Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas

pemasaran

yang

berusaha

memperlancar

dan

mempermudah

penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.

20

Menurut Fandy Tjiptono (2014: 92) Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya.

Menurut Ujang Suwarman (2011: 280), Lokasi merupakan tempat usaha yang sangat mempengaruhi keinginan seseorang konsumen untuk datang dan berbelanja.

Kemudian menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:92) “lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.

Lokasi berarti hubungan dimana perusahaan harus ditempatkan dan melakukan operasi. Dalam hal ini terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu : 1. Konsumen mendatangi pemberi jasa Jika konsumen seperti ini maka pengaruh lokasi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, atau dengan kata lain memiliki lokasi yang strategis. 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi ada yang harus diperhatikan yaitu peyampaian jasa tetap berkualitas. 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung Yang berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu sepeti telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak tetap terjalin. Pendapat mengenai lokasi dari para ahli tersebut, sampai pada pemahaman penulis bahwa lokasi adalah suatu keputusan perusahaan untuk menentukan

21

tempat usaha, menjalankan kegiatan usaha atau kegiatan operasional, dan mendistribusikan barang atau jasa yang menjadi kegiatan bisnisnya kepada konsumen.

Pentingnya

mempengaruhi

lokasi

keputusan

bagi

sasaran

perusahaan pasar

dalam

atau

pengusaha

menentukan

sangat

keputusan

pembeliannya.

2.1.4.2. Prinsip Pemilihan Lokasi

Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan keputusan pembelian konsumen.Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan adalah lokasi dimana biaya operasinya paling rendah atau serendah mungkin. Lokasi yang salah, akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi.

Ada dua langkah yang perlu diperhatikan dalam memilih sebuah lokasi usaha yaitu sebagai berikut:

1. Menentukan masyarakat yang akan dituju atau dilayani.

2. Memilih lokasi disekitar masyarakat tersebut. Ada beberapa prinsip lokasi ditemukan oleh Fitzsimmons (2014:97) yakni: 1. Fleksibilitas lokasi adalah ukuran tingkat di mana layanan dapat bereaksi terhadap perubahan situasi ekonomi. Karena keputusan lokasi merupakan komitmen jangka panjang dengan aspek intensif modal, penting untuk memilih lokasi yang dapat responsif terhadap perubahan ekonomi, demografi, budaya, dan persaingan di masa depan. misalnya, lokasi penempatan di sejumlah negara dapat mengurangi risiko keseluruhan

22

krisis keuangan akibat kemunduran ekonomi regional. pendekatan portofolio ke lokasi multisite ini dapat ditambah dengan memilih situs individual yang mendekati permintaan inelastis (misal, lokasi hotel dekat pusat konvensi). 2. Posisi, kompetitif mengacu pada metode dimana perusahaan dapat membangun dirinya sendiri relatif terhadap pesaingnya. beberapa lokasi dapat berfungsi sebagai penghalang untuk persaingan melalui membangun posisi kompetitif perusahaan dan membangun kesadaran pasar. memperoleh dan memegang lokasi utama sebelum pasar berkembang dapat menjaga persaingan dari mendapatkan akses ke lokasi yang diinginkan. 3. Manajemen permintaan, adalah kemampuan untuk mengontrol kualitas, kuantitas, dan waktu permintaan. Sebagai contoh, hotel tidak dapat memanipulasi kapasitas secara efektif karena sifat fasilitas yang tetap; namun, hotel dapat mengontrol permintaan berdasarkan lokasi di dekat beragam pasar yang memasok permintaan tetap terlepas dari kondisi ekonomi, dari waktu seminggu bahkan musim. 4. Fokus, dapat dikembangkan dengan menawarkan layanan yang didefinisikan secara sempit yang sama di banyak lokasi. Banyak perusahaan jasa multisite mengembangkan fasilitas standar (atau formula) yang dapat diduplikasi di banyak lokasi.

2.1.4.3. Tujuan Penentuan Lokasi Ada beberapa tujuan strategi lokasi yang bisa diperoleh dari penentuan dan pemililhan lokasi usaha yang baik. Bagi usaha jasa fokus keputusan analisis lokasi seperti industri eceran dan organisasi jasa profesional, bertujuan untuk memaksimumkan tingkat laba. Hal ini disebabkan karena derajat interaksi antara pengusaha dengan pelanggannya pada proses produksi untuk menghasilkan produk jasa relatif besar. Tujuan terakhir dari strategi pemilihan lokasi adalah memaksimumkan manfaat dari lokasi usaha.

23

Menurut Munawaroh (2013:78) salah satu strategi yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah pemilihan lokasi, baik lokasi pabrik untuk perusahaan manufaktur ataupun lokasi usaha untuk perusahaan jasa/retail maupun lokasi perkantorannya.

Pemilihan lokasi, diperlukan pada saat perusahaan mendirikan usaha baru, melakukan ekspansi usaha yang telah ada maupun memindahkan lokasi perusahaan ke lokasi lainnya. Pemilihan lokasi sangat penting karena berkaitan dengan besar kecilnya biaya operasi, harga maupun kemampuan bersaing. Tujuan dari strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan benefit perusahaan yaitu :

1. Bagi industri, untuk meminimumkan biaya. Lokasi yang tepat mendekatkan lokasi gudang penyimpanan bahan dengan lokasi produksi bisa menghemat biaya transportasi. 2. Bagi retail dan perusahaan jasa untuk maksimisasi revenue. Pemilihan lokasi retail dan perusahaan jasa yang mudah dijangkau konsumen memungkinkan terjadi penjualan dalam jumlah banyak, sehingga meningkatkan pendapatan perusahaan. 3. Bagi lokasi gudang untuk memaksimumkan speed delivery dan biaya minimum. Jarak gudang dengan lokasi pabrik yang tepat akan mempercepat penyerahan barang sekaligus meminimalkan biaya. 2.1.4.4. Indikator Lokasi Indikator lokasi menurut Tjiptono (2015:345) yaitu sebagai berikut : 1.

Akses. Misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah untuk dijangkau sarana transportasi. 2. Visibilitas. Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. 3. Lalu lintas. Menyangkut dua pertimbangan utama : a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap pembelian, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa perencanaan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi peluang

24

4. 5. 6.

Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. Ekspansi. Yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasa dikemudian hari. Lingkungan sekitar yang nyaman

2.1.5. Keputusan Menginap

2.1.5.1. Pengertian Keputusan Menginap

Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan bertujuan untuk memuaskan kebutuhan (needs) dan keinginan pelanggannya (wants) dalam hal ini yaitu tamu hotel.

Keputusan menginap dalam penelitian ini mengadopsi dari teori keputusan pembelian karena keduanya mempunyai karakteristik yang sama yang artinya yang datang ke hotel pasti akan melakukan aktivitas dalam kegiatan pembelian jasa yang disediakan oleh pihak hotel dalam bentuk penyewaan kamar.

Menurut Kotler (2014:184) keputusan pembelian konsumen yaitu keputusan akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.

Keputusan pembelian menurut Buchari Alma (2011:96) adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan process, sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa tanggapan yang muncul produk apa yang akan dibeli.

25

Kemudian menurut Tjiptono (2016:22) Keputusan pembelian merupakan salah satu bagian dari perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan tindakan yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Berdasarkan pengertian yang telah diungkapkan di atas, maka adanya kesamaan dari keputusan pembelian yang merupakan perilaku para pelanggan yang selalu memutuskan lebih dari satu alternatif dalam menentukan pilihannya untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkannya. Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungkan dengan proses pengambilan keputusan.

Agar pengambilan keputusan dapat diambil dengan tepat dalam melakukan pengambilan keputusan perusahaan harus memperhatikan ukuran urutan langkahlangkah dalam pengambilan keputusan, yaitu : a. Mengenal dan merumuskan masalah yang memerlukan tindakan b. Menetukan alternatif pemecahan yang mungkin c. Mengumpulkan dan menganalisis fakta-fakta yang berhubungan dengan masalah d. Memutuskan suatu pemecahan

26

Pada hakekatnya para pemasar dan pihak-pihak yang berusaha mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat promis yang esensial, yaitu : 1. Konsumen adalah raja Konsumen memiliki kemapuan penuh semua upaya yang berusaha mempengaruhi mereka, dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan motivasi serta perilaku konsumen. 2. Motivasi dan perilaku konsumen Hal ini dapat diketahui melalui penelitian prediksi yang sempurna tidak dimungkinkan, tetapi hasil yang strategis sangat meningkat melalui penelitian yang dijalankan dan dimanfaatkan dengan benar. 3. Konsumen

dapat

dipengaruhi

melalui

kegiatan

persuasif

yang

menanggapi konsumen sebagai serius sebagai pihak yang berkuasa dan dengan maksud tertentu. 4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan sosial asalkan hal tersebut sesuai dengan pengalaman hukum, etika, dan moral berada di tempat yang tepat untunk mengekang upaya manipulasi. 2.1.5.2. Prinsip Keputusan Menurut Tjiptono (2012), prinsip prinsip yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu: 1. Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional

27

berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan dialami konsumen pada saat membeli produk. 2. Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk oleh konsumen. 3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.

2.1.5.3. Tujuan Keputusan Menginap

Secara umum tujuan keputusan menginap adalah untuk mengantisipasi

Konsumen apa bila mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk atau

jasa yang akan dibelinya dan digunakannya pada suatu saat. Sehingga perusahaan dapat mempersiapkan banyaknya produk dan menyiapkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli dan pemakai jasa. Dan akan memudahkan konsumen dan produsen ketika konsumen sudah

28

memutuskan produk dan jasa mana yang akan dibeli dan digunakan sehingga tidak memerlukan banyak waktu saat membeli dan menggunakannya 2.1.5.4. Indikator Keputusan Menginap

Rangkaian proses keputusan menginap menurut Kotler dan Armstrong (2012:176-178) diuraikan sebagai berikut:

1. Need recognition (pengenalan kebutuhan), yaitu proses konsumen mengenalisa sebuah masalah atau kebutuhan. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. 2. Information search (pencarian informasi), yaitu proses konsumen terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu: a. Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial, yaitu iklan, wiraniaga, penyalur, website,kemasan, pajangan. c. Sumber publik, yaitu media massa, organisasi penentu peringkat konsumen, pencarian internet. 3. Evaluation of alternatives (evaluasi alternatif), yaitu proses konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi dalam menetapkan pilihan. 4. Stay decision (keputusan menginap), yaitu proses konsumen membentuk preferens iatas merek yang ada di dalam tahap evaluasi. 5. Post-stay behavior (perilaku pasca menginap), yaitu proses konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidak puasan sesudah menginap. 2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No

Penulis

Judul

Variabel Penelitian

Hasil Penelitian

29

1

Ambika Shastri (2015) Universitas Udayana

2

M. Sadri Kuaniawan (2014) Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau

3

Ari Budi Sulistiono (2010) Universitas Diponegoro

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Motor Pramita Graha Denpasar

Variabel bebas : Hasil uji t Kualitas menunjukkan bahwa Pelayanan, setiap variabel bebas Harga, Lokasi berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap Variabel terikat : variabel terikat. , Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji f diketahui seluruh variabel bebas secara bersama berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat

Pengaruh Harga, Promosi, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Di Hotel Mutiara Kecamatan Kandis

Variabel bebas :

Hasil uji t menunjukkan bahwa setiap variabel bebas Pengaruh Harga, berpengaruh secara Promosi, Lokasi parsial dan signifikan terhadap variabel terikat. , Variabel terikat : Keputusan Menginap

Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Tamu Hotel Srondol Indah Semarang)

Variabel bebas : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Variabel terikat :

Berdasarkan hasil uji f diketahui seluruh variabel bebas secara bersama berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat Hasil uji t menunjukkan bahwa setiap variabel bebas berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap variabel terikat. , Berdasarkan

hasil

30

Keputusan Pembelian

4

Mabruroh

Keputusan Menginap di Hotel Syariah (2016) Berdasarkan Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Universitas Lokasi, pada Muhammadi Pelanggan Hotel yah Surakarta Syariah Di Surakarta

Variabel bebas :

Hasil uji t menunjukkan bahwa setiap variabel bebas Harga, Kualitas berpengaruh secara Pelayanan, parsial dan Lokasi signifikan terhadap variabel terikat. , Variabel bebas : Keputusan Menginap

5

A.S. Parawansyah (2014) Universitas Diponegoro

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Tree Kota Semarang

Variabel bebas : Kualitas Pelayanan, Lokasi

Berdasarkan hasil uji f diketahui seluruh variabel bebas secara bersama berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat Hasil uji t menunjukkan bahwa setiap variabel bebas berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap variabel terikat. ,

Variabel terikat : Kepuasan Pelangan

Sumber : Diolah oleh penulis 2021

uji f diketahui seluruh variabel bebas secara bersama berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat

Berdasarkan hasil uji f diketahui seluruh variabel bebas secara bersama berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat

31

2.3. Kerangka Berpikir Berdasarkan tinjauan dari landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran seperti berikut ini

H1 Fasilitas (X2) Lokasi (X3)

H2

Keputusan Menginap (Y)

H3 H4

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Sumber : Diolah penulis 2021

Ket : : Secara Parsial : Secara Simultan 2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu ide untuk mecari fakta-fakta yang harus disimpulkan. Hipotesis ialah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling mungkin yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antara variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sepeti berikut ini :

32

H1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul.

H2 : Diduga fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul .

H3 : Diduga lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul.

H4 : Diduga kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul. 2.5. Gambaran Umum Objek Penelitian

Grand Maju Hotel merupakan salah satu hotel yang berada di Jln. Merdeka Ujung, Doloksanggul, Kab. Humbang Hasundutan dengan nomor telepon 06332348857.

Dalam pelaksanaan operasionanya Grand Maju Hotel dijalankan oleh para pegawai yang memiliki kesadaran akan tanggung jawab yang besar sesuai yang ditentukan dalam job description masing-masing bagian sesuai dengan struktur organisasi perusahaan . Penjelasan mengenai gambaran umum perusahaan secara lebih lengkap dan jelas adalah sebagai berikut : 2.5.1. Sejarah Singkat Perusahaan

33

Grand Maju Hotel (GMH) adalah salah satu hotel yang berbintang 3 (tiga) di Doloksanggul. Pada awalnya Grand Maju Hotel didirikan oleh Jaboner Lumban Gaol pada tanggal 5 Desember 2014 dan mulai beroperasi pada tanggal 2 Januari 2015 hingga sekarang yang kemudian dijadikan sebagai hari lahir Grand Maju Hotel. 2.5.2. Struktur Organisasi

Suatu

organisasi

memiliki

sejumlah

karyawan

yang

merupakan

perkumpulan yang melebihi satu orang. Guna mencapai tujuan diperlukan adanya kerja sama yang baik antara orang-orang yang ada didalamnya. Dengan demikian dalam suatu organisasi pembagian tugas pada masing-masing personilnya adalah penting karena mempunyai bagian-bagian yang saling berhubungan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung serta adanya hubungan antara bawahan dalam melaksanakan tugas masing-masig tanpa adanya struktur organisasi yang jelas maka akan sulit tercitanya suatu kesatuan tindakan sehingga operasi perusahaan tidak akan berjalan secara efektif dan efesien. Dengan adanya pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas setiap personil akan mengetahui sejauh

mana

akan

bertindak,

sehingga

kemungkinan

penyimpangan-

penyimpangan dapat teratasi dengan baik. Dan bagi pimpinan sendiri akan mempermudah pengawasan terhadap lembaga bawahan maupun karyawankaryawannya. Struktur organisasi Grand Maju Hotel dapat diketahui pada gambar berikut

Direktur

34

Wakil Direktur

Receptionist Gambar 2.2 Stuktur Organisasi Grand Maju Hotel Sumber : Grand Maju Hotel

2.5.3. Tugas dan Tanggung Jawab 1. Direktur

a) Direktur utama sebagai pimpinan tertinggi dalam perusahaan yang berfungsi memimpin keseluruhan aktivitas-aktivitas perusahaan, antar lain:

b) Mengambil keputusan dalam menetapkan kebijakan dan pengendalian kegiatan perusahaan, c) Menyetujui dan menolak pengangkatan dan pemberhentian setiap bagian dalam penambahan tenaga kerja, d) Memelihara dan meningkatkan motivasi kerja karyawan, e) Mengadakan perencanaan tentang keadaan perusahaan dimasa yang akan datang,

35

f) Menyetujui dan Memberikan pengesahan atas pembelian alat inventaris perusahaan. g) Mengkoordinasi pelaksanaan tugas setiap bagian serta menerima laporan tertulis dari setiap bagian tersebut. 2. Wakil Direktur

a) Wakil Direktur ,merupakan pimpinan kedua tertinggi dan wakil dari Direktur.Wakil Direktur mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

b) Membantu Direktur dalam menyusun rencana kerja serta anggaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

c) Membantu Direktur dalam memimpin dam mengkoordinir seluruh aktivitas perusahaan. d) Membantu Direktur dalam mengambil keputusan dan kebijakankebijakan yang dianggap perlu untuk kebaikan dan kemajuan perusahaan. 3. Komisaris a) Bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya perusahaan secara berkala, selain itu juga bertanggung jawab untuk melakukan evaluasi dari hasil yang diperoleh perusahaan. b) Bertanggung jawab untuk menentukan siapa yang tepat menjadi direktur

36

c) Memiliki hak untuk memberikan masukan-masukan yang sangat berguna bagi kelangsungan perusahaan. 4. Receptionist a) Menyambut tamu personal yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. Dari tamu masuk kehotel kemudian disambut dengan murah senyum, memberikan salam dan menawarkan bantuan sehingga menciptakan kesan positif bagi tamu. b) Membuat registrasi tamu personal. Recepsionist menyiapkan form registrasi tamu dengan meminjam kartu identitas tamu seperti KTP, SIM, paspor untuk mencatat data dari tamu tersebut. c) Menangani check in tamu personal. Menerima tamu yang tiba dihotel untuk menginap merupakan salah satu kewajiban recepsionist dalam menangani tamu. Maka ini hal ini disebut juga dengan proses check in. d) Menangani check out tamu. e) Menerangkan perbedaan masingmasing jenis kamar yang ada di hotel. f) Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan harian. g) Setelah tamu check in recepsionist harus membuat laporan harian untuk mengkalkulasi jumlah tamu yang menginap pada saat itu atau disebut juga dengan occupancy. h) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut. 6. Chef

37

a) Merencanakan menu b) Memastikan kualitas makanan baik dan harga sesuai c) Mengelola penyimpanan d) Memesan bahan makanan dari supplier e) Mengelola budget dan laporan keuangan yang akurat f) Mengelola prosedur kebersihan dan kesehatan g) Mengorganisir staff h) Merekrut, melatih, dan mengembangkan staf 7. Housekeeping a) Membersihkan dan memelihara kamar-kamar tamu di seluruh area hotel b) Menjaga kebersihan secara menyeluruh di public hotel c) Menjaga kebersihan linen hotel d) Membuat laporan status kamar ke bagian Front Officer e) Menjaga peralatan kerja housekeeping dengan baik f) Menata kamar agar terlihat bersih dan indah

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian Bentuk penelitian ini adalah Asosiatif, yaitu penelitian yang berupaya mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dan berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dapat menjadi penyebab perubahan variabel lainnya (Juliandi, 2013:4). 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Grand Maju Hotel Doloksanggul. Yang berlokasi di JL. Merdeka Ujung, Pasaribu, Doloksanggul, Kabupaten Humbang Hasundutan, Sumatera Utara. 3.2.2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada rentang bulan april 2021 sampai dengan selesai. Penelitian ini dimulai dari pengusaha judul penelitian, penelusuran

daftar

pustaka,

proposal

penelitian

sampai

dengan

penyusunan laporan akhir. 3.3. Populasi Dan Sampel 3.3.1. Populasi Menurut Sunyoto (2013:13)”populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti”. Populasi penelitian ini adalah seluruh tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul. Yang berlokasi di JL. Merdeka Ujung, Pasaribu, Doloksanggul, 34

35

Kabupaten Humbang Hasundutan, Sumatera Utara pada bulan mei tahun 2021 yaitu sebanyak 397 tamu. 3.3.2. Sampel Sampel adalah sebagian dari anggota populasi yang dipandang dapat mewakili populasi. Untuk menentukan sampel penelitian digunakan rumus digunakan rumus Slovin (Sunyoto, 2013:16), yaitu: n

N 1  Ne2

Keterangan: n = Ukuran sampel penelitian N = Banyak anggota populasi e = persentase kesalahan yang ditoleransi. Dalam penelitian ini, persentase kesalahan yang dapat ditoleransi ditetapkan sebesar 10%, maka jumlah sampel penelitian adalah:

N 1+Ne 2 397 = = 79,87 1+(397×10 %)2

n=

Berdasarkan hasil perhitungan, maka jumlah sampel penelitian sebanyak 79,87 dibulatkan menjadi 80 orang. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah

Accidental sampling, yaitu penentuan sampel

berdasarkan secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dengan terlebih menganalisa karakteristik responden. 3.4 .Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional 3.4.1. Variabel Penelitian

36

Menurut Sugiyono (2016:133) “Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Variabel

penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang

menjadi titik perhatian suatu penelitian”. Variabel penelitian ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel terikat (dependen variabel) atau variabel yang tergantung pada variabel lainnya, serta variabel bebas (independent variabel). Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi (X) pada Grand Maju Hotel Doloksanggul. 2. Variabel terikat, yaitu keputusan menginap (Y) pada Grand Maju Hotel Doloksanggul. 3.4.2. Defenisi Operasionalisasi Berdasarkan kerangka berfikir dari defenisi konsep sebelumnya, maka defenisi operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yakni sebagai berikut :

No Variabel 1

Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 3.1 Defenisi Operasionalisasi Defenisi Operasional Indikator Kualitas pelayanan adalah kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan kepada

1. Bukti Fisik (tangible) 2. Empati (Empathy) 3. Cepat Tanggap (Responsiveness) 4. Keandalan (Reliability) 5. Jaminan (Assurance)

Skala ukur

Likert

37

siapapun. Kotler Keller (2016:214) 2

Fasilitas (X2)

dan

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan Tjiptono (2014:184)

3

Lokasi (X3)

Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Tjiptono (2015:345)

4

Keputusan Menginap (Y)

Keputusan menginap (keputusan pembelian) keputusan pembelian konsumen yaitu keputusan akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Kotler (2014:184)

Sumber : Diolah Oleh Penulis 2021

3.5. Metode Pengumpulan Data

1. Pertimbangan / Perencanaan Spasial 2. Perencanaan Ruangan Likert 3. Perlengkapan dan Perabotan 4. Tata Cahaya dan Warna 5. Unsur Pendukung Lainnya (Sound System) 1. Akses 2. Visibilitas 3. Lalu Lintas 4. Tempat parkir Likert yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. 5. Ekspansi 6. Lingkungan sekitar yang nyaman. 1. Need recognition (Pengenalan kebutuhan) 2. Information search (Pencarian informasi) Likert 3. Evaluation of alternatives (Evaluasi alternatif) 4. Stay decision (keputusan menginap) 5. Post-stay behavior (perilaku pascamenginap)

38

Untuk mengumpulkan data-data, informasi, keterangan-keterangan serta fakta-fakta yang dibutuhkan untuk penelitian ini, maka dilakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut. 1. Pengumpulan data primer (primary data) yaitu pengumpulan data yang diperoleh peneliti dengan terjun langsung ke lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti yaitu dilakukan dengan menggunakan: a. Kuisioner (Angket). Kuisioner adalah daftar pertanyaan yang dibuat oleh peneliti berdasarkan indicator-indikator dari variabel penelitian. Kuisioner diberikan kepada responden yang merupakan tamu dari Grand Maju Hotel Doloksanggul. b. Observasi (Pengamatan). Observasi dilakukan secara langsung dilokasi tempat penelitian guna mendapat data primer. c. Interview (Wawancara). Wawancaea dilakukan untuk bertukar informasi melalui tanya jawab guna mendapat data primer. 2. Pengumpulan data sekunder (secundery data) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui kegiatan pengumpulan data yang diperoleh dari sumber kedua. Peneliti menggunakan cara untuk memperoleh data sekunder sebagai berikut: a. Studi Kepustakaan

39

Pengumpulan data yang diperoleh dari buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti. b. Studi Dokumentasi. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan penelitian. 3.6. Metode Penentuan Skor Skala yang digunakan untuk penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2016:93) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orangtentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini diberikan lima alternative jawaban yang harus dijawab responden, yang dapat dilihat dari table berikut:

N o 1 2 3 4 5

Tabel 3.2 Skala Likert Pernyataan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)

Skor 5 4 3 2 1

Sumber : Data Diolah Oleh Penulis (2021)

3.7. Metode Uji Instrumen Uji istrumen untuk dapat memenuhi ketetapan dan kebenaran melalui beberapa persyaratan yaitu: 3.7.1. Uji Validitas Menurut suliyato (2018:233) uji validitas adalah tingkat ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Instrument

40

penelitian yang valid artinya instrument tersebut maupun mengukur apa yang harus diukur dengan dengan tepat dari cermat, atau dapat memberikan informasi tentang nilai variabel yang harus diukur dengan tepat dan cermat. Pengujian valid atau tidaknya suatu item atau butir pertanyaan yang terdapat pada kuisioner, dilakukan dengan cara membandingkan rhiung dengan rtabel. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 25 dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid 2. Jika rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid 3.7.2. Uji Reliabilitas Menurut

Suliyato

(2018:254)

uji

reliabilitas

menunjukkan

kemampuan alat ukur untuk menghasilkan hasil pengukuran yang dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadapan kelompok objek yang sama diperoleh yang sama diperoleh hasil yang relative sama. Penelitian ini akan menggunakan bantuan program SPSS. Kriteria uji realibilitas ini sebagai berikut: 1. Jika ralpha >0,60 rtabel maka pernyataan reliable 2. Jika ralpha >0,60 rtabel maka pernyataan tidak reliable 3.8. Uji Asumsi Klasik Uji instrument untuk dapat memenuhi ketetapan dan kebenaran melalui dua persyaratan, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. 3.8.1. Uji Normalitas

41

Menurut Ghozali (2016:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau nilai residual memiliki distribusi normal agar uji statistik untuk jumlah sampel kecil hasilnya tetap valid. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel (dependent dan independent) terdistribusi normal atau mendekati normal. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis grafik histogram, grafik P-Plot serta analisis stastik kolmogorov-Smirnov (K-S). Bila nilai signifikan < 0,05 berarti distribusi data normal, sebaliknya jika nilai sigmifikan > 0,05 berarti data tidak normal. 3.8.2. Uji Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi diantara variabel independen. Model regresi yang baiik seharusnya tidak terjadi korelasi di anatara variabel independen (Ghozali, 2016:103). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas didalam model regresi dalam penelitian ini dengan (1) nilai tolerence dan (2) Variance Inflation Factor (VIF). Batas tolerence value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10, dimana: 1. Tolerence value< 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinieritas 2. Tolerence value ≥ 0,1 atau VIF ≤10 = tidak terjadi multikolinieritas

3.8.3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastitas, danjika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi

yang

baik

adalah

yang

homokedastisitas,

atau

tidak

terjadi

42

heteroskedastisitas. Untuk itu diperlukan uji statistik yang lebih menjamin keakuratan hasil, uji yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya Heteroskedastisitas dapat diuji dengan uji Glejser, Uji Park dan Uji Spearman. 3.9. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Berganda dengan menggunakan SPSS Versi 25. 3.9.1. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linear antara beberapa variabel bebas yang biasa disebut X1, X2, X3 dengan variabel terikat yang disebut Y. Persamaan yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana : Y

= Keputusan Menginap

a

= Konstanta

b1,b2, b3

= Koefisien Regresi.

X1, X2, X3

= Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi Selain itu, melalui regresi linear berganda akan diketahui juga

variabel manakah diantara variabel strategi pemasaran (X) dimaksud yang paling berpengaruh terhadap keputusan menginap (Y). 3.10. Metode Uji Hipotesis 3.10.1. Uji Parsial (uji-t)

43

Ghozali (2016:97) mengemukakan uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas (independen) secara individual dalam menerapkan versi dependen. Uji t menggunakan nilai

signifikansi

α

=5%.

Kriteria

pengujian

hipotesis

dengan

menggunakan uji statistik t adalah jika nilai signifikansi t (p-value) < 0,05, maka hipotesis alternatif diterima yang menyataka bahwa suatu variabel independen secara individual dan signifikan mempunyai variabel dependen. Uji t dalam analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui apakah produk, harg, promosi, dan distribusi secara persial berdasarkan nilai t hitung dan t tabel: a. Jika nilai t hitung >t tabel, maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap. b. Jika nilai t hitung < t tabel maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap. Berdasarkan nilai signifikasi hasil output SPSS: a. Jika nilai sig. < 0,05 maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap. b. Jika nilai sig, > 0,05 maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap.

3.10.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) Menurut Ghozali (2016:96) Uji statistik F mengukur good of fit yaitu ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual. Jika

44

nilai signifikansi F < 0,05 maka modal regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel idependen. Uji statistik F mempunyai signifikasi 0,05, kriteria penguji hipotesis dengan menggunakan statistik F adalah jika nilai signifikasi f < 0,05, maka hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan dalam uji F berdasarkan nilai F hitung dan F tabel : a. Jika nilai fhitung > F tabel maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap keputusan menginap. b. Jika nilai f hitung < F tabel maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap keputusan menginap. Dasar pengambilan keputusan dalam uji f berdasarkan nilai signifikasi hasil dari output SPSS: a. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersama-sama berpengaruh signifikansi terhadap keputusan menginap. b. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersama-sama berpengaruh signifikansi terhadap keputusan menginap.

3.10.3. Koefisien Determinasi ( R2 ¿ Menurut Ghozali (2016:98) uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

45

veriasi variabel dependen. Nilai koefiesien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil menunjukan bahwa kemampuan amat terbatas. Rumusan koefisien determinasi adalah sebagai berikut : KD=r 2 x 100 % Keterangan : KD = Koefisien Determinasi R

= Koefisien Korelasi

DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. (2012) Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo Agus, Sulastiyono. (2011). Manajemen Penyelanggaraan Hotel. Bandung: Assauri, Sofjan. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Raja Grapindo Basu, Swastha.2010.Manajemen Pemasaran : Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta. BPFE UGM Buchari Alma, (2011), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesembelian, Alfabeth, Bandung. Daniel, B., & Kurtz (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung: Nembah F Hartimbul Ginting. Fitzsimmons, A James, dkk. 2014. Service management. New York: The McGraw-Hill Companies. Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Katuk, Pratiwi Veronika; Tumbel, Alife L; Samadi, Keitty L;. (2019). Pengaruh Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah di Bank BNI Kantor Pembantu Cabang Bahu. Kotler,

Philip. 2014. Manajemen Prenhalindo.Jakarta.

Pemasaran,.Edisi

13.

Jilid

1.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing Manajemen (Global Edition). Erlangga: Pear Education Limited. Lupiyoadi dan Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta Munawaroh, Munjiati. (2013). Manajemen Operasi. Yogyakarta. LP3M UMY. 45

Subroto, Budiarto(2011). “Pemasaran Industri”. Yogyakarta: ANDI Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran: Konsep, Strategi dan Kasus, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Penerbit Caps. Sugiyono. (2016). Motodologi Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta . Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV. Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi. Yogyakarta: Penerbit Andi. Suryosubroto. 2010. Manajemen Pendidikan Di Sekolah. Jakarta:Rineka Cipta Tjiptono F. 2014. Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta Tjiptono F (2012). Strategi pemasaran, Edisi Salemba Empat, Penerbit Andi Yogyakarta Tjiptono F. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction, ed.3. Yogyakarta, Andi. Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI) Ujang Suwarman. 2011. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor. Zakiah Daradjat. 2012. Fasilitas Transportasi Konsumen. CV Alfabeta. Bandung. Jurnal Ambika Shastri (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Motor Pramita Graha Denpasar https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/6880 Ari Budi Sulistiono (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Tamu Hotel Srondol Indah Semarang) http://eprints.undip.ac.id/22627/ A.S. Parawansyah (2014) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Tree Kota Semarang https://media.neliti.com/media/publications/106470-ID-analisiskualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf

46

Burhanuddin (2013) Pengelolaan Sarana dan Prasarana Pendidikan https://afidburhanuddin.wordpress.com/2013/11/15/pengelolaan-saranadan-prasarana-pendidikan/ Mabruroh (2016) Menginap di Hotel Syariah Berdasarkan Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Lokasi, pada Pelanggan Hotel Syariah Di Surakarta http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/sncp/article/view/211 M. Sadri Kuaniawan (2014) Pengaruh Harga, Promosi, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Di Hotel Mutiara Kecamatan Kandis http://repository.uin-suska.ac.id/4154/ Yosephine, (2018), “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota”. Skripsi Medan : Program Pascasarjana Universitas Methodist Indonesia.

47

48