Auditoria Clase 4 Ucv

CALIDAD Y CALIDEZ EN SALUD

Decreto Supremo que aprueba la Política Nacional para la Calidad DECRETO SUPREMO Nº 046-2014-PCM

Objetivo de la Política Nacional para la Calidad • El objetivo de la Política Nacional de Calidad es contribuir a la mejora de la competitividad de la producción y comercialización de bienes y/o servicios, coadyuvando a que las personas tengan una mejor calidad de vida y al desarrollo sostenible, a través de la orientación y articulación de acciones vinculadas al desarrollo, promoción y demostración de la calidad.

Ejes de la Política Nacional para la Calidad • Eje de Política 1: Fortalecimiento institucional. • Eje de Política 2: Cultura para la calidad. • Eje de Política 3: Servicios vinculados con la infraestructura de la calidad. • Eje de Política 4: Producción y comercialización de bienes y/o servicios con calidad.

Resolución Ministerial que aprueba la Política Nacional de Calidad en Salud RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 729-2009-SA

Objetivo de la Política Nacional de Calidad en Salud • Establecer las directrices que orienten el desarrollo de las intervenciones destinadas a mejorar la calidad de la atención de salud en el sistema de salud del Perú.

Dimensiones de la Cobertura Universal en la protección en Salud

LA VISIÓN AL 2021 • En materia de cobertura poblacional: “PUEDO EJERCER MI DERECHO A LA SALUD”. • En materia de cobertura prestacional: “ESTOY SATISFECHO CON LA CALIDAD Y OPORTUNIDAD DE LOS SERVICIOS”. • En materia de cobertura financiera: “YA NO TENGO QUE OPTAR ENTRE MI SALUD Y EL BIENESTAR DE MI FAMILIA”.

PROPUESTA DE MANDATO DE POLÍTICA 2.9 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA NACIONAL DE GARANTÍA DE CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS Y PRIVADOS DEL SECTOR.

ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO

• REFORMA DE LA SALUD EN EL PERÚ.

• POLÍTICAS DE CALIDAD EN SALUD

• SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

• PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL

• GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD.

• GESTIÓN DE PROCESOS PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE.

ENFOQUE DE ESSALUD

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD • VISIÓN: • “Líder en seguridad social, superando las expectativas de los asegurados y los empleadores, contribuyendo a mantener su salud. Ser reconocidos por una gestión moderna, a la vanguardia de la innovación tecnológica y su trato humanizado.” • MISIÓN: • “Somos una empresa pública de seguridad social en salud, que tiene como fin la protección de la población asegurada, ofreciendo acceso a prestaciones de salud, económicas y sociales, bajo principios de calidad, buen gobierno corporativo, eficiencia y humanización de los servicios”

Visión EsSalud (¿Qué queremos ser?)

Misión EsSalud (¿Porqué existimos?)

Objetivos Estratégicos 2011 -2016 PERSPECTIVA DEL CLIENTE ( Propuesta de valor hacia el Asegurado y Colaborador )

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA FINANCIERA ( Para soportar nuestros procesos internos, ¿qué objetivos financieros debemos lograr)

( Para satisfacer a nuestros Asegurados y Colaboradores en que procesos internos debemos ser excelentes)

Disminuir los Costos de la NO CALIDAD •Quejas de Pacientes •Demandas de Pacientes •Mala Imagen Institucional

Procesos Clave PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE ( Para tener procesos excelentes, cómo deben nuestros colaboradores aprender, comunicar y trabajar en equipo?)

ENTRENAMIENTO

DOCUMENTACIÓN

SISTEMA DE INFORMACIÓN

CULTURA y VALORES

¿Cual es la ruta para la implementación de la Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente EsSalud? DIRECCIÓN

Movilización a través del Liderazgo Directivo

PLANEAMIENTO

4to Definición Plan Acción

¿Cual es la ruta para la implementación de la Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente EsSalud? DIRECCIÓN

Movilización a través del Liderazgo Directivo

ORGANIZACIÓN

1ro Identificación de Involucrados

PLANEAMIENTO Y PROVISIÓN

2do Diagnóstico

3ro Definición Estrategias

CONTROL

4to Definición Plan Acción

5to Monitoreo

¿Qué es Calidad? Capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas de los usuarios o beneficiarios. Implica: -Cumplimiento de los requerimientos -Sobrepasar las expectativas del usuario. Hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del usuario de una manera óptima. El usuario está satisfecho y es leal.

Enfoque de riesgos y seguridad del paciente

Etapas de la gestión del riesgo

Análisis

Planes de control

Seguimiento

Identificación

Indicadores Internacionales para la Seguridad del Paciente de la OMS

Gestión del riesgo: Planes de control

¿Cual es el estado de la Gestión de la Calidad en EsSalud?

•Personal en funciones capacitado en gestión de la calidad •Cultura formada en gestión de la calidad •Alta Dirección sponsor en la implementación de un modelo de excelencia en la gestión •Creación de Plataforma online para notificación de eventos adversos •Presupuesto para iniciativas •Política Bandera: Humanización •Normatividad existente en Gestión de la Calidad que requiere actualización e interacción con otras áreas •Comités Funcionales de Calidad / No orgánicos / No presupuestados •Perfil de competencias de los Responsables de Calidad no alienados a Calidad •No carácter vinculante del Nivel Central con las Áreas Desconcentradas •Alta Rotación Institucional •Cultura de Notificación por Grupos Ocupacionales •Prevalencia de Eventos adversos asociados a IIH y no seguridad en administración de medicamentos y realización de procedimientos

•Propuesta de Reorganización por parte del Gobierno Central •Requerimientos de Calidad en el Intercambio Prestacional •Ley Marco del AUS : Garantías Explicitas •Recomendaciones de Veeduría en temas de Calidad

EJE DE TRABAJO 1 Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.

EJE DE TRABAJO 2 Fortalecer la garantía de la calidad promoviendo una cultura de aprendizaje en base al análisis del error EJE DE TRABAJO 4 Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la implementación de la gestión de la calidad en salud en el nivel central y órganos desconcentrados

•Prevalencia de Enfermedades Crónico y Degenerativo en Población Asegurada •Débil sinergia interinstitucional para el Intercambio Prestacional

EJE DE TRABAJO 3 Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles de atención.

EJE DE TRABAJO 5 Diseñar y promover condiciones para la implementación de una cultura por la humanización del cuidado de la salud y la seguridad del paciente

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 1 Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.     Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 2: Fortalecer la Garantía de la Calidad promoviendo una cultura de aprendizaje en base al análisis del error

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 3: Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles de atención.

Eje Nº 4: Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la implementación de la gestión de la calidad en salud en el nivel central y órganos desconcentrados

 

Eje Nº 5: • Diseñar y promover condiciones para la implementación de una cultura por la humanización del cuidado de la salud y la seguridad del paciente

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 (*)

PERSPECTIVA DEL CLIENTE ( Propuesta de valor hacia Cliente)

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS ( Para satisfacer a nuestros asegurados, en que proceso internos debemos ser excelentes)

PERSPECTIVA FINANCIERA ( Para soportar nuestros proceso internos, ¿qué objetivos financieros debemos lograr)

PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE ( Para tener procesos excelentes, cómo debe nuestros colaboradores aprender, comunicar y trabajar en equipo?)

EJE 1

EJE 2

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2 (**)

EJE 3

EJE 4

EJE 5

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 2014 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Competencias en PMCC, Rediseño Procesos y el Modelo de Excelencia en la Gestión

Competencias en Gestión del Riesgo y aprendizaje del error

Competencias en Humanización del Cuidado de la Salud

Desarrollar un sistema de gestión de la Información para el aprendizaje del error

P. APRENDIZAJE

Competencias para la implementación y gestión de Buenas Prácticas de Atención

Competencias conducción de la Gestión de la Calidad y la medición de Costos de la No Calidad

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014 VISIÓN y MISION

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de Proyectos de Mejora continua para el abordaje de procesos clave de la institución Conducir el Proceso de Identificación Notificación y Aprendizaje de los Incidentes ó Eventos Adversos

P. PROCESOS INTERNOS

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Conducir el Proceso de Humanización del Cuidado de la salud

Conducir el Proceso de implementación de las Buenas Prácticas de Atención en los Procesos o procedimientos de Atención al Paciente

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Promover la Eficiencia de los Procesos de Atención

P. FINANCIERA

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Disminuir los costos de la No Calidad por re procesos en la atención del paciente

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Brindar una Atención cada vez más Accesible, Disponible y Oportuna

P. CLIENTE

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Brindar una Atención cada vez más Segura

Brindar una Atención Humanizada al paciente, su familia y entre los trabajadores.

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Brindar una Atención cada vez más Accesible, Disponible y Oportuna

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Brindar una Atención cada vez más Segura

Brindar una Atención Humanizada al paciente, su familia y acompañante

P. CLIENTE

Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de Proyectos de Mejora continua para el abordaje de procesos clave de la institución

Conducir el Proceso de implementación de las Buenas Prácticas de Atención en los Procesos o procedimientos de Atención al Paciente

P. PROCESOS INTERNOS

P. APRENDIZAJE

Conducir el Proceso de Identificación Notificación y Aprendizaje de los Incidentes ó Eventos Adversos

Competencias en PMCC, Rediseño Procesos y el Modelo de Excelencia en la Gestión

Competencias en Gestión del Riesgo y aprendizaje del error Desarrollar un sistema de gestión de la Información para el aprendizaje del error

Conducir el Proceso de Humanizació n del Cuidado de la salud

Competencias para la implementación y gestión de Buenas Prácticas de Atención

Disminuir los costos de la No Calidad por reprocesos en la atención del paciente

Garantizar la Eficiencia de los Procesos de Atención

P. FINANCIERA

Competencias Competencias para la en conducción de la Humanización Gestión de la del Cuidado Calidad y la de la Salud medición de Costos de la No Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Calidad Seguro Social del Perú.

LINEAS DE ACCION PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 -2014

MAPA DE INDICADORES PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013-2014

PERSPECTIVA DEL CLIENTE ( Propuesta de valor hacia Cliente)

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS ( Procesos clave que soporten la propuesta de valor al Cliente)

PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE

IND 16 Tiempo de espera quirúrgica

IND 8 PMCC que abordan líneas de acción priorizadas

IND 2 Capacitado s en Modelo Excelencia

IND 18 Identificación errónea de pacientes

IND 17 Convenios de Intercambio prestacional que incorporan estándares de calidad

IND 20 Errores en la administración de medicamentos

IND 19 Úlceras por presión

IND 9 Pacientes identificados correctamente con brazalete IND 15 Evento Centinela Gestionado

IND 5 Capacitados en Gestión del Riesgo para la Seguridad del Paciente

( Competencias, IND 3 Tecnología de la Capacitados Información, Curso Taller Internacional sobre Normas de Calidad y en Clima y Cultura) Seguridad del Paciente -“Jornada de laElaboración Calidad en EsSalud” Lima- Perú 19 al 21 de Agosto 2013 de PMCC

IND 21 Caídas de Pacientes

IND 10 Servicios / Unidades que cumplen pautas de seguridad en la administración de Medicamentos

IND 12 Cumplimiento de Medidas de prevención para úlceras de presión

IND 6 Capacitados en Notificación online de Eventos Adversos e Incidentes

IND 22 Usuarios Externos Satisfechos

IND 11 Cumplimiento de Medidas de prevención para riesgo de caídas

IND 14 Cumplimiento de acciones de mejora post ronda

IND 13 Rondas de Seguridad realizadas

IND 4 Capacitados en Buenas Prácticas de Atención

IND 1 Capacitados en Gestión de la Calidad en Salud

IND 7 Capacitados en Humanización de la Salud

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

EJEMPLO DE DESPLIEGUE HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN

Despliegue del eje 5: Diseñar y promover condiciones para la implementación de una cultura por la humanización del cuidado de la salud y la seguridad del paciente

ACTORES INVOLUCRADOS

Presidencia Ejecutiva Madre - Niño Gerencia General

Gerencia Red Tipo A Dirección CAS I Nivel

Adulto Mayor

Dirección CAS II Nivel

Pacientes en Riesgo

Jefaturas Departam.

Colaborador Asistencial

Gerencia Red Tipo B GC Prestaciones Salud Gerencia Red Tipo C GC Gestión de las Personas GC Prestaciones Sociales Dirección de Hosp. Nac.

GC Aseguramiento Defensoría del Asegurado Of. Calidad y Seguridad del Paciente Of. de Relaciones Institucionales

Jefaturas Servic. Dirección de Institut.

Jefaturas Oficinas

Colaborador Administrativo Funcionarios

ANTECEDENTES DE INTERVENCIONES POR LA HUMANIZACIÓN 2013-2018

DIAGNÓSTICO: “Situación y Escenario Actual”

Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo Muestra: 1,210 personas entrevistadas Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA Informe de Veedurias a 6 Hospitales de Lima y Callao.2012

62 % Pacientes satisfechos con la atención recibida en la emergencia

DEFENSORÍA DEL PUEBLO Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional a Hospitales .2012 ( 173 Hospitales en 25 Regiones del Perú)

54.4% no contaba con un estudio de medición de satisfacción del usuario.

3 de 62 hospitales no implementaron un libro de reclamaciones de la atención recibida en la emergencia

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

Puesto

Entidad

Trámite

1er

SOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO

2do

PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD

3ro

SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

MOTIVO DE RECLAMOS Enero- Junio 2013

Fuente: Informe de Gestión I Semestre 2013 Defensoría del Asegurado -EsSalud

Requerimientos de los usuarios priorizados

80 %

¿Cuál es la situación actual de la Humanización de la Atención en Salud?

ANÁLISIS FODA F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente 2013-2014: Humanización F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación al asegurado (Voluntariado ) F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor ) F7- Colaboradores formados en habilidades blandas

D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos para el colaborador D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del asegurado D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un producto o servicio D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en humanización D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social, culturales y religiosas D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales y religiosas. D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con respecto al tratamiento D13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados paliativos y manejo de pacientes con diagnostico terminal D14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el paciente y sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento, incluido resultados imprevistos D15.- Variabilidad en la información brindada al paciente respecto a los procesos de atención, incluido la gestión de quejas D16.- Sub utilización y mal utilización de Tecnología de la Información y Comunicación

O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"

FortalezaOportunidad

DebilidadOportunidad

A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.

FortalezaAmenaza

DebilidadAmenaza

¿ Cuales son nuestros usuarios y colaboradores en los que es prioritario invertir esfuerzos y recursos para garantizar la Humanización de la atención en Salud?

PÚBLICO OBJETIVO

SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN que hace sentir a la persona vulnerable; sumado a ello la propia tecnificación de la medicina, añade componentes para que el paciente se sienta frecuentemente desvalido, frente a una situación que no domina …por lo que necesita un sistema sanitario lo más humano posible.

Qué su familiar lo acompañe Qué respeten su intimidad durante los procedimientos

Qué informen a su Familiar sobre su estado de salud

Qué el dolor vaya desapareciendo

Qué le permitan rezar y confesarse

Combinando

Organizando

los servicios de salud, en torno a las necesidades expresas y no expresas de los usuarios (pacientes, sus cuidadores y los propios trabajadores de la institución), y

HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD

una atención segura, con una atención personalizada, respetuosa de los valores, creencias usos y costumbres de los usuarios

HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de: sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc

VISIÓN: Atención Humanizada de la Salud Atención Centrada en la Persona, Familia y Comunidad

Atención Personalizada y Respetuosa

Atención Segura, Accesible y Oportuna

ENFOQUE HOLISTIC O

Información y Comunicación Comprensible

Entorno Respetuoso de usos y costumbres

Gestión eficiente de Procesos Formación y Entrenamiento

Estandarización y Documentación

Valores Institucionales EsSalud

Gestión de la Información

ESTRATEGIA: “Cruzada Nacional por la Humanización de la Atención en Salud”

¿Cuáles

son las “CAMPAÑAS” de la Cruzada por la Humanización de la Atención en Salud?

F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente 2013-2014: Humanización F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación al asegurado (Voluntariado ) F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor ) F7- Colaboradores formados en habilidades blandas

D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos para el colaborador D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del asegurado D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un producto o servicio D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en humanización D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social, culturales y religiosas D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales y religiosas. D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con respecto al tratamiento D13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados paliativos y manejo de pacientes con diagnostico terminal D14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el paciente y sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento, incluido resultados imprevistos D15.- Variabilidad en la información brindada al paciente respecto a los procesos de atención, incluido la gestión de quejas D16.- Sub utilización y mal utilización de Tecnología de la Información y Comunicación

O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"

Campaña: “FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)

Campaña: “´POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)

Campaña:

A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.

Campaña: “PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4)

Campaña: “CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3)

“PONTE EN MI LUGAR”

Campaña:

(D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)

“NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2)

Campaña: “ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)

Campaña: “BAÑO LIMPIO Y SEGURO PARA TODOS”. (D16-O2)

Campaña: “COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD” (D14-D15-D16-O3-O4-O5-O7-O8)

CAMPAÑA:

“CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3) Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.

CAMPAÑA:

“NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2-) Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención humanizada al paciente.

CAMPAÑA:

“PONTE EN MI LUGAR: (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8) Objetivo: Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas críticas.

CAMPAÑA:

“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6) Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.

CAMPAÑA:

“BAÑOS LIMPIOS Y SEGUROS PARA TODOS” (D16-O2) Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan limpios, accesibles y seguros para el asegurado.

CAMPAÑA:

“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4) Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.

CAMPAÑA:

“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5) Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.

CAMPAÑA:

“POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5) Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a través del fomento de la salud laboral.

CAMPAÑA:

CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y externa.

DESPLIEGUE: “Modelo de Gestión de la Cruzada por la Humanización de la Salud”

MODELO DE GESTIÓN DE LA CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO “Campañas Nacionales ”

Estamos iniciado aquí:

Alojamiento conjunto del paciente vulnerable/ gravemente con su familiar acompañante”

“Cero Dolor en el Paciente”

Comunicación Efectiva

” Formándonos en Humanización de la Atención en Salud ”

“Necesito tu Silencio”

“Promoviendo la Ética y los Derechos de los Usuarios”

“ Comunicando la Humanización en EsSalud”

“ Baños limpios y seguros para todos”

Definición de sus Requerimientos

¿Qué? ¿Con Quién debemos coordinar ?

¿Cómo estamos Hoy?

Identificación de Involucrados

Estado de los Procesos Internos

Escucha Activa

Visión Holística

Vocación de Servicio

VALORES INSTITUCIONALES Calidez y Respeto – Equidad – Calidad - Transparencia e Integridad

Gestión de la INFORMACIÓN

Gestión de los CONTINGENCIAS

Gestión de los RECURSOS

FORMACIÓN y ENTRENAMIENTO

Gestión de INVOLUCRADOS

Definición de Objetivos-Metas-Actividades-Plazos-PRESUPUESTO – Responsables ( con el Equipo de trabajo conformado con los Involucrados)

MEDICIÓN Y ANÁLISIS

Definición del Publico Objetivo Priorizado

¿Quién?

( RETROALIMENTACIÓN DEL MODELO) MEJORA CONTINUA

“Por nuestra Salud Laboral”

Gestión de l Plan COMUNICACIONAL

DESPLIEGUE a nivel LOCAL

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL - DISEÑO Y VALIDACIÓN DEL MODELO

DIAGNÓSTICO LOCAL para implementar las campañas en la Red

“Ponte en mi Lugar”

COMPROMISO Y LIDERAZGO DE LA ALTA DIRECCION

OPERATIVO ( Despliegue a Nivel de Servicios)

TÁCTICO ( Implementador)

ESTRATÉGICO ( Normativo)

DEFINICIÓN de Lineamientos Institucionales

Trabajo en Equipo

ENFOQUE INTERNACIONAL “TRIPLE META”

TRIPLE META Durante los últimos cinco años el Institute for Healthcare Improvement ha creado una comunidad global de aprendizaje alrededor de este tema en países de altos ingresos.

Triple Aim

La triple meta Salud de la población

Integración Experiencia en la calidad de atención de salud

El mejor valor para el dinero

¿Qué es la triple meta? •

La triple meta se refiere a la búsqueda simultánea de:

1. La mejor salud posible de la población, a fin de llegar a las comunidades y organizaciones, centrándose en la prevención y el bienestar.

¿Qué es la triple meta? 2. La experiencia de la atención: para proporcionar una atención centrada en el paciente, segura, eficaz, oportuna y equitativa, de manera consistente. 3. Costo per cápita: a efectos de reducir o controlar el costo per cápita en el presupuesto para la salud de la población diana, optimizando recursos.

LA TRIPLE META La triple meta nació en el 2007, en Estados Unidos, dentro de una realidad que requería acciones inmediatas y urgentes para modificar el ritmo insostenible de gasto y malgasto, con resultados clínicos nada extraordinarios, barreras importantes de acceso al sistema de salud para los más necesitados y una salud poblacional en deterioro.

LA TRIPLE META Desde su creación, se ha formado una comunidad global integrada por países de altos ingresos, como Canadá, Escocia, Australia, Nueva Zelanda, Singapur, Estados Unidos, Inglaterra y Suecia.

LA TRIPLE META Health Partners Medical Group de Minnesota (Estados Unidos) ha utilizado la triple meta para lograr impresionantes resultados en la atención médica y su costo que, si fueran adoptados por todo el país, ahorrarían unos dos trillones de dólares en diez años.

LA TRIPLE META Algunas de las áreas más prometedoras del aprendizaje de la comunidad incluyen: El uso de modelos predictivos para identificar pacientes con probabilidad de necesitar servicios más intensivos , de este modo, sus necesidades se pueden anticipar de forma proactiva y no reactiva.

LA TRIPLE META El rediseño de los servicios de atención primaria, para que incluyan servicios adecuados de atención disponibles 24 horas al día, con lo cual se reduce la necesidad de visitas de urgencias y otros cuidados agudos y el uso de evaluaciones de riesgos de salud para identificar y manejar mejor problemas de salud en sus estadios iniciales, cuando son más fáciles de tratar.

LA TRIPLE META En la actualidad, la complejidad ha aumentado de manera exponencial, debido a una serie de factores, como los avances en tecnología y comunicación y el aumento de la longevidad. Dichos factores, expresión de progreso y causa de satisfacción, son al mismo tiempo retos y oportunidades.

LA TRIPLE META El paradigma tradicional de sistemas de salud se enfoca en la enfermedad y, por ende, en la curación. El resultado de este enfoque es la fragmentación, altos costos, alta variabilidad en términos de calidad, y cada actor vela por su interés particular sin importar el «sistema», el cual no tiene una meta común.

LA TRIPLE META El paradigma presente y futuro se centra en la promoción de la salud y la prevención, brindando servicios a través de equipos multidisciplinarios, en sistemas integrados de redes de atención enfocados hacia la calidad, a pacientes activos e involucrados que co-diseñan servicios y co producen salud, optimizando recursos en todos los ámbitos.

Caminar del aseguramiento universal a la calidad universal……. implica: • • • • •

Visualizar todo el sistema de salud. Visualizar los datos y usarlos para diseñar modelos predictivos. Visualizar todos los aspectos que caracterizan a los pacientes y las familias. Visualizar más alla de los limites. Aprender nuevas maneras de mejorar e innovar.

MUCHAS GRACIAS