Exame de Meic II

3/9/2021

INSTITUTO SUPERIOR DE GESTÃO DE NEGÓCIO

DISCIPLINA: METÓDO DE ESTUDO E INVESTIGAÇÃO CURSO: Administração e Gestão de Empresa

PESQUISA Relação Entre Absentismo Laboral e as Componentes de Satisfação Global dos Membros do SENAMI Afectos na Direcção da Cidade de Maputo no Período de 2015 – 2017

Curso: Administração e Gestão de Empresas Pós-Laboral 1° Ano Docente: Francisco Inácio Alar (PhD) Discente: Amone Pedro Uetimane

Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD)

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Índice PESQUISA ........................................................................................................................................ 2 METÓDO DE ESTUDO E DE INVESTIGAÇÃO ......................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. CURSO: ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO DE EMPRESAS PÓS-LABORAL 1° ANO ......................................................... 2 DOCENTE: FRANCISCO INÁCIO ALAR (PHD)................................................................................................. 2 DISCENTE: AMONE PEDRO UETIMANE ....................................................................................................... 2 1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 4 2. FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ................................................................................................. 5 2.1 PERGUNTA DE PARTIDA .................................................................................................................... 5 2.2 HIPÓTESES: ................................................................................................................................. 5 3. OBJECTIVOS: ................................................................................................................................ 6 4. JUSTIFICATIVA: ............................................................................................................................. 6 5. REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................................................. 7 5.1 LITERATURA TEÓRICA ...................................................................................................................... 7 5.2 DIVERSAS PERCEPÇÕES SOBRE O CONCEITO DE ABSENTEÍSMO ................................................................... 7 5.3 CAUSAS ....................................................................................................................................... 8 5.4 CONSEQUÊNCIAS ............................................................................................................................ 9 5.5 CONCEITO DE DEMORA .................................................................................................................... 9 5.6 CONCEITO DE ATENDIMENTO ............................................................................................................ 9 5.7 ATENDIMENTO COMO FATOR DE QUALIDADE ...................................................................................... 11 6. METODOLOGIA .......................................................................................................................... 12 6.1 AMOSTRA ................................................................................................................................... 13 6.2 INSTRUMENTO DE ANÁLISE: ............................................................................................................ 14 6.3 TÉCNICAS DE ANÁLISE DE DADOS: ..................................................................................................... 14 6.4 TÉCNICA DE AMOSTRAGEM: ............................................................................................................ 14 7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: ....................................................................................................... 15 8. ORÇAMENTO: ................................................................................................................................ 16 9. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................ 17

Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD)

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1. INTRODUÇÃO O presente trabalho tem como objectivo abordar o problema do absentismo nas instituições públicas em particular na SENAMI ( Serviço Nacional de Migração ). Este cenário é relativamente preocupante porque tem muitos testemunhos de desconforto por parte dos utentes, têm-se acompanhado muitas reportagens de utentes que reclamam sobre as formas de tratamento que encontram com os servidores deste centro de atendimento, devido aos desconfortos variados desde as filas longas e o fraco atendimento. O tema em causa representará a nossa perceção e contribuição na melhoria deste problema em causa. O trabalho tem como sequência o Problema de estudo, Objetivos, Justificativa, Hipóteses, Delimitação do estudo, Importância do estudo, Revisão da literatura, Metodologia e Desenho de pesquisa, População em estudo, Processo de amostragem, Tamanho de amostra, Metodologia de coleta de dados, Resultados esperados da pesquisa e Referências bibliográficas, que depois de aprovado o projecto serão desenvolvidos consoante os planos, programas, instrumentos metodológicos aprendidos e políticas desenhadas para a concretização e sucesso deste trabalho. Em ambientes de mudanças constantes, para que haja o desenvolvimento integral, as organizações devem, não só centralizar seus esforços na satisfação do cliente externo, mas também no cliente interno, ou seja, o colaborador, pois sua satisfação trará, como consequência, a satisfação do cliente externo, contribuindo para os resultados das empresas. A cultura organizacional é outro aspecto a ser analisado. É necessário avaliar se a cultura é favorável à introdução de novos conceitos e se os colaboradores têm condições de compreender e acompanhar as mudanças organizacionais. Por outro prisma, pode-se observar que as pessoas emocionalmente equilibradas elevam seu grau de profissionalismo e eficiência no trabalho, podendo estar sempre melhorando a qualidade das relações entre os membros de uma organização. É preciso identificar quais os fatores que afetam a atitude ou os sentimentos do homem em relação ao seu trabalho e os impactos na produtividade e competitividade das organizações. O projecto tem como tema “ Relação entre absentismo laboral e as componentes de satisfação global dos membros do SENAMI afectos na Direcção da Cidade de Maputo no período de 2015 – 2017”. A pesquisa irá de forma clara e detalhada descrever a satisfação no geral, sua importância na sociedade e nas instituições entre outros pontos quer julgados necessários abordar.

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2. FORMULAÇÃO DO PROBLEMA A partir dos anos 90, a figura do colaborador e os valores da organização começaram a ser vistos como peças fundamentais para a busca do sucesso. A preocupação com a satisfação dos indivíduos e grupos dentro das organizações passaram a tomar proporções maiores. Moçambique é um País em via de desenvolvimento, portanto não seria possível falar de desenvolvimento sem incluir a qualidade, e não possível falar da qualidade com funcionário ausente do seu posto de trabalho, portanto a qualidade é fruto da presença do profissional consciente no seu posto de trabalho com vista a executar a sua actividade com zelo e competência, é por essa razão que o Governo, os parceiros de cooperação e a sociedade civil, desde a declaração da independência vem efetuando esforços com vista a desenhar políticas que possam incutir na mente do funcionário ou profissional a importância de prestar serviços de qualidade aos utentes, através dos incentivos monetários e de reconhecimento, formações, palestras e debates. Todavia, os objectivos principais de todas as organizações são os resultados, independente da época. Em decorrência disto, as organizações buscam investir cada vez mais no modelo de gestão de pessoal, esse investimento começou a se tornar grande diferencial competitivo, pois são as pessoas que produzem e servem o cliente, respondem pela execução dos processos, tomam decisões, lideram, motivam e dirigem os negócios das organizações. Além de transmitirem conhecimentos, informações e opiniões. Uma das alternativas encontradas pelas organizações para se manter no mercado, é a valorização ou forma de como encaram a relação entre o capital intelectual e os objetivos da organização, bem como, a sua importância dentro dela. Ao se falar de organizações fala-se também de indivíduos que as representam. Eles são partes vitais de qualquer empresa, pois são eles que executam os processos e tomam decisões na maioria das vezes. As maneiras como as pessoas se comportam, decidem, agem, trabalham, executam e atendem os utentes varia muito. Porém, é necessário que tudo seja feito com eficiência e eficácia dentro dos valores e missão da organização. Por outro lado, o absentismo laboral apresenta-se como um factor negativo para as organizações, podendo ser causada pelo clima organizacional pois , pessoas emocionalmente equilibradas elevam o seu grau de profissionalismo e eficiência no trabalho, podendo estar sempre melhorando a qualidade das relações entre os membros de uma organização. Neste contexto, com a intenção de entender o fenômeno, o presente trabalho busca resposta para a seguinte questão: 2.1 Pergunta de Partida “Ate que ponto as componentes de satisfação global influenciam no nível de absentismo laboral dos funcionários membros do SENAMI da DPM-CM? “ 2.2 HIPÓTESES: •

A idade, sexo e antiguidade influenciam a relação entre o absentismo e as componentes global da satisfação.

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•

Algumas componentes de satisfação global estão mais relacionadas com o absentismo do que outras.

O absentismo laboral está relacionado com as componentes de satisfação global e diretamente proporcional

3. OBJECTIVOS: Geral: •

Analisar a relação entre absenteísmo e as componentes da satisfação global dos membros do senami da direção da cidade de Maputo.

Específico: • Determinar se a idade, o sexo e a antiguidade do trabalhador influenciam a relacao entre absentismo e as componentes da satisfacao global ; • •

Descrever o absentismo laboral e as componentes de satisfação global; Determinar que componentes de satisfação global estão mais relacionados com o absentismo.

4. JUSTIFICATIVA: Na evolução da teoria administrativa, as organizações já são comparadas com organismos vivos, flexíveis e suscetíveis tanto às variáveis internas quanto às externas (De Geus, 1998). Considerando esse aspecto, a análise da relação do absentismo laboral e as componentes de satisfação global assume papel importante no gerenciamento desses ambientes. Em ambientes de mudanças constantes, para que haja o desenvolvimento integral, as organizações devem, não só centralizar seus esforços na satisfação do cliente externo, mas também no cliente interno – o colaborador, pois sua satisfação contribuirá para a satisfação do cliente externo, gerando maiores resultados. Segundo Andrade (1990) a escolha de um tema de pesquisa é de extrema importância, pois o estudo deve ser original, importante e viável. O estudo proposto é importante por ter o objectivo de optimizar a necessidade actual da organização, que com o crescimento acelerado nos últimos anos (tanto em número de utentes como número de funcionários), precisa entender qual o grau de satisfação dos seus colaboradores e de que forma pode contribuir para aumentá-lo.

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Na área acadêmica, o estudo é importante pois irá fornecer conhecimentos sobre a relação entre o absentismo laboral e as componentes de satisfação global nas organizações e, baseado nessas informações pode-se fazer um planejamento voltado para a melhoria das condições de trabalho tendo em vista, além da satisfação do colaborador, o aumento da produtividade do mesmo. Outro ponto importante nesta análise é apresentar aos dirigentes da empresa, os motivos pelos quais a organização apresenta deficiência no índice de orgulho dos colaboradores e propor ações que possibilitem uma melhoria no grau de satisfação de modo a reduzir o índice do absentismo laboral, os quais muitas vezes estão desmotivados por razões talvez simples, mas não levadas em consideração e/ou analisadas. A escolha da DPM-CM é devido a acessibilidade cedida pela instituição com relação às informações necessárias para realização deste estudo. O mesmo, irá abordar vários elementos que irão possibilitar uma análise mais ampla para medir o grau de satisfação dos membros e o índice do absentismo laboral.

5. REVISÃO DA LITERATURA Segundo BLESS e HIGSON- Smith (1995), assumem que a revisão da literatura é um processo de leitura de qualquer assunto publicado, do qual constam assuntos relevantes para uma pesquisa. Ainda de acordo com BLESS e HIGSON- Smith (1995), os propósitos da revisão da literatura, consiste em adquirir o aprofundamento teórico de uma pesquisa, com vista a entender como um dado problema pode ser resolvido. Portanto, a presente revisão da literatura irá consistir em três momentos, nomeadamente, a literatura teórica, empírica e focalizada. 5.1 Literatura Teórica Este referencial teórico tem o objetivo de apresentar percepções de diversos autores sobre a importância da utilização da comunicação interna e sua relação com o aprendizado organizacional. 5.2 Diversas Percepções sobre o Conceito de Absenteísmo Na literatura mundial, existem várias abordagens e definições para a expressão absenteísmo. Esse termo originou-se da palavra “absentismo”, aplicada aos proprietários rurais que abandonaram o campo para viver na cidade. No período industrial, foi aplicado aos trabalhadores que faltavam ao serviço (Quick & Lapertosa, 1982) apudPissinin (2012). Para Chiavenato (1997), o absenteísmo refere-se às ausências nos momentos em que os empregados deveriam estar trabalhando normalmente. O autor amplia o conceito, considerando o absenteísmo como o somatório dos períodos em que os empregados ausentam-se do trabalho, incluindo os atrasos. Magalhães et al. (1995) apudPissinin (2012) definem o absenteísmo como ausências ao trabalho motivadas por licenças, férias e faltas. Nessa visão abrangente, Sobrinho (2002)apudPissinin (2012) relata que o absenteísmo é a ausência do trabalhador por qualquer razão: doenças, direitos legais, fatores sociais, fatores culturais e acidentes de trabalho. Segundo Jorge (1995)apudPissinin (2012), absenteísmo representa as ausências ao trabalho por faltas e licenças médicas, ou seja, Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD)

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ausências não programadas. As férias e folgas são excluídas por serem consideradas ausências planejadas dentro de uma jornada de trabalho legal. De acordo com Pissinin (2012), o absenteísmo é caracterizado pelas ausências não previstas, devido às faltas, às licenças para tratamento de saúde e às suspensões. A autora exclui, desse conceito, as ausências por folgas, férias e demais licenças, por considerá-las programáveis ou previsíveis. Tal definição é compactuada por autores como Mattia (1998), Belém Gaidzinski (1998) e Fecheretal. (1999), Tanosetal (2000) e Pavani (2000) apudPissinin (2012). Rehrend & Pocock (1976) apudPissinin (2012) defendem que o absenteísmo não constitui um sintoma de inquietude social tão espectacular como as greves, todavia o volume de tempo perdido é superior. Esse autor define o absenteísmo como sinônimo de ausência voluntária ao trabalho, ou seja, faltas mediante pretextos vazios ou sem motivo consistente para tal. O absenteísmo é um dos fenômenos mais estudados, e das formas mais variadas possíveis (Johns, 2003) apudPissinin (2012). Ainda assim, muitas questões se fazem presentes, e isso tem instigado mais e mais pesquisadores na busca da compreensão do fenômeno. Dessa forma, encontramos, na revisão bibliográfica, vários conceitos e abordagens sobre o absenteísmo no trabalho, os quais são condicionados à valorização de diferentes aspectos do fenômeno. No presente estudo adotou-se a seguinte definição de absenteísmo: ausência, não prevista, do servidor no seu posto de trabalho. 5.3 Causas As causas das ausências não previstas de acordo com Mcdonald&Shaver (1981) apudPissinin (2012) podem ser classificadas em três categorias: causas intrínsecas relacionadas à natureza e condições do trabalho, como supervisão ineficiente, falta de controlo; causas extrínsecas relacionadas às políticas de pessoal da organização, como baixos salários e condições de trabalho; causas de personalidade que dizem respeito ao comportamento do trabalhador, como conflitos, hipocondria, imaturidade ou desmotivação. Quick & Lapertosa (1982) apudPissinin (2012) entendem que o absenteísmo pode ser voluntário ou involuntário, representando as ausências justificadas tanto por razões particulares quanto por problemas de saúde e, ainda, as faltas legais ocasionadas por doação de sangue. Por último, o compulsório, que resulta do impedimento de comparecer ao trabalho por suspensão, prisão ou outro motivo que não permita a presença do trabalhador no seu emprego. Meira (2001), acrescenta fatores naturais, como climáticos e epidemiológicos; fatores inerentes à própria empresa como condução; e fatores socioeconômicos, como tempo de empresa ou idade. Couto (1987) apud Pissinin (2012) descreve a multifatoriedade das causas que levam ao absenteísmo classificando-as em: fatores de doença, de trabalho, sociais, culturais e de personalidade. Assim como Couto (1987), Alves (1996), Anselmi Et Al. (1997) e Chiavenato (1997) apudPissinin (2012) acreditam que a etiologia do absenteísmo tem muita a ver com as condições de trabalho encontradas nas organizações. O estilo de liderança e controle, a repetibilidade das tarefas, o ambiente de trabalho e a falta de integração entre os

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funcionários podem levar a desmotivação e ao desestímulo e, dessa forma, provocar impacto na assiduidade ao trabalho. 5.4 Consequências Dentre as mais significativas consequências do absenteísmo para as organizações, ressalta-se a queda da produtividade, isto é, baixa qualidade nos serviços prestados, logo pode gerar sequelas indesejáveis aos utentes que precisam dos serviços. Rhodes & Steers (1980), apud Siqueira (1984), apresentaram estimativa de que o absenteísmo nos EUA resulta em mais de 400 milhões de dias úteis perdidos, por ano; e, em muitas indústrias, registaram-se níveis de absenteísmo de 10% a 20% da força de trabalho, em média. Referindo-se ainda à realidade dos Estados Unidos, Rhodes & Steers (1980), apud Siqueira (1984), estimam que o custo anual do absenteísmo, no país, pode chegar a 26,4 bilhões de dólares. Na União Europeia, o absenteísmo causado pela incapacidade por problemas de saúde apresenta custo total estimado entre 1,5% a 4% do PIB, o que é equivalente à sua taxa de crescimento econômico em um ano (Graça, 1999) apud Siqueira (1984). O ônus financeiro do absenteísmo foi estudado por Reid & Smith (1993) apud Siqueira (1984), que concluiu que as companhias de seguros americanos têm gastos superior a 40 bilhões de dólares, anuais, com os ausentes ao trabalho. Com o objectivo de reduzir o absenteísmo, aumentar a produtividade e alcançar maiores resultados, empresas multinacionais de grande porte têm investido altas quantias em programas que visam à melhoria da qualidade de vida dos seus funcionários com vista a dedicarem se ao trabalho para prestação de serviços de qualidade. Em Moçambique, são várias as dificuldades encontradas para estudar e quantificar o absenteísmo por doença; como consequência, não há como precisar o ônus econômico acarretado pelas ausências ao trabalho (Nogueira & Azevedo, 1982) apud Siqueira (1984). Dessa forma, destaca-se a importância do absenteísmo como um problema complexo que vem desafiando governos e profissionais como administradores, médicos, assistentes sociais, entre outros, bem como trazendo prejuízos ao desenvolvimento social e do trabalho; aumentando os custos de produção e da previdência social; influenciando negativamente no moral dos trabalhadores; e diminuindo a qualidade de bens e serviços e a produtividade (Nogueira & Azevedo, 1982; Couto, 1987; Ceria, 1992 e Danatro, 1997) apud Siqueira (1984). 5.5 Conceito de Demora Indicador que exprime o número médio de dias, tempo de internamento por doente saído de um estabelecimento de saúde num período. É obtido pela divisão do número de dias de internamento num período pelo número de doentes saídos do estabelecimento de saúde, no mesmo período. (INE, 2011). 5.6 Conceito de Atendimento O atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos

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os aspectos considerados e relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por aceitar um determinado ponto. (Dantas, 2004:36) Atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação de dependência entre o colaborador e a organização. (Carvalho, 1999). Por exemplo: uma pessoa que procura pregos numa loja de brinquedos não pode ser atendida. Não existe o produto. Do mesmo modo, um eventual pedido do utente para que o colaborador vá até outra loja buscar os tais pregos fugiria às regras da empresa. Ausência do produto ou quebra de normas impedem o atendimento. Dubner, Moreira, Pasquale (1996) afirmam que o atendimento é a forma de prestação de serviço que uma empresa faz ao utente de acordo com suas necessidades. E acrescentam que é um procedimento das pessoas que servem de elo entre a empresa e o utente. Segundo Godri (1994:59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” O utente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito às suas decisões e opiniões. Sem se distanciar muito das outras perspetivas, Cobra (1992) define o atendimento ao utente como sendo a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas facilidades quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado; tantas satisfações quantas na possiveis função do bem adquirido, sem limitação antecipada da duração dessa função (quer seja o fim em vista interessado, quer seja desinteressado, quer os meios sejam executados a título gracioso, e oneroso, quer sejam, quer não sejam previstos no contrato de venda). (Cobra 1992:374) O atendimento ao público é a função que exige maior envolvimento com o conhecimento, pois é a partir dele que surgirá a boa ou má impressão da empresa, ou seja, se há um bom atendimento na captação de informações, logo o atendimento será também bom. Para Milet (1997), os critérios utilizados pelos utentes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade são: •

Aspectos tangíveis: aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc;

•

Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido;

•

Presteza: desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento;

•

Competência: colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários;

•

Cortesia: educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade;

•

Credibilidade: transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente;

•

Segurança: minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra as pessoas e informações;

•

Acessibilidade: facilidade de contacto com as pessoas na organização;

•

Comunicação: manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e precisa;

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•

Entendimento do utente: esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades;

•

Preço: valor pago pelo utente para obter o produto ou serviço.

Ao nível local, existem uma diversidade de critérios para avaliar o desempenho do serviço de atendimento. O mais comum, realizado pela instituição, consiste no trabalho com metas por alcançar. Ou seja, se o colaborador não atingir as metas definidas dentro de um determinado tempo estipulado, conclui-se que ao nível profissional, o colaborador não realizará o seu trabalho. Presume-se que atendimento ao público é muito mais do que fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações num ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços. Conforme Kotler & Armstrong (1998) apud Evangelista; Lima (2004:13) as empresas de sucessos atualmente focam o utente como factor principal de sua sobrevivência, estabelecendo que todos os membros da empresa devessem estar envolvidos no entendimento e compreensão dos desejos do utente, para que se atinja a sua satisfação. Os serviços de atendimento ao público devem primar pelos interesses dos usuários no ato da prestação dos serviços, sendo que, são eles os usuários ou utentes, a razão de existência da empresa bem como também da empregabilidade do servidor para o suprimento das necessidades dos usuários dos serviços. Um atendente tem como responsabilidade representar a organização frente ao utente, oferecendo, portanto as informações necessárias, sugestões que facilitem a resolução de problemas e um tratamento que resulte na satisfação do utente. Santo (1995:20) destaca que “para sobreviver, a empresa precisa, além da qualidade do produto, dedicar-se inteiramente à qualidade dos serviços ao utente: adulando-os, ouvindo-os, respeitando-os, amando-os, e prostrando-se aos seus pés para encantá-los o tempo todo”. Bee (2000:7) refere que “a excelência em atendimento ao utente depende de quatro princípios fundamentais”. São eles: •

A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o utente é o principal centro de atenção para toda a empresa;

•

Todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao utente;

•

Todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao utente;

•

Sistemas e procedimentos desenhados com vista a dar impulso ao atendimento ao utente.

Assim percebe-se que o envolvimento de toda a organização, no que diz respeito principalmente ao atendimento do utente, permite a garantia de um processo com qualidade, além de mostrar comprometimento com o mesmo, o qual deverá sair feliz e, certamente, quando necessário voltará à organização. 5.7 Atendimento como Fator de Qualidade A questão que envolve o conceito de qualidade não é recente. Através dos tempos, sempre existiu uma preocupação em realizar serviços com qualidade, por ser uma realidade que resulta da decisão pessoal em fazê-lo bem ou não. Entretanto, qualidade tem sido tema Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD) 11

constante de palestras e cursos. Constitui-se ainda uma preocupação constante de administradores que pensam em oferecer aos seus usuários, serviços de melhor qualidade. (Nogueira, 1994:7) Na actualidade, são vistos muitos segmentos da área de serviços públicos enfrentando desafios, buscando a eficiência em seus serviços, desenvolvendo condições valorosas para misturar a adequação e a diferenciação, por meio da qualidade, atendendo as necessidades da população a quem esses serviços se destinam. Especialistas na área de administração garantem que os serviços de uma instituição alcançarão a eficácia quando a qualidade for considerada como um compromisso. Ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas atividades. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. Mas não só. Em seu sentido jurídico, a expressão, que consideramos correta, também deve abarcar a ideia de eficácia da prestação, ou de resultados da atividade realizada. (Cardozo, 1999:166) A cada dia que passa, o interesse pela qualidade, pela eficiência dos serviços públicos tem se tornado maior por parte dos usuários de serviços que estão se tornando, a cada dia, mais exigentes. Na obra “O Lado Humano da Qualidade”, de Claus Moller, tem-se como tema o efeito máximo da qualidade em produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas, onde cabe destacar ainda que, no decurso das actividades, quando se refere à organização, ou instituição, as considerações são referentes aos órgãos municipais, através de suas secretarias. Qualidade é definida por Lobos (1991:18) "tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o utente obtenha, exatamente, aquilo que deseja." Essa é a importância para onde devem estar direcionados as estratégias, para que se saiba quais são as suas expectativas que se referem aos serviços oferecidos. Como os serviços são prestados por pessoas que se situam na linha de frente de qualquer organização, o enfoque poderá se direcionar para as entidades que prestam os serviços públicos sanitários. Dessa forma, é importante que os administradores superiores, assim como os funcionários que se comunicam de forma direta com o público tenham a devida consciência da relevância da função que desempenham e o significado que seu trabalho tem para a instituição, assim como sugerir mudanças na administração para tornar mais eficiente o contacto com a população. Entretanto, é necessário saber que a eficiência de um atendimento está ligada de forma indissolúvel à qualidade pessoal. Mesmo sabendo que existem diferentes padrões de qualidade, as pessoas percebem com facilidade quando um atendimento tem qualidade superior ou inferior. A qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade, pois são os altos níveis de qualidade pessoal que contribuem para os altos níveis de qualidade nos departamentos que, por sua vez, criam serviços de qualidade superior.

6. METODOLOGIA De acordo com Cooper e Schindler (2008) métodos científicos são procedimentos disciplinados para gerar pesquisa de qualidade, incluindo observações diretas de fenômenos: variáveis claramente definidas. Já para Richardson (2011), em uma linha semelhante, porém em sentido mais amplo, método em pesquisa significa a escolha de procedimentos sistemáticos para a descrição e explicação dos fenômenos. Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD) 12

Ainda, de acordo com Richardson (2011), o método se divide em duas grandes linhas: o qualitativo e o quantitativo. Os métodos indicados se diferenciam não só pela sistemática, mas também pela forma de abordagem do problema em estudo. Levando em consideração os aspectos mencionados, a abordagem usada neste trabalho é misto, isto é, qualitativa e quantitativo. Na qualitativa vai se utilizar a pesquisa de campo, sendo de natureza exploratória. Collis e Hussey (2006) referem que o método qualitativo, paradigma fenomenológico, tende a trazer dados e informações de alta validade, interessando-se pela geração de teorias sobre o assunto em estudo. Para a realização da Pesquisa sobre relação entre absenteísmo e as componentes de satisfação para este trabalho, será utilizado os seguintes métodos de pesquisa: a. Pesquisa Exploratória Bibliográfica: com diversos autores expondo conceitos e ideias sobre o tema em questão, por meio de livros e artigos científicos; b. Pesquisa de Campo, com aplicação de um questionário como instrumento de recolha de dados, com vista a obter resultados quantitativos através da instituição seleccionada para este levantamento de dados (DPM-CM), porém os respondentes deste não serão identificados, sendo tratados como Instituição Pública. Referir ainda que o questionário é composto quase na sua totalidade por perguntas fechadas. Para além das perguntas, cotem ainda variáveis que caracterizam a população em estudo como por exemplo o sexo, idade, tempo de serviço e o grau académico. Fora do questionário como instrumento de recolha de dados, teremos o livro de ponto em uso na instituição em causa como fonte de dados relacionados com o absentismo laboral. 6.1 Amostra Segundo Gil (2007), a amostra é o subconjunto do universo ou da população por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características desse universo ou população. O número de membros no mercado, que constituem a população do estudo é mensurável, isto é, uma população finita. Gil (2007), defende que a população finita pode ser considerada como sendo uma parte da população que pode ser quantificada. Segundo Gil (2007), a amostra determina-se pela seguinte fórmula:

Onde: n=?= tamanho da amostra z =2= nível de confiança escolhido, expresso em número de desvios-padrão, N =184= tamanho da população, Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD) 13

= 50= percentage com o qual o fenômeno se verifica: =50= percentagem complementar; e = 5% = erro máximo permitido. Logo: n = (4*30*70*184) / (25*183) + 4*30*70 = 1.545.600 / 12.975 = 119 Assim, o estudo deverá insidir sobre 119 funcionários do Senami como amostra do universo, uma vez assumida que a percentagem com o qual o fenômeno se verifica é de 30%. 6.2 Instrumento de análise:

Para a análise dos dados do estudo, usar-se-á pacotes informáticos tais como microsoft office word, excel e o pacote estatístico SPSS versão 20, que permite introduzir na sua plataforma todos os dados colhidos com base do questionário e com ajuda das ferramentas que a mesma dispõe fazer-se a análise estatística dos dados.

6.3 Técnicas de análise de dados: Neste trabalho iremos usar a técnica de análise fatorial para analisar os dados. Esta técnica consiste em explicar as correlações existentes entre um conjunto com muitas variáveis para podermos ter um conjunto com um número reduzido de variáveis. 6.4 Técnica de amostragem: Para a realização deste estudo irá se usar a técnica de amostragem por conveniência que é adequada e frequentemente utilizada para geração de ideias em pesquisas exploratórias, principalmente por esta baseia-se na premissa de que certo tipo de respondentes apresentam uma maior disponibilidade ou se encontram mais acessíveis para responder o inquérito.

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7. Cronograma de Actividades:

Actividades

Mês de execução das actividades/2021-2022 Outubro

Novembro

Dezembro Janeiro Fevereiro

Elaboração do projecto

Levantamento bibliográfico Detalhes Metodologia

da

Desenvolvimento/ Monografia Pré ensaio da defesa Redacção definitiva Entrega da Monografia

Defesa

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8. Orçamento: a.

Recursos materiais

Itens Compra de papel A4 Livros Fichas e artigos Pastas de arquivo Lapiseira, Canetas Total

Quantidade 2 Resma 9 8 5 10

Custo 200 1,000.00 100 75 5

Total 400 9,000.00 800 375 50 10,625.00

b. Recursos financeiros Itens Impressão de materiais Internet (hs) Passagens Logística Total

Quantidade 600 100 25 25

Custo 2 50.00 20 150

Total 1,200.00 5,000.00 500 3,750.00 10,450.00

Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD) 16

9. BIBLIOGRAFIA

ANDRADE, Maria Margarida de. (1990) Como preparar trabalhos para cursos de pósgraduação: noções práticas. 3ª Ed. São Paulo: Atlas. CHIAVENATO, I. (2010). Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3ª. ed. Rio de Janeiro: Elsevier. CHIAVENATO, I. (2011). Introdução à Teoria Geral da Administração. 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier. COLLIS, Jill; HUSSEY, Roger. (2006). Pesquisa em Administração. 2 ed. São Paulo: Bookman. COOPER, Donald, R.; SCHINDLER, Pamela S. (2006). Métodos de Pesquisa em Administração. 7 ed. São Paulo: Bookman. FERREIRA, V. C. P. (2006). Gestão com Pessoas: uma abordagem aplicada às estratégias de negócios. 5ª. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV. HANASHIRO, D. M. M.; TEIXEIRA, M. L. M.; ZACCARELLI, L. M. (2008). Gestão do Fator Humano: uma visão baseada em stakeholders. 2ª. ed. São Paulo: Saraiva LUZ, Ricardo. (2003). Gestão do clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark. RICHARDSON, R. J. et al. (2011). Pesquisa Social: Métodos e técnicas. 3ª. Ed. São Paulo: Atlas. ROBBINS, S. P. (2010). Comportamento Organizacional. 14ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall BLESS e HIGSON- Smith (1995); Quick Lapertosa, 1982) apudPissinin (2012); Magalhães et al. (1995) apudPissinin (2012); Mattia (1998), Belém Gaidzinski (1998), Fecheretal. (1999), Tanosetal (2000) e Pavani (2000) apudPissinin (2012).

Discente: Amone Pedro Uetimane AGE Pós- Laboral 1°Ano Docente: Francisco Ináncio Alar (PhD) 17