MANUAL TRAINING COMUNICARE

TRAINING MANUAL COMUNICARE

CUPRINS

1.

INTRODUCERE… ................................................................................. 2

2.

COMUNICAREA ..................................................................................... 2 DE CE SUNT IMPORTANTE ABILITĂŢILE DE COMUNICARE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NON-VERBALĂ COMUNICAREA SCRISĂ COMUNICAREA EFICIENTĂ ÎN ŞEDINŢE ABILITĂŢILE DE PREZENTARE

3.

NEGOCIEREA…................................................................................. 19

4.

COMUNICAREA ÎN DEZVOLTAREA ORGANIZAŢIONALĂ................. 24 DEZVOLTAREA ORGANIZAŢIONALĂ PE SCURT COMUNICAREA INTERNĂ ASERTIVITATEA MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

1.

INTRODUCERE

Cum se utilizează acest manual Acest Manual de training a fost pregătit pentru participanţii la cele două sesiuni de training a câte cinci zile organizate de către proiectul Phare „Servicii pentru sprijinirea afacerilor” la Predeal începînd cu 3 şi respectiv 10 aprilie 2006. Totuşi, el este destinat tuturor consultanţilor care abordează probleme de promovare, vânzări şi management al serviciilor de consultanţă pentru întreprinderi româneşti - ca document de referinţă în îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare. Manualul are trei secţiuni, care acoperă fiecare unul dintre subiectele tratate în curs: Comunicarea, Negocierea şi Comunicarea în dezvoltarea organizaţională si este completat cu materialele distribuite deja la curs.

COMUNICAREA – ELEMENTE DE BAZĂ

2.

DE CE SUNT

IMPORTANTE ABILITĂŢILE DE COMUNICARE

A fi un bun comunicator presupune abilităţi reale. Aceste abilităţi pot fi şi trebuie dezvoltate, perfecţionate şi completate treptat în mod permanent. Ele reprezintă miezul abilităţilor interpersonale şi cu cât suntem mai conştienţi de cum funcţionează acest emecanisme cu atât mai eficientă va fi comunicarea noastră. Pentru a fi eficienţi în afaceri trebuie să comunicăm bine. Pentru a fi bun, un manager trebuie să comunice excepţional de bine. Ne referim aici la dinamica elementelor de bază în comunicare, capacitatea de a ne îmbunătăţi abilităţile de comunicare, utilizarea tehnicilor eficiente de promovare şi îmbunătăţire a relaţiilor interpersonale prin adoptarea unei adevărate strategii de comunicare personală: • •

comunicarea este individuală cum se produce comunicarea

3

• • •

ce poate împiedica comunicarea eficientă rezolvarea conflictelor îmbunătăţirea permanentă a abilităţilor de comunicare

Comunicarea este individuală – Nu suntem toţi la fel Fiecare comunică în felul său personal şi vede lumea cu proprii ochi. Cea mai importantă calitate pe care o putem avea în comunicare, pentru a ne putea îmbunătăţi imediat şi semnificativ abilităţile de comunicare este capacitatea de a înţelege punctul de vedere al celuilalt şi modul acestuia de a vedea lumea. Astfel ne vom putea adapta propriul comportament în mod corespunzător.

Schimbă-te pe tine însuţi pentru a-i putea schimba pe alţii Alături de calitatea de mai sus trebuie să existe convingerea că singura persoană pe care putem spera să o schimbăm în procesul de comunicare este propria persoană. De aceea, cel mai bun mod de a controla dinamica unei situaţii este să facem schimbări în ceea ce ne priveşte. Când putem face asta, suntem deja în măsură să ne îmbunătăţim relaţiile cu cei din jur.

Fiecare dintre noi este unic în felul său Nu există un singur mod corect de a comunica. Comunicarea eficientă are loc atunci când reacţionăm la acele lucruri care ştim că sunt adevărate despre, sau pentru noi. Stilul nostru personal spune poate mai multe decât toate cuvintele pe care le putem folosi. Mulţi tind să caute ce e rău în ceea ce fac ei înşişi sau alţii decât să se concentreze asupra aspectelor pozitive care îi caracterizează.

COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NON-VERBALĂ Dacă nu ne este clar ce vrem şi ce intenţii avem, cealaltă persoană (sau persoane) pot uşor (şi uneori în mod deliberat) interpreta greşit ceea ce spunem. Ceea ce facem contează la fel de mult ca ceea ce spunem. Cuvintele sunt în general considerate ca reprezentând numai 7-11% din comunicare. Comportamentul transmite un mesaj subconştient celorlalţi şi trebuie să controlăm neapărat conţinutul acestui mesaj.

4

Limbajul vorbit este unul dintre cele mai puternice reflecţii ale modului în care gândim şi simţim despre noi înşine şi despre ceilalţi. Trebuie să avem grijă de scăpările, justificările şi scuzele pe care le folosim. Putem obţine efecte importante schimbând câte ceva în limbajul nostru şi dezvoltându-ne abilităţile verbale.

Ciclul de comunicare Trebuie să ne asumăm responsabilitatea pe întreaga durată a ciclului de comunicare care include: ce se spune, ce se aude, ce se înţelege, ce se convine, ce se concluzionează şi implementează.

Cu toţii facem prea multe supoziţii Trebuie să fim conştienţi de supoziţiile pe care le facem, şi acţionând ca şi cum ar fi fost adevărat. Să fim comportamentul faţă de anumite persoane ca urmare a facem! De asemenea, să fim atenţi la supoziţiile pe care noi!

mai ales imaginându-ne ceva atenţi dacă ne modificăm unor presupuneri pe care le credem că le fac alţii despre

Supoziţiile nu sunt neapărat „rele”. Uneori este important să lăsăm oamenii să-şi păstreze supoziţiile despre noi (sau măcar o parte dintre acestea)! Un mod corect de a folosi supoziţiile este să spunem celuilalt: „Am presupus că aşa şi aşa. Greşesc?” sau Fac aici o supoziţie despre. Sunteţi de acord?” Buna comunicare la locul de muncă este adesea împiedicată de prea multe supoziţii neconfirmate.

Nevoia de a avea dreptate Este un domeniu pe care toţi îl cunoaştem – toţi vrem să avem noi dreptate, iar celălalt să greşească. E nevoie să exersăm capacitatea de a renunţa la nevoia de a avea întotdeauna dreptate. Să ne gândim că avem de comunicat o informaţie sau un punct de vedere, mai de grabă decât să-l atacăm pe celălalt cu „argumente”. Dacă vrem într-adevăr să avem relaţii bune cu cei din jur, cheia este să fim capabili să schimbăm ceea ce dorim în procesul de comunicare. Putem porni cu ideea de a dori ca cealaltă persoană să fie de acord cu noi, dar putem ajunge să renunţăm la această dorinţă şi să îl lăsăm să vadă că îi înţelegem punctul de vedere.

5

Acordul Trebuie să încercăm să găsim între argumentele celeilalte persoane ceva cu care să fim de acord în mod natural (orice). Acesta e un bun mod de a neutraliza îngrijorarea celeilalte persoane şi de a-i arăta că nu vrem să ne lăsăm atraşi într-o contradicţie insolubilă. In general oamenii nu ascultă până când nu se simt ascultaţi la rândul lor.

Să construim punţi Trebuie să ascultăm ce spune interlocutorul nostru, de obicei dă o mulţime de informaţii fără să-şi dea seama. Construind punţi, putem progresa foarte mult la fel ca atunci cînd ne modelăm participarea la comunicare.

'Eu' nu 'tu' E bine să folosim fraze la persoana întâi nu la persoana la doua, pentru a evita impresia că îl învinuim pe celălalt. In acelaşi timp, aceasta denotă că ne asumăm răspunderea pentru cum simţim în loc să îl facem pe celălalt responsabil să o facă în locul nostru.

Atitudinea Putem schimba direcţia de comunicare dacă ne schimbăm atitudinea. Nu există o singură atitudine corectă în orice situaţie deşi să fii direct şi clar de obicei ajută.

Ascultarea activă Putem avea o influenţă extraordinară asupra comunicării în calitate de ascultător şi respondent. Când primim un răspuns nesemnificativ de la un ascultător sau nu primim deloc, ne proiectăm de obicei supoziţiile despre ce gândeşte (şi de obicei presupunem că nu gândeşte prea bine despre noi!). Există o diferenţă între a auzi şi a asculta. Ascultarea este un instrument de comunicare. Abilităţile de ascultare pot fi şi trebuie îmbunătăţite. În primul rând trebuie să fim pregătiţi fizic şi psihic să ascultăm, e nevoie de efort pentru asta. Atenţia noastră trebuie îndreptată exclusiv către partenerul / partenerii de discuţie, iar alte gânduri abandonate. In mod uzual condiţiile minime pentru o ascultare activă sunt: o să arătăm o atitudine deschisă şi interes pentru interlocutori

6

o o o o o o o

să punem întrebări să luăm notiţe să controlăm durata propriilor intervenţii să nu ne grăbim să tragem concluzii să interpretăm informaţia să nu respingem ideile interlocutorului să recapitulăm cele discutate

Deşi multe dintre faţetele abilităţilor de ascultare par lucruri simple, de bun simţ, în practică putem constata printr-o evaluare sumară, că nu sunt chiar atât de fireşti sau laîndemână. Sigur că dacă vorbim numai noi, nu vom fi buni ascultători, dar suntem în măsură să detectăm corect bariera dintre rezonabil şi prea mult? Suntem capabili să intrăm cum se spune în pantofii celuilalt? Am învăţat în cei şapte ani de acasă să nu întrerupem când altcineva vorbeşte, dar de câte ori ne mai amintim?

Limbajul trupului Vorbirea este un mod direct de a transmite un mesaj, dar aceasta poate tot atât de bine să ascundă de fapt acel mesaj. Chiar şi cand nu vorbim putem transmite mesaje şi există o întreagă literatură despre decodarea celui mai mic gest posibil. Păstrând proporţiile, dacă şi tăcerea e un răspuns, atunci şi limbajul trupului poate fi plin de înţeles sau cum se mai spune: “trupul vorbeste mai tare decât cuvintele. In timp ce vorbirea reflecă mai ales judecata noastră, limbajul trupului ne ilustrează mai ales sentimentele. Limbajul trupului poate fi şi el ascus din teamă, iar aceasta poate impiedica relaţiile interumane să se dezvolte. La fel ca si cuvîntul rostit şi limbajul trupului poate fi interpretat greşit. Este necesar sa orice decodare să fie pusă în context, raportată la stil de viaţă, aspecte culturale etc. In general fiecare dintre noi are un număr limitat de gesturi pe care le utilizează şi cărora le dă un anumit înţeles. Iată cîteva recomandări privind limbajului trupului la întâlnirile de afaceri: ✓ ✓

e bine să ne aşezăm confortabil, la distanţă convenabilă faţă de interlocutor (respectându-i spaţiul vital, nici răsturnaţi în scaun, dar nici rigizi) e recomandat să păstrăm contactul vizual, să fim relaxaţi şi atenţi (puţin aplecaţi către interlocutor şi încuviinţând din când în când )

7

✓

e bine să facem gesturi line şi să nu ne agităm (atenţie la mişcările mâinilor şi picioarelor).

Să fim pozitivi Trebuie să folosim afirmaţia şi încurajarea pentru a obţine ce e mai bun de la oameni. Să observăm când alţii fac lucrurile bine (chiar dacă ţine de rutina zilnică)! Aceasta arată că suntem atenţi şi mulţi reacţionează bine când ştiu că alţii realizează ce fac ei. Altfel spus, locul de muncă poate deveni mult mai plăcut dacă facem un efort să ne îmbogăţim comunicarea cu feedback pozitiv. Ce este şi mai important este să nu lăsăm comunicarea în voia sorţii. Să o conştientizăm, să ne dezvoltăm abilităţile şi să devenim comunicatori mai buni.

COMUNICAREA SCRISĂ Principalele obiective ale comunicării scrise sunt: ▪ să fie scurtă, clară şi concisă ▪ să fie uşor de citit, înţeles şi aplicat (când este cazul) ▪ să aibă un scop foarte clar ▪ să fie uşor de rezumat şi de tras concluzii ▪ să folosească punctele tari ale comunicării ▪ să arate ce poate aduce schimbarea ▪ să ofere soluţii şi alternative practice

Redactarea creativă a rapoartelor Lăsaţi deoparte pregătirea următoarei prezentări? Întârziaţi să scrieţi un email dificil sau o scrisoare? Vă e teamă să începeţi un raport important? Suferiţi de sindromul paginii albe, când o pagină albă înseamnă o minte goală? Conştiinţa propriului eu poate interfera cu scrisul nostru împiedicând exprimarea firească. Să alegem ce frază sună cel mai bine, ce cuvinte să folosim şi în ce ordine poate inhiba capacitatea noastră de a comunica în scris. Multe pagini scrise sunt prea încărcate, conţin prea multe detalii, şi prea mulţi termeni tehnici. Mulţi cred că dacă au muncit serios ca să pregătească un material scris, atunci toată lumea trebuie să afle asta. Până în cele mai mici detalii! Rezultatul însă poate fi că, în loc să aibă un impact puternic, care să antreneze şi să impresioneze cititorul, acesta

8

să fie de fapt complet uitat. In efortul de a finaliza documentul mulţi uită că un autor slab creează „victime printre cititori”. Câteva tehnici simple pot face diferenţa. Oricine poate scrie mai bine şi cu mai multă încredere folosind câteva tehnici şi trucuri la îndemână care ne pot debloca, pot avea impact şi ne pot ajuta să scriem în aşa fel încât să putem reţine atenţia celui care citeşte şi ne poate „conecta” cu acesta. Gândindu-ne la obiectivele de mai sus e necesar ca atunci când redactăm o scrisoare sau un raport de serviciu să: •

evităm limbajul familiar

•

să încercăm să nu folosim prescurtări

•

să ne abţinem să folosim simboluri tehnice

•

să scriem corect numele de persoane sau firme

•

să scriem în cuvinte numerele până la zece sau la început de frază

•

să facem fraze scurte

•

să verificăm orice material scris la sfârşit

•

să ne asigurăm că nu ridică întrebări ci răspunde tuturor întrebărilor posibile legate de respectiva scrisoare / raport.

COMUNICAREA EFICIENTĂ ÎN ŞEDINŢE Pentru mulţi, şedinţele şi întâlnirile pot ocupa mare parte din timpul de lucru. Dacă şedinţele sunt prost conduse şi organizate ele se pot prelungi, se pot suprapune, pot fi întrerupte sau anulate distrugând orice plan de management al timpului ca un adevărat „atac de cord”. E o plăcere să participi la şedinţe bine conduse. Au o agendă clară, sunt ţinute la timp, prezidate disciplinat şi corect. Atunci când conduci o şedinţă ai într-adevăr autoritatea şi ocazia să modelezi lucrurile cum doreşti. Dar când nu eşti tu cel care are acest rol? Şi mai important, ce poţi face când nu eşti tu la cârma şedinţei şi lucrurile merg prost? Toţi am avut ocazia să participăm la şedinţe care ies din agendă, bat pasul pe loc, o iau de la '48, se blochează sau în care intervin persoane cu propria agendă. Cunoaşteţi

9

sentimentul. Tocmai când ai impresia că „în cele din urmă se ajunge undeva”, se ridică cineva şi spune: „Staţi puţin, eu nu înţeleg... Şi inima ni se frânge în timp ce ne gândim: „Taci din gură sau stăm aici până la miezul nopţii!” Sunt şi alte aspecte care pot ruina cele mai bune intenţii ale unui plan de şedinţă şi pot conduce la haos.

Dinamica şedinţelor Structura unei întâlniri este foarte importantă. Oamenii pot veni cu propriile opinii şi idei pe care le împărtăşesc apoi altor colegi în speranţa că vor realiza un consens privind o acţiune comună pentru atingerea anumitor scopuri. Totuşi, pentru că şedinţele sunt de fapt nişte forumuri, ele sunt expuse riscului ca anumite persoane cu agende proprii să le folosească şi chiar să abuzeze de ele. Aceasta se poate întâmpla cu premeditare, pe baza unui plan şi a unei agende pregătite, dar cel mai adesea sunt situaţii întâmplătoare, rezultatul intervenţiei cuiva care are o opinie foarte puternică cu privire la un anumit subiect sau pur şi simplu este mai dificil în general. Se pot identifica diverse tipuri de comportament în şedinţe. Ele pot fi privite ca „jocuri pe care le joacă oamenii” în timpul şedinţelor. Pe lista de mai jos putem descoperi cunoştinţe, chiar dacă nu apar cu numele lor adevărat. Si mai îngrijorător, am putea să ne găsim chiar pe noi. Nu sunt neapărat nişte comportamente rele în sine, dar sunt sau pot fi dăunătoare, chiar şi când se bazează pe cele mai bune intenţii şi motive: Agresorul / abuziv / persecutor Victima Salvatorul Linguşitorul Palavragiul Agresorul pasiv Capriciosul Fixistul Analistul / logicianul Inspăimântatul Dictatorul Clownul Negativistul Bârfitorul Plângăreţul

10

Chiar şi o singură persoană poate compromite o şedinţă adoptând unul dintre aceste roluri. De exemplu, conducem o şedinţă şi încercăm să ajungem la un consens asupra unui anumit subiect şi ne dăm seama că cineva are o atitudine agresiv pasivă. Acesta este cel care întrebat fiind: „Eşti de acord cu asta?" , va răspunde: „Da, sigur!”, dar pe un ton care arată că nu este de acord, deşi nu vrea să recunoască. Ne dăm seama că va fi de acord doar în acea încăpere, iar apoi va încerca să reziste sau chiar să combată activ respectiva decizie. Sau, putem avea un salvator. Cineva care îşi face griji că oamenii pot fi răniţi sau supăraţi de o anumită decizie şi doreşte ca toţi oamenii să fie amabili şi prietenoşi unii cu alţii. Şedinţele au scopul de a rezolva probleme şi conduce la decizii, iar un salvator poate da lucrurile peste cap. Putem da peste o persoană care este paralizată de frică, se poartă ca un iepure în lumina reflectorului şi nu vrea să se implice deloc. El poate provoca o altă persoană din audienţă să devină agresor faţă de cel care se dovedeşte a fi prea slab. In mod similar dacă cineva se poartă ca o victimă se poate naşte un salvator printre cei prezenţi dacă există o persoană cu astfel de înclinaţii. Uneori o şedinţă se poate îngropa pur şi simplu în probleme tangente, istorii nerelevante şi toată lumea să se trezească prinsă în divagaţii pe care fiecare le poate amplifica. La un moment dat poţi realiza că nu şti efectiv cum s-a ajuns în acel punct. Sunt totodată fraze comune pe care le rostesc oamenii şi care arată că, de fapt, joacă un joc, în loc să fie oneşti: Să încerăm cu toţii să o scoatem la cap (Linguşitorul) N-o să meargă. (Negativistul) Mai bine demisionez decât să mă răzgândesc. (Certăreţul) Iar o luăm de la capăt? (Plângăreţul) De ce trebuie eu să fac mereu treburile cele mai grele? (Victima) Suntem pe cale să fim de acord că nu suntem de acord. (Agresorul pasiv sau linguşitorul) Dacă toată lumea e de acord cine sunt eu să mă opun? (Agresorul pasiv) De ce trebuie întodeauna să te trezeşti tu vorbind în ultimul momnet? (Acuzatorul) In mod surprinzător acest tip de joc este tolerat în multe şedinţe şi oamenii sunt lăsaţi să se aibă comportamente care ar trebui respinse. Aceasta mai ales pentru că cei mai mulţi dintre noi evită pe bună dreptate să intre în conflicte deschise. De cele mai multe ori

11

însă aceste jocuri nu sunt deliberate şi de aceea nici nu e cazul să se aplice măsuri drastice. Există şi metode mai subtile şi mai eficiente de a readuce discuţia în matca firească. Deci, ce se poate face? Iată mai jos două abordări posibile pentru aceste tipuri de situaţii. Prima se intitulează „nivelare” (levelling) şi funcţionează astfel: Dacă observăm că dintr-o dată şedinţa se blochează datorită diverşilor „jucători”, trebuie să ne detaşăm de şedinţă şi de gândurile care o privesc. Rostim o frază care ilustrează ce se întâmplă. Trebuie să fie cât mai neutră, să ne abţinem ca aceasta să sune acuzator şi să evităm de asemenea să propunem o soluţie (care ar deveni o directivă şi ne-ar transforma şi pe noi în jucători). In loc să spunem: „Pentru Dumnezeu, nu luasem o decizie în privinţa asta în ultima şedinţă?”, putem formula ceva de genul: „Se pare că batem pasul pe loc acum.” Bineînţeles există tentaţia de a adăuga: „Si cred că ar trebui să respectăm agenda”, ceea ce trebuie neapărat evitat, pentru a nu lăsa impresia că dorim să monopolizăm discuţia. Iată câteva exemple: Când gândim: "Taci din gură că ne prinde miezul nopţii aici!" Trebuie să spunem: "Se pare că ne învârtim în cerc." Când gândim: "De ce naiba vorbim despre asta acum?" Trebuie să spunem: "Se pare că ne îndepărtăm de agendă." Când gândim: "Nu te-ai pregătit şi ne pierdem timpul degeaba." Trebuie să spunem: "Se pare că nu avem suficiente informaţii pentru a continua în direcţia asta." Când gândim: "Aş vrea ca voi doi să tăceţi şi să îl ascultăm de cel care conduce şedinţa." Trebuie să spunem: "Se pare că avem două şedinţe în acelaşi timp." Când gândim: "Vorbeşte, vorbeşte, vorbeşte şi nu o să ajungem nicăieri în felul ăsta." Trebuie să spunem: "Suntem încă la primul punct de pe ordinea de zi."

12

Când gândim: "Aceste două persoane chiar nu se agreează deloc." Trebuie să spunem: "Se pare că lucrurile iau o întorsătură personală.” Iată alte câteva fraze care nu sunt acuzatoare şi nici nu sună ca un ordin: Suntem aici toţi cei de care e nevoie pentru această şedinţă? Se pare că ne îndepărtăm de subiect. Se pare că ne cam moleşim. Oare suntem suficient de realişti? Se pare că avem de-a face cu mai multe niveluri de înţelegere aici. Se pare că ne-am blocat pe acest subiect. Se pare că există mai multe agende. Se pare că am părăsit ordinea de zi. Se pare că acesta este un subiect sensibil. Se pare că ne-am cam pierdut în discuţii. Se pare că ne îngropăm în detalii. Se pare că în această privinţă suntem împărţiţi. Se pare că nu toată lumea şi-a spus punctul de vedere. De observat că folosim mereu „se pare” sau un verb la persoana întâi plural, ca să nu ne plasăm în afara adunării şi să nu lăsăm impresia că acuzăm pe cineva sau dăm dispoziţii (adică opusul stilului dictatorial: „Nu ajungem nicăieri aşa.”) Odată fraza pregătită (una dintre cele de mai sus, de ex), nu aşteptăm un moment mai potrivit, ridicăm mâna şi vorbim suficient de tare pentru a fi auzit şi a accede la discuţie. Când vorbim, nu ne uităm la persoana care ne-a inspirat intervenţia (jucătorul) şi încercăm să ne păstrăm tonul neutru şi lejer. Ceea ce încercăm să facem este să ne asigurăm că nu arătăm pe nimeni cu degetul şi că nu dăm nici un ordin. Am spus de fapt cu voce tare ceea ce mulţi alţii gândeau şi am oferit o ocazie ca lucrurile să se mişte. Efectul ar trebui să fie întreruperea şedinţei pentru un minut sau două ca să se niveleze orice avantaje sau dezavantaje dintre jucători, de unde şi denumirea de „nivelare”. Trebuie văzută ca o mică bombă aruncată în timpul şedinţei care nu face nici un rău, dar îi face pe participanţi să reflecteze şi să aducă discuţia pe făgaşul normal. Nu sugerăm că este singura modalitate de a contribui la bunul mers al unei şedinţe. Putem alege noi înşine unul dintre rolurile de jucători pentru a intra în joc sau putem să rămânem la stilul nostru propriu de comunicare. Totuşi tehnica nivelării are avantajul că

13

despică

cumva

apele

şi

face

dificilă

continuarea

jocurilor

obstructive.

Cheia este subtilitatea, nimeni nu ar trebui să-şi dea seama că aţi apelat la o tehnică şi nimeni nu trebuie să se simtă acuzat, învinuit sau umilit pentru comportamentul nepotrivit.

"Anunţarea comportamentului". Această tehnică este mai evidentă decât nivelarea pentru că oricine îşi va da seama ce se întâmplă. Este potrivită pentru şedinţe regulate, cum ar fi ale echipei, ale grupurilor de rezolvare a problemelor sau grupurilor consultative. Iată cum funcţionează. Ideea este de a crea un climat în care oricine poate să ia rolul de facilitator şi să comenteze cu privire la procedura de lucru şi nu numai la subiect. Iată un exemplu: Să spunem că la o şedinţă obişnuită a echipei, Ioan se întoarce mereu la lucruri care au fost deja discutate. Toată lumea este plictisită pentru că asta ia mult timp. În loc ca toată lumea să stea fără să spună nimic sau să-şi piardă în cele din urmă răbdarea şi să se răstească la el se poate face şi altceva. Unul dintre membrii echipei intervine şi îi atrage lui Ioan atenţia: „Uite Ioan, vreau să te anunţ, eu cred că ne învârtim în cerc şi am mai discutat deja subiectul acesta.” Comportamentul său este întrerupt, dar nu în mod acuzator. În cazul acesta nici nu e rău de adăugat ce credem că trebuie făcut în continuare: „Cred că trebuie să revenim la ordinea de zi.” Când anunţăm pe cineva, trebuie să-i pronunţăm numele: „Alina, te anunţ că la subiectul acesta – foloseşti tot timpul şi nu poate vorbi toată lumea.” Când întrerupem comportamentul cuiva, nu este neapărat acuzator, dar nu este nici subtil. Anunţarea spune exact despre ce e vorba, dar fără a blama. („Nu poate vorbi toată lumea” e mai bine decât „N-ai de gând să mai taci!”)

’’Propria anuanţare’’ Este o variaţie la anunţarea comportamentului altuia. E un mod de a monitoriza propriul comportament şi de fi mai onest cu privire la propriile contribuţii la şedinţe. Iată cum funcţionează. Trebuie să-i informăm efectiv pe ceilalţi ce intenţionăm să facem în continuare. Să zicem că este în discuţie un subiect asupra căruia toată lumea a căzut de acord cu excepţia

14

noastră. Putem interveni şi spune: „Eu nu sunt de acord şi iată de ce”. Nu e nimic rău în asta. Este uimitor ce efect poate avea acest mesaj (şi să fie mult mai acceptabil), dacă este introdus de maniera: „Voi fi acum avocatul diavolului pentru un moment şi voi privi lucrurile din altă perspectivă.” Ceea ce e interesant aici e că putem juca „un rol”, dar anunţându-l, toată lumea va şti, iar pentru noi va fi foarte clar ce avem de făcut în acel moment. De exemplu, în mijlocul unei şedinţe ne amintim ceva care nu este foarte relevant, dar credem că poate amuza sau binedispune participanţii sau pur şi simplu poate actualiza un subiect care nu este pe ordinea de zi. Dacă intervenim, vom deveni „palavragiul” , dar dacă vom anunţa („Voi fi acum cel care întrerupe pentru un moment ...”) toţi vor şti ce facem şi şedinţa nu va avea de suferit. Sunt şi alte câteva fraze care pot ajuta şedinţele să ajungă unde trebuie. Suntem cu toţii în aceeaşi barcă deci haideţi să rezolvăm problemele. Să revenim la subiect. Cum am putea face să funcţioneze asta? Am spus toţi ce aveam de spus? Să votăm. Nu e o idee rea. Asta ar putea merge. E toată lumea de acord cu asta? Cred că trebuie să continuăm. Tragem concluziile acum? Utilizând tehnici simple ca acestea putem începe să avem şedinţe agreabile, pozitive şi productive. Toată lumea va fi recunoscătoare pentru economia de timp, iar stresul va scădea corespunzător.

ABILITĂŢILE DE PREZENTARE Prezentările sunt n mijloc eficient de a comunica cu un număr mare de oameni în acelaşi timp. Nu este totuşi vorba numai de a transmite informaţii, ci mult mai important, pentru a fi cât mai eficient e necesar să creăm interes, emoţie, entuziasm şi încredere în noi din partea audienţei.

15

E bine să exersăm cu un coleg sau un prieten. Să ne gândim cine este audienţa şi ce vrem să obţinem de la o prezentare eficientă. Trebuie să ne gândim la conţinut şi stil. Dacă ne putem filma, e bine să rugăm pe cineva să ne evalueze performanţa, pentru că ar fi foarte dificil să fim obiectivi cu noi înşine. Să ne pregătim, să ne pregătim, să ne pregătim.

Verificarea sălii E bine să vedem înainte sala în care va avea loc prezentarea; să exersăm mişcările care trebuie făcute (de ex. urcarea pe podium). Greşelile din primele 20 de secunde pot fi devastatoare. Totuşi nu trebuie să exagerăm cu pregătirea. Nu e bine să repetăm totul de prea multe ori. Timpul e mai bine folosit dacă trecem peste introducere şi final. Putem alege câteva paragrafe să le învăţăm pe de rost.

Verificarea echipamentului Trebuie probat echipamentul înainte de prezentare (oridecâte ori este posibil); trebuie să ne familiarizăm cu el înainte de a începe. PowerPoint şi videoproiectoarele par adesea făcute să ne domine, deci trebuie să fim siguri că noi le controlăm pe ele. Trebuie controlate de asemenea, întrerupătoarele şi comenzile de la lumină, aer condiţionat, încălzire.

Suportul vizual Pentru a crea o imagine de ansamblu cât mai rapid, e bine să folosim cât mai multe grafice, fotografii, animaţii etc; cuvintele pot veni apoi să explice. Slidurile cu prea multe cuvinte sunt puţin sugestive. Putem ajunge să ne dăm seama că de fapt arătăm audienţei toate notiţele noastre! Trebuie să ne asigurăm că slidurile au un format unitar, aceleaşi culori, acelaşi dimensiuni, aceeaşi poziţie a antetului şi subsolului. Nu e indicat să folosim sliduri pregătite de altcineva căci putem avea dificultăţi în a le prezenta. Putem folosi funcţia „speaker notes” a PowerPoint pentru a imprima o copie pe care să o folosim în timpul prezentării. Nu trebuie să citim slidurile în timpul prezentării - e bine să dăm audienţei timp să citească şi apoi să vorbim folosindu-ne notiţele.

16

Să fim noi înşine Ar trebui să folosim orice gest sau inflexiune a vocii în favoarea noastră. E difficil să ne schimbăm modul nostru de a ne exprima. Cele mai eficiente prezentări sunt acelea în care ne putem pune toată energia în slujba prezentării. Nu e indicat să încercăm să fim altcineva sau să copiem stilul altcuiva.

Controlul emotivităţii Un anumit nivel de emotivitate este necesar pentru o bună prezentare. Ceea ce simţim când stăm în faţa audienţei este impulsul fie să fugim fie să luptăm. Dacă încercăm să înăbuşim aceste sentimente vom fi inhibaţi sau reţinuţi. Adrenalina ne va ascuţi abilităţile şi ne va face capabili să interacţionăm cu audienţa. Totuşi surplusul de adrenalină poate duce şi la respiraţie incompletă sau tensiune. E bine să încercăm să respirăm adânc de câteva ori înainte de a începe pentru a ne relaxa.

Începutul Când începem, ne simţim mai nesiguri. Pentru a ne lansa mai uşor e bine să uităm de interdicţii cel puţin în această fază. Până ne facem curaj, putem să apelăm la orice „sprijin” care ne ajută. De exemplu, dacă ne face bine, ne putem sprijini de o masă.

Fără grabă Exerciţiul de respiraţie despre care am pomenit ne va ajuta să încetinim puţin ritmul. E bine să mergem mai încet decât vorbim de obicei. Audienţa are nevoie de timp pentru a asimila şi interpreta ceea ce spunem. E recunoscut faptul că adrenalina ne perturbează simţul timpului şi ceea ce ne poate părea nouă OK, poate fi prea repede pentru audienţă.

Colaborarea cu audienţa E bine să conversăm cu audienţa. De fapt ei pot să nu spună nimic, dar e bine să le dăm impresia că îi consultăm, întrebăm, provocăm, contrazicem, ceea ce îi va ţine atenţi. Datoria noastră ca prezentatori este să stimulăm şi comunicăm cu audienţa noastră pentru a o face să-şi dorească acele informaţii, nu doar să-i transmitem nişte informaţii.

17

Interacţiunea cu audienţa Trebuie să interacţionăm cu audienţa pe care o avem, nu cu cea pentru care ne-am pregătit. Trebuie să vedem reacţiile la spusele noastre şi să răspundem acestor semnale. Trebuie să monitorizăm reacţiile audienţei, e singura modalitate de şti cum ne descurcăm şi ce trebuie făcut în continuare. Dacă nu interacţionăm am putea tot atât de bine să trimitem o casetă cu prezentarea noastră. Ori, de aceea facem prezentarea. Ca să facem o prezentare expresivă şi entuziastă la care audienţa să răspundă, asta e ceea ce ne dorim. La limită, e mai bine ca audienţa să nu fie de acord cu noi decât să ne ignore. Trebuie să ne folosim energia, să ne programăm să facem o prezentare interesantă, să ne folosim toate atuurile pentru a ajunge acolo unde vrem sau a ne croi drum către o anumită idee. Există posibilitatea ca cineva din audienţă să nu ne placă sau să nu fie de acord cu noi. Există şi cineva acolo pe care nu-l deranjăm. Ca regulă generală, cea mai mare parte a audienţei doreşte să ne placă, pe noi şi ce avem de spus - vor ca noi să fim buni. Nu vin cu ideea că am putea să-i plictisim sau irita cu prezentarea noastră. Metaforele şi comparaţiile sunt vitale în comunicare. „E ca şi cum ne-am căţăra pe un stâlp alunecos”. Această comparaţie transmite mult mai mult decât un simplu înţeles. Transferă o imagine, un sentiment şi îi face pe ceilalţi să simpatizeze prin experienţele lor similare. Un exemplu îi ajută întotdeauna pe ascultători să vadă mai clar ce vrem să spunem. E mai rapid şi mai colorat. E bine să ne concentrăm asupra unui subiect utilizând trei-patru idei de bază. Pentru orice detaliu pe care nu îl putem comunica în 20 de minute, e bine să apelăm la alte mijloace, broşuri sau pliante.

Finalul E bine să încheiem ca şi cum totul ar fi mers perfect. Chiar şi atunci când avem impresia că nu ne-am descurcat prea bine. În primul rând, nu suntem cel mai indicat judecător al propriei performanţe şi, în al doilea rând, dacă încheierea e bună avem şansa de a convinge o parte a audienţei că, a una peste alta, nu a fost rău.

Încrederea în sine Dacă nu credem că suntem în stare să facem o anumită prezentare fie cerem ajutor (training şi repetiţii) fie trebuie să găsim pe altcineva să facă prezentarea (nu e nici o ruşine să ne recunoaştem limitele). Totuşi, cei mai mulţi dintre noi au abilităţi de prezentare mai bune decât cred. Trebuie să ne conştientizăm punctele tari. Dacă ne

18

îndoim de exemplu de capacitatea de a gândi în timp ce facem prezentarea, atunci e bine să lăsăm întrebările pentru final. De asemenea, nu trebuie să folosim a glumă pentru a sparge gheaţa, dacă nu ne pricepem la asta. Nu trebuie să ne suprasolicităm. Mai multe prezentări scurte pe care le stăpânim bine pot valora mult mai mult decât una prea lungă care ne epuizează şi ne facem să nu ne simţim la locul nostru.

Feedbackul E bine să-i încurajăm pe cei din jurul nostru să ne spună ce am făcut bine. Prea puţini dintre noi progresăm ascultând doar observaţii despre ce nu ne reuşeşte. Când ne aflăm în faţa unei audienţe cu toţii avem ego-uri foarte fragile.

19

3.

NEGOCIEREA – ELEMENTE DE BAZĂ

Cum să negociem mai bine O bună negociere nu înseamnă că eu câştig şi altul pierde. O bună negociere este aceea după care ambele părţi au sentimentul că au obţinut ce au dorit sau cel puţin ceva mai mult decât părea posibil la începutul negocierii. Negocieri ratate sunt acelea când ambele părţi simt că au renunţat prea mult, a trebuit să lase de la ei mai mult decât au dorit pentru că au resimţit o presiune prea mare, s-au simţit ameninţaţi şi au făcut sacrificii pe care nu au dorit să le facă. In aceste situaţii, cealaltă parte poate crede că a câştigat şi să se simtă bine, dar de fapt nu este vorba despre un succes. Poate că au câştigat pe moment, dar partenerul nu va mai avea niciodată încredere în ei şi nu va mai dori să repete experienţa. Conform cliche-ului, poate că au câştigat o bătălie, dar nu şi războiul. Intr-adevăr negocierile pot fi percepute uneori ca un război, de unde şi aşteptarea de a câştiga / pierde. Ar trebui reţinute trei aspecte: 1. Negocierile nu decurg de două ori la fel. Uneori nu sunt nici măcar similare. Chiar dacă trebuie să ai de-a face cu aceeaşi persoană despre acelaşi subiect, poate fi diferit. A trecut probabil ceva timp, lucrurile s-au mai schimbat şi poate apărea ceva nou. 2. O negociere nu seamănă cu alta. Chiar şi atunci când negociezi cu aceeaşi persoană, aceasta poate fi într-o altă dispoziţie. Noi putem fi într-o altă dispoziţie. Una dintre părţi poate să-şi fi regândit poziţia şi mai mult decât atât nimeni nu este o fiinţă standard fără idiosincrasii sau slăbiciuni. 3. Lucrurile se schimbă. A te răzgândi e un semn de slăbiciune? A te răzgândi este parte din orice fiinţă reală cu idiosincrasiile ei şi de aceea negocierile îşi pot schimba cursul chiar în punctul lor culminant şi deveni complet diferite faţă de cum au început.

20

De ce negociem Nu este sufficient să ştim ce dorim noi într-o negociere, e nevoie să anticipăm ce vrea şi cealaltă parte. Nu numai negocierile şi negociatorii sunt diferiţi, motivele pentru a negocia pot fi şi ele foarte diferite. Înainte de a merge la o negociere trebuie să ştim care este cea mai bună alternativă pe care o avem (Best Alternative to A Negotiated Agreement). Zona cuprinsă între cea mai bună şi cea mai proastă alternativă se numeşte domeniu de soluţionare şi orice opţiune situată în acest teritoriu este o variantă bună. Negocierea e o formă foarte sofisticată de comunicare, bazată pe încredere. Fără încredere nu există comunicare. Negocierea presupune de asemenea angajament şi respect pentru confidenţialitate. Există cel puţin cinci tipuri de negociere cu care cei mai mulţi dintre noi pot avea de-a face atât în viaţa personală cât şi profesională: Adversă: luptă, scopuri opuse, polarizare. In acest tip de negociere simţim nevoia să ne prezentăm înarmaţi ca la război, în armură şi pregătiţi de luptă. Consensuală: modelul de echipă. In acest tip de negociere avem mai mult sentimentul că dăm şi primim, un mod de a coopera în privinţa strategiei, rolurilor şi recompenselor. Non-adversă: fiecare are interesul să iasă bine. Este vorba aici de cel mai bun mod de a ajunge la un rezultat convenit prin consens. Brainstorming: dezbaterea problemei în comun In acest tip de negociere oamenii analizează o idee pentru a vedea despre ce e vorba, ce trebuie făcut şi cine ce să facă. Diplomatic: aspecte sensibile care trebuie manevrate cu grijă

21

In negocierile diplomatice există de obicei agende ascunse şi necesitatea de a fi conştienţi de implicaţiile fiecărei decizii luate. Aceste cinci tipuri de negociere nu sunt nici corecte nici greşite. Nu poate fi vorba de corect sau greşit când vorbim de negocieri. Contează să ştim de ce intrăm într-o anumită negociere şi să ne pregătim pentru a face faţă. Nu este posibil să mergem pe ghicite.

Dezvoltarea propriei abordări Bunii negociatori sunt întotdeauna capabili să-i citească pe ceilalţi. Sunt capabili să renunţe la propria poziţie, abandonând un anumit punct şi alegând altul. Pot să-şi asume rolul de observator imparţial, menţinându-şi o stare de calm mental. Ei pot lupta dur şi totuşi să piardă cu multă graţie când este necesar.

Asertivitatea, ‘’arta de a spune NU’’ pentru a : ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

evita ca micile probleme să devină mari găsi mai multe căi pentru a fi direct ajuta la obţinerea acordului face lucrurile mai simple când este nevoie a opri violenţa putea face faţă situaţiilor dificile ieşi din situaţii dificile schimba modul în care eşti tratat face faţă sentimentelor dificile

Controlul sentimentelor şi emoţiilor E nevoie să se recunoască că sentimentele puternice asociate cu comportamente schimbătoare există şi sunt frecvente. Pasul următor este că aceste sentimente (de obicei dificile) pot fi privite ca un lucru bun, un semn că ceva se întâmplă. In acest punct oamenii pot începe să aleagă să-şi arate aceste sentimente mai degrabă decât să le ascundă sau să pretindă că nu există. Ideea de alegere este în sine foarte importantă. Dacă oamenii au de ales cum să se comporte pot realiza că este în ordine să se acomodeze cu ceva care nu le convine. Pot să o facă fiindcă vor, este în avantajul lor. Mulţi cred că pentru a fi asertiv trebuie să

22

ignori ceea ce simţi şi doar să te ţii tare pe poziţie. In fond ignori acele sentimente în detrimentul tău. De multe ori magnitudinea sentimentelor este disproporţionată faţă de situaţie. Ele pot reflecta mai degrabă un eveniment anterior. Şi pentru că acel eveniment anterior a fost atât de dificil avem senzaţia că orice altă situaţie similară va fi la fel. Doar în timp şi prin experienţă, când înţelegem cât de eronat este acel sentiment putem să facem ceva să ne schimbăm comportamentul. Mulţi ştiu ce pot zice şi ce pot face. Mulţi dintre cei neasertivi îşi fac socoteala despre cum pot rezolva un conflict în care sunt implicaţi şi cu toate astea gura lor spune „da”, deşi capul lor spune „nu”. A şti ce spui nu este problema aici. De aceea, când este vorba de practicarea artei de a spune nu, este înţelept să lărgim perspectiva, căci nu e vorba de a deveni mai asertiv, ci mai degrabă de a ne schimba comportamentul pentru a-l adapta condiţiilor. În timp ce asertivitatea poate crea rezistenţă şi resentimente în multe situaţii, folosind farmecul, umorul sau chiar manipularea deliberată, spunând adevărul poate să ne aducă unde dorim fără a fi obligaţi să adoptăm un comportament contrar personalităţii noastre.

23

4.

COMUNICAREA ÎN DEZVOLTAREA ORGANIZAŢIONALĂ

DEZVOLTAREA ORGANIZAŢIONALĂ PE SCURT Dezvoltarea organizaţională este un concept modern apărut în prima parte a secolului trecut care a transformat îmbunătăţirea comunicării interne într-un obiectiv strategic al organizaţiilor (societăţi, ONG-uri, instituţii publice). Este un domeniu interdisciplinar aflat la confluenţa managementului cu psihologia, ştiinţele comportamentale, sociologia şi nu numai. Necesitatea dezvoltării organizaţionale derivă din nevoia de schimbare a oricărei organizaţii sub incidenţa factorilor de mediu intern şi extern. Dezvoltarea organizaţională este : (1) un efort planificat (2) la nivelul întregii organizaţii (3) condus de la vârful acesteia (4) pentru a-i spori eficienţa şi sănătatea (5) prin intervenţii planificate asupra proceselor organizaţiei domeniul ştiinţelor comportamentale

utilizând cunoştinţe din (Richard Beckhard)

Dezvoltarea organizaţională are atât componente ”hard” cât şi”soft”. Între componentele ”hard” se numără strategiile şi politicile de dezvoltare ale organizaţiei, iar cele ”soft” se referă la comportamente, atitudini, abilităţi, cultură etc. Ambele categorii sunt importante în managementul schimbării pentru a asigura echilibrul între obiective şi nevoi. Dezvoltarea organizaţională este un concept bazat pe valori. Dintre acestea cel mai des invocate sunt: • respectul pentru toate opiniile; • egalitatea de şanse • încurajarea comunicării interne a organizaţiilor; • dezvoltarea abilităţilor interpersonale ale tuturor angajaţilor; • asumarea responsabilităţii şi participarea la decizii.

24

Dezvoltarea organizaţională este strâns legată de managementul schimbării, resursele umane, cultura şi comportamentul organizaţional, managementul performanţei, rezolvarea problemelor. Intrucât schimbarea este o constantă în evoluţia oricărei organizaţii a apărut nevoia de un management al schimbării care include de obicei câteva componente obligatorii: - evaluarea nevoii de schimbare - planificarea schimbării - îndrumarea managerilor care îi conduc pe alţi membrii ai organizaţiei în procesul de schimbare - sprijin pentru adaptarea la schimbare - controlul rezistenţei la schimbare Dezvoltarea organizaţională este cu şi despre oameni, de aceea majoritatea covârşitoare a intervenţiilor din acest domeniu privesc resursele umane ale organizaţiei, în sensul îmbunătăţirii performanţelor şi a climatului de lucru. Practica a confirmat că există o relaţie directă între performanţele organizaţiei şi cultura organizaţională, în sensul că, cu cât aceasta din urmă este mai puternică, cu atât şi performanţele sunt mai bune. Studiile asupra comportamentului organizaţional vizează dimanica indivizilor şi a grupurilor într-o organizaţie, pentru a înţelege factorii şi tipurile de interacţiuni care se produc, în scopul identificării de posibile modele. În ce priveşte managementul performanţelor este deja acceptat faptul că numai un sistem solid de măsurare a performanţelor individuale face posibilă atingerea obiectivelor propuse prin dezvoltarea organizaţională. Prin îmbunătăţirea comunicării interne dezvoltarea organizaţională poate contribui la rezolvarea multor probleme de această natură. În dezvoltarea organizaţională se operează cu o serie de noţiuni, cum ar fi: feedback, leadership, comunicarea organizaţională, dezvoltare personală, training, coaching, lifelong learning. Feedbackul, un cuvânt cheie în dezvoltarea organizaţională, este important şi sub aspect calitativ, adică al rapidităţii şi relevanţei sale. Comunicarea, ca proces dinamic, poate fi planificată stabilind o frecvenţă convenabilă a feedbackurilor. Se utilizează în ultimul timp tot mai mult ”feedbackul 360” care cumulează reacţiile primite nu numai de la superiori sau subordonaţi, ci şi de la egali pe linie ierarhică, clienţi precum şi propria autoevaluare. Este utilizat în planificarea dezvoltării personale şi a trainingului, precum şi în planificarea strategică. Dezvoltarea organizaţională se bazează pe leaderi transformaţionali, capabili să mobilizeze membrii unei organizaţii pentru atingerea unor obiective foarte înalte. Ei au de obicei capacitatea de a aplica eficient: managemenul atenţiei (captează atenţia

25

comunicând obiective şi direcţii clare), mangementul semnificaţiei (reuşesc să se facă înţeleşi), managementul încrederii (reuşesc să convingă să fie urmaţi) şi managementul sinelui (intuiesc şi pot lucra cu slabiciunile şi calităţile umane). Orice intervenţie de tipul dezvoltării organizaţionale presupune, între altele, desfăşurarea de activităţi de resortul comunicării organizaţionale. Comunicarea organizaţională se ocupă cu studiul proceselor de comunicare din cadrul organizaţiei. Se includ aici: comunicarea interdepartamentală - între diversele compartimente ale unei organizaţii, comunicarea interpersonală - între membrii organizaţiei şi comunicarea dintre membrii organizaţiei şi organizaţie. Comunicarea organizationala a căpătat noi dimensiuni datorită tehnologiei informatice care a produs schimbări fundamentale în acest proces (comunicare online, intranet, e-mail, forumuri, reţele). În practică procesul de dezvoltare organizaţională include: diagnosticarea, planificarea intervenţiei, implementarea intervenţiei, evaluarea performanţelor. Diagnosticarea se bazează pe analiza stării de fapt care trebuie adusă, prin intervenţie, la parametrii corespunzători obiectivelor propuse. Se planifică intervenţia necesară în acest scop şi se trece la implementare. La încheierea exerciţiului se evaluează rezultatele obţinute. Dintre tipurile de intervenţii specifice dezvoltării organizaţionale cele mai multe se circumscriu următoarelor categorii: •

manangementul performanţei

•

stimulente

•

dezvoltare personală şi training

•

cele mai bune practici

Este aproape unanim recunoscut că nu se poate vorbi de dezvoltare organizaţională în absenţa unui sistem de manangement al performanţei. Acesta este menit să: ✓ îi ajute pe angajaţi să cunoască şi înţeleagă nivelul şi calitatea performanţei pe care trebuie să o atingă ✓ permită evaluarea performnaţei individuale ✓ ofere o bază pentru luarea deciziilor privind stimulentele şi promovarea.

26

Stimulentele pot fi de mai multe feluri: ✓ nefinanciare: acces la training, recunoştere, imputernicire etc, cu impact bun pe termen mediu şi lung ✓ financiare: retribuirea în funcţie de nivelul de performanţă a indivizilor sau echipelor, cu impact mai bun pe termen scurt. Desigur, acestea trebuie corelate cu un sistem bine pus la punct de măsurare a performanţei. Dezvoltarea personală şi trainingul fac parte din majoritatea intervenţiilor din domeniul dezvoltării organizaţionale, fie ele mai complexe sau mai sumare. Aceasta datorită faptului că implementarea unei schimbări în cadrul organizaţiei atrage după sine nevoia de dezvoltare personală şi training. Este necesară o analiză (TNA) la toate nivelurile (individual, departamental, la nivelul întregii organizaţii) pentru a identifica nevoile şi a planifica cine şi când va fi instruit. In contextul dezvoltării personale, un instrument util de evaluare şi îmbunătăţire a performanţei (individuale sau a echipei) este coachingul. Cele mai bune practici reprezintă un instrument de stimulare a dezvoltării organizaţionale şi promovare a schimbării. Pentru aplicarea lor, este necesară descompunerea proceselor organizaţiei în componente, pentru a vedea ce este în linie cu bunele practici, ce nu este şi ce se poate îmbunătăţi. Cea mai bună cale pentru cunoaşterea bunelor practici sunt vizitele de studiu, în cursul cărora este posibilă descoperirea de noi proceduri, standarde şi performanţe atinse de organizaţii similare sau din acelaşi domeniu de activitate. Dezvoltarea organizaţională a apărut şi s-a dezvoltat pe baza unor nevoi concrete privind evoluţia organizaţiilor, aducand cu sine o serie de avantaje cum ar fi: -

îmbunătăţirea comunicării interne

-

creşterea nivelului de pregătire a personalului

-

utilizarea unor standarde de calitate

-

fidelizarea personalului

-

îmbunătăţirea performanţelor generale ale organizaţiei / firmei

27

COMUNICAREA INTERNĂ O organizaţie care îşi însuşeşte principiile dezvoltării organizaţionale va trebui să optimizeze relaţiile interumane prin îmbunătăţirea comunicării interne. Procesul presupune: ❑ ❑ ❑

dezvoltarea unei strategii de comunicare internă, utilizarea corectă şi eficientă a mecanismelor de comunicare internă, îmbunătăţirea permanentă a mecanismelor de comunicare internă.

Dezvoltarea strategiei pentru comunicare internă este necesară pentru a stabili obiective clare în domeniu şi priorităţi pentru atingerea acestora. Scopul ei este: să dea un înţeles clar procesului de schimbare, să câştige ataşamentul angajaţilor faţă de schimbarea propusă, să minimizeze neînţelegerile şi dezinformarea să tempereze îngrijorarea excesivă să ajute la înţelegerea schimbării propuse atât la nivelul indivizilor cât şi al echipelor/grupurilor din organizaţie. Impactul unei bune strategii de comunicare internă duce la: •

creşterea încrederii angajaţilor în comunicare;

•

angajaţii înţeleg şi pot explica obiectivele organizaţiei şi ştiu cum trebuie să contribuie la realizarea acestora;

•

angajaţii se simt încurajaţi să se implice în luarea deciziilor la un nivel corespunzător rolului lor;

•

angajaţii se simt parte a unei echipe care împărtăşeşte obiective şi valori comune

Întocmirea unei strategii de comunicare internă trebuie să se bazeze pe o analiză detaliată a situaţiei de fapt şi nu există reţete universale pentru îmbunătăţirea comunicării interne. De obicei se face un audit al afacerii, iar concluziile acestuia sunt folosite pentru definirea intervenţiei necesare. Mecanismele de comunicare internă includ: • comunicarea de sus în jos • comunicarea de jos în sus • comunicarea orizontală

28

Comunicarea de sus în jos (dinspre conduceret spre angajaţi) este utilizată pentru a: ✓ informa şi explica ✓ convinge ✓ insufla încredere şi indica direcţia de acţiune Aceasta se realizează prin intermediul: adunărilor generale, şedinţelor de direcţie, buletinelor informative, intranetului. Fiecare dintre acestea prezintă avantaje şi dezavantaje şi de aceea în practică ele sunt utilizate împreună. Comunicarea de jos în sus (dinspre angajaţi spre conducere) constă în feedbackul angajaţilor privind obiectivele propuse şi deciziile luate, precum şi aştepările lor. Este un exerciţiu de ascultare pentru management şi are loc prin: dialog direct cu angajaţii (managerii se deplasează prin organizaţie în acest scop), scheme de colectare a propunerilor, sondaje interne de opinie, intranet (forumuri), dialog cu sindicatele. Comunicarea orizontală are loc între angajaţii din diferite compartimente, managerii diverselor divizii etc. • poate fi formală sau informală • contribuie la circulaţia informaţiei şi experienţei dobândite între diversele compartimente ale organizaţiei • previne duplicarea unor activităţi sau neefectuarea altora, ajutând la evitarea pierderilor operaţionale şi administrative. Mecanismelor de comunicare internă trebuie monitorizate şi îmbunătăţite permanent, astfel încât să poată face cerinţelor în dinamică ale organizaţiei. Conducerea trebuie să dovedească angajament faţă de acest obiectiv şi să vegheze ca acesta să fie împărtăşit de toate verigile organizaţionale. În contextul îmbunătăţirii mecanismelor de comunicare internă există competenţe şi responsabilităţi multiple. Conducerea organizaţiei are datoria: • să se asigure că există o strategie de comunicare cu angajaţii, • să desemneze o persoană pentru coordonarea comunicării şi să aloce resursele necesare pentru elaborarea şi implementarea acestei strategii; • să se asigure că toţi managerii dispun de toate informaţiile necesare pentru a le comunica angajaţilor Sub aspect tactic, conducerea organizaţiei trebuie să urmărească:

29

• • • •

colectarea şi stocarea informaţiilor din toate sursele implicate (echipe de proiect, grupuri de lucru etc.) precum şi asigurarea accesului tuturor celor implicaţi la aceste informaţii organizarea unui program de întâlniri cu frecvenţă rezonabilă cu toţi angajaţii pentru a fi la curent cu nivelul acestora de motivare şi eventuale probleme existente asigurarea de feedback prompt la toate întrebările/cererile angajaţilor monitorizarea canalelor de comunicare şi a eficienţei acestora.

Şefilor de compartimente (directori, sefi de servicii) le revin următoarele responsabilităţi: • să discute cu angajaţii despre principalele decizii ale conducerii • să asculte problemele şi propunerile angajaţilor • să dea angajaţilor informaţii clare şi coerente pentru a fi credibili • să işi motiveze în mod constant anagajaţii • să ţină echipa la curent cu toate informaţiile necesare la zi • să ţină legătura cu compartimentul de resurse umane pentru posibile probleme de personal ale echipei Compartimentul personal are obligaţia: • să preia iniţiativa organizării de consultări ale angajaţilor pe diverse probleme • să ţină la curent şefii de compartimente cu privire la problemele de personal; • să ţină la curent şefii de compartimente cu privire la evoluţiile legislative, instituţionale etc în domeniul resurselor umane; • să verifice nivelul de informare a angajaţilor în legătură cu schimbările/deciziile luate în organizaţie.

ASERTIVITATEA Face parte din arsenalul abilităţilor de comunicare şi se referă la capacitatea fiecăruia de a-şi susţine punctul de vedere. Este fără îndoială o abilitate foarte importantă în contextul comunicării interne şi al dezvoltării organizaţionale. Interacţiunea fiecăruia dintre noi cu contextul organizaţional presupune intersecţia drepturilor şi nevoilor noastre cu drepturile şi nevoile celorlaţi membrii ai grupurilor din care facem parte la un moment dat. Drepturile oricărui angajat includ atât drepturile de natură juridică cât şi pe cele general umane. Intre acestea din urmă se numără: • dreptul de a exprima opinii şi idei diferite

30

• • • • • • •

dreptul de a se gândi la propriile nevoi dreptul de a nu înţelege dreptul de a cere sfatul sau ajutorul celor din jur dreptul de a refuza dreptul de a greşi dreptul de a-şi schimba opinia dreptul de a avea succes

Ca tip de comportament, asertivitatea este un model echilibrat în raport cu stilul agresiv şi stilul pasiv. Comportamentul pasiv rezultă de obicei dintr-o încredere scăzută în propria persoană. Persoanele cu comportament pasiv: ▪ evită să-şi spună punctul de vedere ▪ evită conflictele, tind să-şi asume o vină şi când nu o au ▪ doresc să mulţumească ▪ au un stil prea conciliant. Persoanele cu comportament agresiv au în general o încredere exagerată în propria persoană, ceea ce conduce conştient sau înconştient la agresivitate. Sunt şi cazuri în care, din lipsă de încredere în sine, un individ poate deveni viclean şi manipulativ, ceea ce reprezintă un alt tip de agresivitate. Ambele manifestări au în comun tendinţa de a încălca drepturile celorlaţi. In contrast cu cele de mai sus, comportamentul asertiv se caracterizează prin echilibru, încredere în sine, onestitate, opinii, sentimente şi nevoi comunicate cu claritate, respect pentru nevoile şi drepturile celorlalţi. Comportamentul asertiv tinde să evite conflictele printr-o atitudine deschisă şi argumente. Drepturile asumate pentru propria persoană sunt în echilibru cu drepturile acceptate pentru ceilalţi.

Abilităţi de asertivitate • • • •

Ce este arta de a spune nu Ce nu este asertivitatea Nu amabil dar nu dezagreabil Să ne schimbăm pentru a-i schimba pe alţii

31

Mulţi oameni nu agreează ideea de a le spune altora că nu pot face un anumit lucru. Sau se simt obligaţi când colegii le cer o favoare sau se simt sub presiune când cineva superior ierarhic le cere ceva. Există locuri unde a spune „nu” este privit cu dezaprobare, iar în poliţie, de exemplu, se poate considera o indisciplină. Desigur, sunt situaţii în care a spune „nu” este o necesitate. Există însă atâta angoasă în jurul consecinţelor posibile încât oamenii nu spun nimic, consimt la situaţii pe care nu le agreează sau se încarcă cu sarcini care nu le aparţin. Asta nu e bine pentru nimeni, dar în special pentru persoana care se vede în situaţia de a lucra peste program pentru a-şi termina propriile treburi abia după ce le-au făcut pe ale altora; sau care îşi înghite resentimentele când „devine” voluntar pentru ceva care nu doreşte să facă; sau care se cutremură la ideea de a fi puţin mai dur în relaţia cu un furnizor sau chiar cu cineva din subordine. Sfatul pe care îl veţi primi este să fiţi mai degrabă asertivi decât agresivi, ca şi cum asertivitatea este singura soluţie de a rezolva o situaţie dificilă. Şi nu este. Dacă suntem atacaţi sau se abuzează de noi atunci un mod agresiv de a lupta cu atacatorul este probabil mai potrivit. Cuvântul cheie este „potrivit”. Deci agresivitatea poate fi potrivită, asertivitatea poate fi nepotrivită, dar există o gamă mult mai largă de opţiuni care pot fi adecvate decât aceste două tipuri. Iată câteva exemple de ce li se poate întâmpla unora, când ceea ce gândesc şi simt este diferit de ceea ce fac. Cei mai mulţi „neasertivi” recunosc că modelul lor de comportament este să fie amabili sau ascultători mult mai mult decât ar dori până ajung la un punct în care numai sunt capabili să se abţină şi atunci izbucnesc în mod dezagreabil şi nepotrivit asupra oricui se nimereşte prin preajmă. Sunt trei feluri în care poate avea loc explozia. Primul este când furia are loc în interiorul subiectului şi rămâne neexprimată. Cel de-al doilea este când este exprimată în mod inadecvat şi cineva care nu face parte din conflict - un coleg, o secretară sau chiar un străin - devine receptorul. Cel de-al treilea fel loveşte chiar persoana sursă, dar este disproporţionat faţă de picătura care a umplut paharul aflată la originea respectivei explozii.

32

Aceasta poate lăsa impresia că există doar două tipuri de stări sau comportamente pe care le pot aplica: amabil sau dezagreabil. De fapt există o multitudine de comportamente aflate între cele două care pot fi intitulate ne-amabil sau chiar nedezagreabil. Asertivitatea este privită adesea ca o formă unică de comportament: spui nu şi gata, ceea ce e cam dificil dacă nu eşti într-adevăr asertiv sau pur şi simplu eşti prea amabil. Conceptul de a te afirma pe tine însuţi (a-ţi face auzită vocea, a fi înţeles, a fi luat în seamă, a avea propria cale) trebuie lărgit pentru a include toate formele de comportament. Poate include umorul, supunerea, iresponsabilitatea, manipularea, joaca, agresivitatea etc. Până când nu vom putea să ne alegem acel comportament care ni se pare liber de limitări sau teama de consecinţe nu vom putea fi asertivi indiferent cât de instruiţi am fi pentru asta. Ne vom simţi copleşiţi în situaţiile dificile.

A spune „nu” Iată câteva trucuri care ne pot ajuta să spunem „nu”: Dacă spunem ceva serios nu trebuie să zâmbim. Zâmbetul dă un mesaj confuz şi slăbeşte impactul a ceea ce spunem. Dacă cineva vine la biroul nostru şi vrem să părem pe fază, ne ridicăm în picioare. La fel când vorbim la telefon. În picioare suntem la acelaşi nivel şi creează un avantaj psihologic. Dacă cineva stă jos şi începe să ne vorbească despre ce vrea, trebuie să evităm să îl încurajăm prin limbajul corpului, cum ar fi încuviinţarea din cap. Trebuie să fim cât mai reţinuţi, să evităm să punem întrebări care ar putea indica un interes din partea noastră (de genul: „Când ai nevoie?” sau „Chiar trebuie să fie gata În după-amiaza asta?”) E potrivit să întrerupem pentru a spune ceva de genul: „Îmi pare rău, te întrerup”. Apoi putem folosi orice se potriveşte cu situaţia. Dacă lăsăm pe cineva să-şi termine intervenţia fără a-l întrerupe, va avea impresia că suntem interesaţi şi doritori. Neprimind nici un răspuns va crede că suntem de acord cu planul lor (de a ne face să facem ce vor ei). Iată două abordări posibile:

33

1. Îndată ce observăm că cineva vrea să ne încarce cu ceva (inima noastră simte că vor să ne ceară ceva) trebuie să le arătăm că ştim: „Ştiu ce vrei – vrei să mă rogi să termin propunerea pentru proiectul acela. Aş vrea să te ajut, dar din păcate nu pot acum.” 2. Şedinţele sunt o bună ocazie să ne trezim cu sarcini cu care nu vrem să ne încărcăm. Simţim cum ni se pregăteşte. Pentru a evita inevitabilul, e bine să încercăm să spunem ceva de genul: „Trebuie să vă spun tuturor de la început că nu mai pot include nimic în agenda mea pentru următoarele două săptămâni. Aceste mici trucuri ne pot ajuta să ne simţim mai siguri şi să ne adaptăm unui nou comportament. Pentru că este clar: dacă ceilalţi ştiu că pot profita de tine (şi poate să nu fie intenţionat, pur şi simplu eşti o ţintă uşoară) e nevoie să arăţi cu hotărâre că lucrurile se schimbă.

A ne schimba noi înşine pentru a-i schimba pe alţii Mulţi dorim ca persoana cu care suntem în conflict sau ne intimidează să se schimbe. Atunci totul ar fi în ordine. Cu toţii am auzit aşa ceva de la un coleg, prieten, partener sau chiar ne-am spus noi înşine: „Dacă m-ar asculta, nu am avea nici o problemă”, „Dacă nu s-ar mai plânge atât de lucrările mele aş fi mult mai fericit.” „Dacă” pune în sarcina altei persoane să se schimbe şi o face răspunzătoare pentru cum simţim noi. Folosind unele dintre uneltele propuse mai sus, putem dobândi sentimentul de control al situaţiilor în loc să fim o victimă a voinţei altora. Este parte a naturii umane să îi acuzăm pe alţii când lucrurile merg prost în viaţa noastră sau când suntem răniţi. Renunţând la scuza „dacă”, ne eliberăm şi de nevoia de a-i acuza şi învinovăţi pe alţii. E bine de asemenea, să ne gândim că decât să aşteptăm să se schimbe alţii pentru ca lucrurile să meargă bine, avem cu toţii capacitatea să luăm controlul şi să le schimbăm cum ne convine nouă. Ceea ce face lucrurile mai simple este că pentru a ne obişnui să spunem mai uşor „nu”, nu trebuie să ne schimbăm întreaga personalitate pentru a obţine un rezultat mai bun!

34

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR Managementul conflictelor poate juca un rol important în dezvoltarea organizaţională, în special în situaţii de schimbări majore. Conflictul este o întâmplare firească, parte integrantă a schimbării şi dezvoltării. Conflictul apare pentru că oamenii au interese diferite şi în exercitarea acestora tind uneori să obstrucţioneze activitatea altor persoane. Având în vedere că sentimentele sunt cel mai adesea parte a conflictelor şi că ele nu pot fi anihilate, efortul de soluţionare a disputelor trebuie concentrat asupra ameliorării şi rezolvării problemelor de comportament. Conflictele nu trebuie lăsate să „dospească” ci trebuie rezolvate imediat ce apar. Pentru a putea preveni şi soluţiona conflictele, este necesar să se cunoască sursele potenţiale de conflict. In general aceste surse constau în: ➢ diferenţe de percepţii (asupra misiunii, planului de acţiune) ➢ resurse limitate (financiare, umane etc) ➢ deficienţe de comunicare (intre departamente: rivalitate, ambiţii) ➢ percepţia rolurilor (conflicte de rol) ➢ invadarea teritoriului (conflicte de putere) ➢ trăsături/atitudini individuale (aroganţă, boală, pasivitate) ➢ trăsături/atitudini de grup (structură, elitism, cultura organizaţională) Conducerea organizaţiei se poate preocupa de prevenirea şi evitarea conflictelor prin: ➢ stabilirea unor obiective clare ale organizaţiei ➢ repartizarea eficientă a resurselor ➢ politici şi proceduri de personal corecte şi transparente (dezvoltare personală, recunoaştere şi recompensare) ➢ management eficient: valori, rezolvarea problemelor, încurajarea iniţiativelor, prioritizare, dezvoltare personală Atunci când apar situaţii conflictuale este recomandabil să se facă o autoevaluare a situaţiei conflictuale. Aceasta cuprinde următorii paşi: Analiza • descrierea conflictului pe scurt, în mod obiectiv. • identificarea părţilor aflate în conflict • care sunt relaţiile cu acestea? Conştientizarea: • definirea conflictul din punctul de vedere al autoevaluatorului • definirea conflictului din celălalt punct de vedere

35

Atitudinea: • evaluarea propriei atitudinii (am fost rezonabil?) • evaluarea atitudinii celeilalte părti (a fost rezonabilă?) • identificarea argumentelor în susţinerea evaluărilor Acţiunea: • ce se întreprinde vizavi de conflict? • adoptarea unei strategii de comunicare verbală/ non-verbală Evaluarea: • conflictul a fost rezolvat? • care a fost rezultatul? • dacă rezultatele nu sunt mulţumitoare, ce paşi ar fi trebuit urmaţi pentru a se ajunge la un compromis? In cazul în care apar conflicte care nu pot fi soluţionate între părţile implicate este necesară medierea acestora de către un terţ. Principalele etape ale medierii sunt: ✓ clarificarea problemelor ✓ indiferent de controlul discuţiei: cine vorbeste si cind ce se va discuta ✓ realizarea unui acord: înţelegere sau compromis ✓ plan de acţiune: cine va face ce când se va face când se vor evalua rezultatele * *

*

Dezvoltarea organizaţională joacă un rol tot mai important în managementul modern, fiind legată de resursa cea mai importantă a oricărei organizaţii, oamenii. Este aplicabilă indiferent de mărimea sau domeniul de activitate al organizaţiei, dând roade atât în societăţile comerciale cât şi în sectorul public sau în organizaţiile neguvernamentale.

36