* The preview only shows a few pages of manuals at random. You can get the complete content by filling out the form below.
Description
QFD Aplicație practică Casa Calității QFD reprezintă un instrument modern al managementului calității și are ca scop identificarea caracteristicilor de calitate ale produsului alimentar care asigură satisfacerea cerinţelor consumatorilor. Este util specialiștilor implicați în proiectarea produselor pentru focalizarea pe cele mai importante caracteristici care conduc la asigurarea satisfacerii cerinţelor clientului și implicit la îmbunătățirea calității produsului (creșterea profitului prin scurtarea timpului de fabricare, depozitare, vânzare etc )
Etape de lucru: 1.Alegerea produsului alimentar și alcătuirea listei cerinţelor clienţilor/consumatorilor. Ar fi ideal să fie luate în considerare și cerinţele neexprimate (ce i-ar face pe clienţi să fie încântaţi). Cerințele sunt introduse în „Casa calităţii” în camera numită „vocea clientului”. 2.Stabilirea ordinii de importanţă a cerinţelor clienţilor din listă; se acordă un punctaj de la 1 la 5, punctaj care reflectă importanţa fiecărei cerinţe pentru consumatori. Acest punctaj apare sub formă de procent, lista completă totalizând 100 de procente. Se calculează aceste procente, fiind plasate în colana ponderilor cerințelor clienţilor din Casa Calităţii. 3.Transformarea cerinţelor clienţilor în măsuri tehnice cuantificabile (+Determinarea unităţilor de măsură). Cerinţele clienţilor se transformă în măsuri tehnice cuantificabile care pot ține sub control aceste cerinţe și conduc la satisfacerea vocii clientului. Se transformă CE? în CUM? = cerinţele de proiectare. Apoi are loc determinarea unităţilor de măsură pentru măsurile tehnice; acestea se stabilesc pentru a asigura comunicarea clară a aşteptărilor. 4.Stabilirea direcţiei de îmbunătăţire imprimă direcţia de dezvoltare sau de scădere a fiecărei proprietăţi tehnice. 5.Completarea matricei corelaţiilor. Matricea detectează conflictele printre măsurile tehnice cantitative. Ex: când o caracteristică poate afecta pozitiv o cerinţă a unui client şi negativ pe altul. Matricea corelaţiilor apare sub forma unui acoperiş triunghiular al casei calităţii. Simbolurile utilizate sunt: (+ +) corelație puternic pozitivă (+) corelație mediu pozitivă (- -) corelație puternic negativă (-) corelație mediu negativă fără relaţie (spaţiu liber) 6.Determinarea relaţiilor între măsurile tehnice cuantificabile şi vocea clientului. Un număr cuantificabil 1, 3 sau 9 este plasat în celula localizată la intersecţia fiecărui rând CE? cu fiecare coloană CUM?. Numărul reprezintă intensitatea relaţiei dintre fiecare CE? şi fiecare CUM?
Se folosesc simbolurile specifice prestabilite pentru construire casei Dacă nu există nici o relaţie celula este lăsată liberă-albă. O linie CE? cu toate celulele albe înseamnă că o cerinţă nu a fost satisfăcută, iar cerinţele proiectului trebuie ajustate pentru a o satisface. O coloană CUM? cu toate celulele albe înseamnă că o caracteristică a fost adăugată dar ea nu satisface nici o cerinţă a clientului şi trebuie eliminată. 7.Determinarea importanţei relative a caracteristicilor proiectului (HOW, CUM?). Pentru a determina ordinea caracteristicilor proiectului fiecare evaluare a relaţiilor (1, 3 sau 9) este multiplicată cu evaluarea priorităţii cerinţelor clienţilor (WHAT, CE?)- procentaj determinat în etapa 2. Numerele din fiecare coloană sunt apoi adunate şi suma lor este introdusă în celulele corespunzătoare, în partea de jos a coloanei (la nivelul ”temeliei” case calității). Aceste sume oferă importanţa relativă a cerinţelor de proiectare. 8.Evaluarea concurenţei curente, analiza Benchmarking și determinarea valorilor ţintă (evaluarea noului proiect). Camera din partea dreaptă a casei calităţii este utilizată pentru a evalua succesul produselor care concurează cu cel care va fi proiectat. Această matrice este utilizată pentru a asigura că echipa QFD discută caracteristicile fiecărui produs concurent şi determină gradul de satisfacţie câştigat de fiecare produs pentru fiecare cerinţă a consumatorului. O scală de la 1 la 5 oferă evaluarea (1 indică o cerinţă care nu este satisfăcută, iar 5 indică o cerinţă satisfăcută în totalitate). Numărul este plasat în celula de la intersecţia liniei CE? şi a coloanei produsului curent. Făcând media numerelor din fiecare coloană se obţine o măsură a gradului de satisfacţie a clientului obţinut de fiecare produs concurent. Analiza Benchmarking = compararea produselor proprii cu produse ale companiilor concurente. Ori de câte ori este posibil se determină măsurile actuale ale cerinţelor inginereşti pentru produsele concurente. Aceste valori sunt introduse în celulele potrivite în linia banchmarking din casa calităţii pentru a scoate în evidenţă punctele tari şi punctele slabe. Echipa QFD utilizează aceste informaţii şi ordinea de importanţă a clientului pentru a-şi ghida deciziile privind priorităţile caracteristicilor de proiectare care să maximizeze satisfacţia clientului aşa cum a fost ea înţeleasă din nevoile exprimate şi neexprimate ale acestuia.
Exemplu: Etapa 1. Proiectare produs nou Salam Victoria listă cerințe consumator Cerinţele clienților/ consumatorilor Gust plăcut Miros plăcut Cu multă ”carne macră” Consistență fermă Batoane cu dimensiuni variate 2.Stabilirea ordinii de importanţă a cerinţelor clienţilor din listă Caracteristici de importanţă
%
1-5 (cel mai important)
Gust plăcut Miros plăcut Cu multă ”carne macră” Consistență fermă Batoane cu dimensiuni variate
Gust plăcut Miros plăcut Cu multă ”carne macră” Consistență fermă Batoane cu dimensiuni variate
Capacitate-gramaj dimensiuni și variate membrane
% S:U. % proteine
(bucăți % Șrot carne)
% condimente
% lipide, % sare, % usturoi
Importanță procentuală %
Caracteristici importanţă 1-5
de
5 21,7 5 21,7 5 21,7 4 17,4 4 17,4 23 100% 3.Transformarea cerinţelor clienţilor în măsuri tehnice cuantificabile+Determinarea unităţilor de măsură
5 21,7 5 21,7 5 21,7 4 17,4 4 17,4 23 100% 4.Stabilirea direcției de îmbunătăţire după definirea parametrilor tehnici. Aceasta imprimă direcţia de dezvoltare a fiecărei proprietăţi tehnice (dacă se dorește să crească=săgeata în sus ; dacă se dorește să scadă=săgeată în jos). 5.Completare matricei corelaţiilor. Se analizează pe rând CUM vs CUM? Corelație: ++ puternic pozitivă
+ mediu pozitivă - mediu negativă -- puternic negativă spațiu gol= fără corelaţie
Capacitate-gramaj dimensiuni și variate membrane
% S:U. % proteine
(bucăți % Șrot carne)
% condimente
% lipide, % sare, % usturoi
de
Importanță procentuală %
Cerințe clienți
Caracteristici importanţă 1-5
Vocea consumatorului
Gust plăcut Miros plăcut Cu multă ”carne macră” Consistență fermă Batoane cu dimensiuni variate
Gust plăcut
5
21,7
Miros plăcut
5
21,7
Cu multă ”carne macră”
5 4 4 23
21,7 17,4 17,4 100%
Consistență fermă Batoane cu dimensiuni variate
Capacitate-gramaj dimensiuni și variate membrane
% S:U. % proteine
% Șrot (bucăți carne)
% condimente
% lipide, % sare, % usturoi
Importanță procentuală %
Cerinţele clienților
Caracteristici de importanţă 1-5
5 21,7 5 21,7 5 21,7 4 17,4 4 17,4 23 100% 6. Determinarea relaţiilor între măsurile tehnice cuantificabile şi vocea clientului–un număr cuantificabil1, 3 sau 9 este plasat în celula localizată la intersecţia fiecărui rând.
O
412,3 17,1%
425,4 612,3 742,5 217,4 =2410 17,6% 25,4% 30,8% 9,1% =100%
7. Determinarea importanţei relative a caracteristicilor produsului proiectat = se înmulţește coloana cu procente (determinate la pasul 2) cu fiecare număr aferent simbolurilor folosite (1, 3 sau 9 p) pentru fiecare caracteristică şi se însumează. Cu cât sunt mai ridicate valorile obţinute cu atât caracteristicile respective sunt mai importante! Cerinţele clienților vs % lipide, sare, usturoi: 21,7x9+21,7x9+21,7x1+17,4x0+17,4x0=195,3+195,3+21,7+0+0= 412,3 Cerinţele clienților vs % condimente: 21,7x9+21,7x9+21,7x0+17,4x1+17,4x1=195,3+195,3+0+17,4+17,4= 425,4 Cerinţele clienților vs % șrot (bucăți de carne): 21,7x9+21,7x3+21,7x9+17,4x9+17,4x0=195,3+65,1+195,3+156,6+0= 612,3 Cerinţele clienților vs % SU, % proteine: 21,7x9+21,7x9+21,7x9+17,4x9+17,4x0=195,3+195,3+195,3+156,6+0= 742,5 Cerinţele clienților vs % capacitate și dimensiuni variate membrane : 21,7x1+21,7x1+21,7x0+17,4x1+17,4x9=21,7+21,7+0+17,4+156,6= 217,4 Total pe linie - 2410 Cât va reprezenta procentual fiecare cerință a clientului corelată cu cerințele tehnice? 412,3x100=41230/2410=17,1% 42540/2410=17,6% 61230/ 2410= 25,4% 74250/2410=30,8% 21740/2410=9,1% Interpretarea rezultatelor: valorile procentuale cele mai ridicate (pentru Salam Victoria) reprezintă cele mai importante cerinţe ale „vocii clientului” corelate cu parametrii inginereşti şi anume: 30,8%= cerinţele clienților vs % SU, % proteine şi 25,4% =Cerinţele clienților vs % bucăți de carne . Pentru ca noul produs să fie cerut/vândut acești parametri trebuie respectați și menținuți! S-a observat punctajul cel mai scăzut 9,1% la nivelul Cerinţele clienților vs % capacitate și dimensiuni variate membrane reprezentând caracteristica cu importanța cea mai scăzută pentru consumatori. 8 Evaluarea concurenţei curente, analiza Benchmarking și determinarea valorilor ţintă. Camera din partea dreaptă a casei calităţii este utilizată pentru a evalua succesul produselor de pe piață care concurează cu cel care va fi proiectat (X). Se aleg patru firme concurente producătoare de Salam Victoria (A,B,C,D) și acordă un anumit punctaj (de la 1 la 5 = cerință satisfăcută în totalitate) pentru fiecare produs; se plasează în celula de la intersecția fiecărei cerințe cu punctajul aferent, prescurtarea firmei (A,B,C,D) apoi însumează punctajul acumulat pentru fiecare firmă - realizând o clasificare a acestora. Punctajul obținut de firmele concurente (A, B, C, D) dar și de produsul nou (X): Clasificarea A=20 p B=23 p C=19 p D=21 p X=23 p Concurenții pot fi clasificați în funcție de punctajul obținut - inclusiv producătorul X (produsul nou) pentru observarea situației concrete/ reale raportate la cerințele clienților.
Importanță
Gust plăcut
5
21,7
Miros plăcut
5
21,7
5
21,7
Consistență fermă
4
17,4
Batoane cu dimensiuni variate
4
17,4
23
100%
Cu multă macră”
”carne
Capacitate-gramaj dimensiuni și variate membrane
% S:U. % proteine
% Șrot (bucăți carne)
% condimente
% lipide, % sare, % usturoi
Importanță procentuală %
Cerințe clienți
Caracteristici de importanţă 1-5
Vocea consumatorului
Evaluare concurență A, B, C, D= firme concurente X = Produs nou 1p 2p 3p 4p 5p CD
A
XB
AB DX C AC X DB
O
CX AD B D AB CX
412,3 425,4 612,3 742,5 217,4 =2410 17,1% 17,6% 25,4% 30,8% 9,1% =100% Se pun în evidenţă punctele tari şi punctele slabe (se subliniază cu roșu la nivelul analizei benchmarking).
Capacitate-gramaj dimensiuni și variate membrane
% S:U. % proteine
% Șrot (bucăți carne)
% condimente
% lipide, % sare, % usturoi
Importanță procentuală %
Caracteristici de importanţă 1-5
Benchmarking X = Produs nou A, B, C, D= firme concurente 1p
2p
3p
4p
5p
CD
A
XB
Gust plăcut
5
21,7
Miros plăcut
5
21,7
”carne
5
21,7
AC
Consistență fermă Batoane cu dimensiuni variate
4 4
17,4 17,4
D
23
100%
Cu multă macră”
ABC DX
O
412,3 425,4 612,3 742,5 217,4 17,1% 17,6% 25,4% 30,8% 9,1 %
= 2410 = 100%
X
DB
CX ADB AB CX
Concluzii În urma evaluării observăm poziţia produsului nou proiectat (X) şi unde anume trebuie lucrat pentru a fi îmbunătăţită calitatea (punctele tari trebuie menținute şi punctele slabe trebuie îmbunătățite). Determinarea valorilor ţintă valorile benchmarking obţinute se analizează cu scopul de a perfecţiona produsul -în cazul acesta=cu mai multă ”carne macră” și cu o consistență mai fermă. Evaluarea noului proiect - gradul în care proiectul se adresează vocii clientului - se observă o poziţie bună a produsului X comparativ cu cele ale concurenţei (23 puncte, la egalitate cu cel mai bun produs de pe piață, produsul B).
