Cultura Comunicării La Telefon

Cultura comunicării la telefon

Realizat de eleva grupei 24 – S, Mariș Valeria Profesoară - Zaharia Diana

Comunicarea prin telefon joacă un rol important în construirea relaţiilor eficiente. Majoritatea oamenilor creează o imagine mentală a unui om, bazată pe conversaţia telefonică.

Pentru ca o conversaţie să fie clară, trebuie să alegeţi cuvintele cu mare atenţie. Comunicarea prin telefon este facilitată prin utilizarea cuvintelor şi a propoziţiilor simple. Trebuie să evitaţi jargonul profesional pe care interlocutorii voştri nu îl pot înţelege cu uşurinţă.

Ca şi în cazul conversaţiei faţă în faţă, primele câteva secunde ale acesteia sunt cruciale. În ele, o persoană colectează toate informaţiile posibile despre voi: sex, vârstă, voce, amabilitate, elocvenţă… De voi depinde dacă în primele câteva secunde veţi lăsa o impresie bună în funcţie de postul pe care îl ocupaţi.

Vocea. Viteza de a răspunde. Subiectul conversației. Modul de prezentare a mesajului. Ascultare activă.  • Un număr mare de studii au arătat că ascultătorii îşi creează opinia bazându-se pe voce. Vocea trebuie să vă fie curată şi calmă. Pierderea încrederii în sine se poate reflecta în vocea dvs. Încercați să evitaţi acest lucru. Trebuie să fiţi siguri în timp ce vorbiţi la telefon. Nu efectuaţi apeluri telefonice atunci când sunteţi supăraţi. • Nimănui nu-i place să aştepte mult. Regula pe care ar trebui să o respectaţi este că trebuie să răspundeți la telefon înainte ca acesta să sune a treia oară. • Înaintea unui apel telefonic, se recomandă să vă faceţi o schiţă a conversaţiei pe hârtie. Acest lucru va da conversaţiei telefonice o anumită ordine şi nu veţi uita cele mai importante puncte. De asemenea, este important să nu treceţi de la un subiect la altul în timpul conversaţiei. • Modul în care prezentaţi un mesaj prin telefon este foarte important pentru direcţionarea comunicării. Vor exista situaţii în care va trebui să transmiteţi un mesaj neplăcut. Nimănui nu-i plac ştirile neplăcute. Ele pot jigni cumpărătorul sau clientul. În astfel de situaţii, utilizaţi cuvinte prin care îi veţi sugera ascultătorului să înţeleagă ştirea neplăcută. Încercaţi întotdeauna să comunicaţi indirect un astfel de mesaj.  • Este foarte important să nu întrerupeţi interlocutorul în mijlocul unei conversaţii. Luaţi notiţe în timpul conversaţiei. Încercaţi să convingeţi interlocutorul că îl ascultaţi atent.

Atitudinea la telefon Economia situării telefonului - la birou telefonul se așează în partea dreaptă pentru a putea fi ridicat, în cazul unui apel, fără dificultate.

Nu faceți acrobații - evitați în timpul convorbirilor (deși există tendința) să vă balansați, jucați cu telefonul sau să vă aplecați după creionul care chiar atunci a căzut de pe birou (riscați să întrerupeți legătura telefonică).

Surâdeți - surâsul se aude prin telefon și contribuie la încurajarea comunicării. Lipsa încrederii (ca lipsă a contactului vizual) la telefon este și explicația faptului că oamenii vorbesc mai mult (precizează sau repetă de mai multe ori aceleați cuvinte că sa fie siguri că mesajul a fost perceput în mod corect) decât într-o discuție verbală normală.

Fiți calm - concentrarea vă poate ajuta să auziți și mai bine și să rețineți mult mai ușor mesajul care vă este transmis.

Fiți politicos - și în cazul discuțiilor telefonice prima impresie contează.

Vorbiți mai lent - pentru a putea fi înțeleși mai bine, debitul vostru verbal trebuie să fie mai puțin rapid ca într-o discuție față în față.

Fiți ingeniosi - 'Nu știu ', 'Nu am habar de cine vă poate ajuta.', 'Nu este problema departamentului nostru.' sunt propoziții care nu trebuiesc să fie folosite într-o convorbire telefonică. Încercați să fiți amabili și binevoitori.

Nu uitați ca:

• la începutul oricărei convorbiri telefonice să folosiți formule de politețe chiar dacă: - interlocutorul rostind numele firmei cere imediat un departament (interior). - aveți impresia că este o cunoștință apropiată (uneori gândindu-vă la prieteni, amici sunteți predispuși să 'recunoașteți' o voce în mod greșit). • la sfârșitul convorbirilor să nu 'trântiți' (închideți) grăbiți receptorul înainte de a fi absolut siguri că discuția s-a terminat (acest lucru echivalează cu închiderea unei uși în față). • telefonul devine o oglindă a propriei imagini nevăzute.

Comunicarea este o formă aparte de comunicare orală deoarece, deși, facilitează contactul verbal între interlocutori, cu toate că, este un mijloc rapid și eficient de comunicare la distanță (spre deosebire de transmiterea, de exemplu, a mesajelor prin scrisori) are un mare dezavantaj - faptul că telefonul se definește din punct de vedere funcțional ca fiind vocea fără chip, de aceea aveți grijă ce fel de chip vă construiți!