Aula 05 Administração Pública p/ TRE-SP (Analista Judiciário - Área Administrativa) - Com videoaulas
Professores: Rodrigo Rennó, Ronaldo Fonseca, Tulio Gomes
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Administração Pública p/ TRE-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05
Aula 5: Comunicação e Gestão por Resultados
Olá pessoal, tudo bem? Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens: Processo organizacional: comunicação. Gestão de resultados na produção de serviços públicos. O paradigma do cliente na gestão pública. Irei trabalhar também o tema de Gestão de Resultados, que estava previsto só para a aula nº 6, além do tema “Paradigma do cliente na gestão Pública”, que estava previsto para a última. Espero que gostem da aula!
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Sumário Comunicação ....................................................................................... 3 Canais de Comunicação......................................................................... 5 Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita ...................................................... 7 Comunicação Eficiente e Efetiva. .............................................................. 8 Comunicação Formal e Informal. .............................................................. 9 Fluxos da Comunicação......................................................................... 9 Comunicação Pública e Comunicação Estatal ............................................... 11 Barreiras à Comunicação. .................................................................... 12 Gestão para Resultados .......................................................................... 15 O Paradigma do Cliente ...................................................................... 18 Formas de gestão de serviços públicos: formas de supervisão e contratualização de resultados .................................................................................................... 19 Supervisão da Prestação Indireta ............................................................. 21 Contratualização de Resultados .............................................................. 22 Questões Comentadas ........................................................................... 25 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 41 Gabarito .......................................................................................... 50 Bibliografia ...................................................................................... 50
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Comunicação A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes, funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar melhor com esses diversos “públicos”. Sem nos comunicarmos da maneira correta, não temos como motivar nossos funcionários, nem iremos liderá-los em busca dos objetivos da instituição. Podemos afirmar que o processo de comunicação está envolvido em todos os demais processos administrativos, como o planejamento, a organização, a direção e o controle. O processo de comunicação implica o compartilhamento de informações entre duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum sobre um objeto ou uma situação1. De acordo com Schermerhorn2, “A comunicação pode ser definida como um processo interpessoal de envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. ” Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação. Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a mensagem (a volta). Assim, não adianta falar para a “parede” ou falar algo desconexo. Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo “ouvidos” ou “lidos” por outra pessoa do outro lado. É necessário também um intercâmbio de informações para que ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, a informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na comunicação. 30482603828
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a comunicação é eficaz.
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(Hitt, Miller, & Collela, 2007)
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(Schemerhorn Jr., 2008)
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Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa. Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4: Ruído
Fonte
Transmissor
Ex: Piloto de avião
Canal
Ex: Rádio no avião
Antenas transmissoras
Receptor Rádio na torre
Destino Controlador de voo
Feedback Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)
Os elementos deste processo são:
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(Chiavenato, 2010)
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(Robbins, 2004)
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A fonte - inicia a mensagem codificando uma informação
O transmissor é meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte
O canal é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem
O receptor é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem
O destino é pessoa que deve receber a mensagem
O ruído representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem
A retroação ou feedback é o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de comunicação
Vamos praticar agora? (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO) A comunicação é capaz de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a organização. Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma organização, uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os líderes consigam “vender” os objetivos e metas organizacionais (ou seja, informar e convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil a colaboração dos funcionários. 30482603828
Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados na busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão correta.
Canais de Comunicação. Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público.
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Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal consegue transmitir mais rico ele é. Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também costuma “tomar” mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo, transmite muita informação. Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, dentre outros aspectos. Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de pessoas em um espaço curto de tempo. Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para cada contexto. Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo: Canal Rico
Conversa cara-a-cara
Telefone E-mail, intranet Memorandos, cartas Canal Pobre
Relatórios formais, boletins 30482603828
Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)
Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens. Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa alcançar um número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher um canal de baixa riqueza.
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(Daft, 2005)
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Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos escolher um canal de alta riqueza. Não seria prudente enviar uma mensagem com um “segredo de Estado” por meio de um e-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação. Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um:
Vantagens do Canal Pobre
Vantagens do Canal Rico
Atinge um número grande de pessoas A comunicação fica registrada e pode ser reenviada da mesma forma; Pode ser planejada antecipadamente em detalhes; É de fácil replicação e distribuição.
É muito mais pessoal; É um canal de mão dupla, pois temos uma resposta muito mais rápida do receptor; O feedback é instantâneo.
Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita Uma classificação comum de comunicação divide este processo em escrito e oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo, estamos utilizando o método escrito de comunicação. 30482603828
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos enviar mensagens, reclamações, sugestões etc. Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta habilidade. Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para que seja eficaz. Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira de um gestor. Prof. Rodrigo Rennó
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Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as pessoas ficará muito difícil. Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar, falar com os outros demonstrando clareza e confiança. Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus superiores etc. Finalmente, temos a comunicação não-verbal, que envolve ações e condutas ao invés de palavras. Como exemplos, teríamos os gestos, as posturas corporais e as expressões faciais. Estas ações não deixam de "comunicar" para a outra parte algo que estamos sentindo.
Comunicação Eficiente e Efetiva. A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para nos comunicarmos6. Ou seja, escolhemos o canal mais “barato” em termos de tempo, custo, esforço, etc. Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais eficiente. Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado final. Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta comunicação efetiva acontece quando a mensagem for completamente compreendida pelo seu receptor. 30482603828
Sem que a pessoa “do outro lado” tenha entendido a mensagem, não temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a importância da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um canal de comunicação que nos traga eficiência e efetividade.
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(Schemerhorn Jr., 2008)
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Comunicação Formal e Informal. A comunicação formal é aquela que observa certos modelos e canais determinados pela organização. De modo geral, esse tipo de comunicação ocorre de maneira escrita. Quando um dirigente deseja comunicar algum fato para sua equipe, ele muitas vezes utiliza um canal formal, como o e-mail corporativo, um memorando, uma carta, um informativo, etc. Muitas empresas já dispõem de maneiras estabelecidas previamente para a comunicação interna, entre órgãos e membros da mesma organização, ou externa. Se estamos utilizando um destes canais, estamos utilizando a comunicação formal. Já a comunicação informal é aquela que não utiliza os canais oficiais da instituição, nem precisa obedecer aos níveis hierárquicos ou ao organograma da empresa. Quando dois colegas de trabalho conversam na hora do almoço, por exemplo, estão em um processo de comunicação informal. O mesmo ocorre com as conversas de corredor, chamadas popularmente de “rádio corredor” ou “rádio peão”. A comunicação informal pode gerar inúmeros boatos dentro de uma organização. Assim, um bom gestor deve estar atento ao que circula nessas redes informais para poder, eventualmente, desmentir rumores infundados. Empresas ou órgãos públicos que utilizam o modelo burocrático utilizam, em boa parte, a comunicação formal como predominante. Já organizações que buscam modelos de gestão mais flexíveis incentivam a utilização de canais informais.
Fluxos da Comunicação.
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Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da estrutura organizacional.
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Direção Gerência Setor Operacional Figura 4 - Fluxos de comunicação
As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal7. O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”. Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a serem atingidas, notícias etc. Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e vão em direção à cúpula (nível mais alto). Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na “linha de frente”. Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas de trabalho. Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou entre áreas diferentes. 30482603828
Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação. Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma atividade.
Vamos praticar agora?
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(Daft, 2005)
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(CESPE – TRE-AL – TÉCNICO) Muito utilizada em tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por processos de flexibilização organizacional A utilização predominante da comunicação formal não é uma característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada.
Comunicação Pública e Comunicação Estatal Existe uma confusão entre os conceitos de comunicação pública e comunicação estatal ou governamental. O que devemos compreender é que a abrangência do conceito de comunicação pública é muito maior do que o de comunicação do governo. De acordo com Matos8, o conceito de comunicação pública tem sido invocado como sinônimo de comunicação governamental, referindo-se a normas, princípios e rotinas a comunicação social do governo, explicitadas ou não em suportes legais que regulamentam as comunicações internas externas do serviço público. Para Kunsch, podemos classificar a comunicação pública em quatro concepções básicas9:
comunicação estatal;
comunicação da sociedade civil organizada que atua na esfera pública em defesa da coletividade;
comunicação institucional dos órgãos públicos, para promoção de imagem, dos serviços e das realizações do governo; e 30482603828
comunicação política, com foco mais nos partidos políticos e nas eleições.
Deste modo, podemos entender a comunicação pública aquela que tem relação com a causa pública e o interesse público.
8
(Matos, 2011) apud (Kunsch, 2013)
9
(Kunsch, 2013)
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Barreiras à Comunicação. Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de comunicação. Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil. Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo? Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma forma o nosso “linguajar”, mas isso não é necessariamente verdade. Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que sentimos pode “alterar” nossa percepção da mensagem que recebemos. Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva. Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo pelo seu “pior” sentido. As emoções alteram nossa capacidade de “ler” a mensagem de maneira racional. Para Robbins, as principais barreiras são10:
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(Robbins, 2004)
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Filtragem
Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.
Percepção seletiva
Desvio de interpretação, baseado em preconceitos, experiências anteriores, etc.
Excesso de informação
Recepção de mais informações do que podemos captar.
Emoções
As emoções influenciam o modo que ela interpretará a mensagem.
Linguagem
A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo.
Apreensão ou ansiosidade
Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas.
Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)
Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele quer ouvir. Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc. 30482603828
Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer. Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos: as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão presentes no receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor e as que estão presentes no ambiente.
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Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação11:
Barreiras no emissor Uso de linguagem e simbolos inadequados Timidez, impaciência, etc.; Escolha de um momento impróprio; Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor Desatenção, impaciência ou pressa; Tendência a avaliar e julgar; Preconceitos; Desconfiança em relação ao emissor; Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras nos dois Pouca disponibilidade de tempo; Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade; Diferença na hierarquia e no nível cultural.
Barreiras no Ambiente Inadequação do canal escolhido; Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc. Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
Outra barreira ao processo de comunicação é chamada de distorção, que ocorre quando uma mensagem tem seu conteúdo alterado ou deturpado, mudando seu significado original12. Chiavenato também cita como uma barreira o nosso sistema cognitivo. Os elementos cognitivos seriam as crenças, opiniões, conhecimentos que o indivíduo tem de si mesmo ou do meio externo. 30482603828
Assim, quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destinatário, teríamos a consonância. Já a dissonância ocorreria quando o significado percebido pelo destinatário for diferente do significado transmitido pela fonte.
11
(Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
12
(Chiavenato, 2014)
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Vamos praticar agora? (CESPE – TJCE - TÉCNICO) O excesso de mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação organizacional. Perfeito. O excesso de informações (pense bem: quantos comerciais de televisão você consegue se lembrar depois de passada uma hora?) e a linguagem são ruídos que criam barreiras à comunicação. O gabarito é questão correta.
Gestão para Resultados O aumento das demandas pelos cidadãos de serviços públicos de qualidade, somado a uma crescente preocupação com o aspecto fiscal do Estado (pois o aumento dos tributos não pode ser a única solução para a melhoria dos serviços), levou ao processo de reforma do Estado. Dentre os aspectos mais importantes neste processo de reforma, está a mudança de mentalidade da gestão pública. De acordo com este novo modelo, o controle não pode ser mais focado nos procedimentos, nos elementos formais, como é a característica do modelo burocrático. Como prega o modelo gerencial, o que o Estado deve buscar são os resultados concretos das ações do governo, o atendimento das demandas dos cidadãos. O processo de gestão para resultados deve então direcionar toda a lógica da administração para a definição de objetivos e metas, além da medição e do controle destes resultados. De acordo com Serra13: 30482603828
“A Gestão para Resultados é um marco conceitual cuja função é a de facilitar às organizações públicas a direção efetiva e integrada de seu processo de criação de valor público, a fim de otimizá-lo, assegurando a máxima eficácia, eficiência e efetividade de desempenho, além da consecução dos objetivos do governo e a melhoria contínua de suas instituições. ”
13
(Serra, 2008)
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Vejam que a Gestão para Resultados visa maximizar o valor público através de uma metodologia que envolve a definição de objetivos e metas, o monitoramento das atividades na busca de resultados melhores. A gestão para resultados se originou na iniciativa privada. Com a evolução dos problemas na sociedade, que ficaram cada vez mais complexos, e o aumento do peso do Estado na economia, esta GPR foi adaptada ao setor público. Entretanto, a definição de quais são os resultados que devem ser alcançados por uma empresa privada é mais fácil. Geralmente, uma empresa busca lucratividade, aumento de participação no mercado, etc. Já os governos devem buscar o aumento do valor público. De acordo com Moore14, o valor público se cria quando se realizam atividades capazes de proporcionar respostas efetivas e úteis às necessidades ou demandas que sejam politicamente desejáveis (consequência de um processo democrático), tenha sua propriedade coletiva e gerem mudanças sociais que modifiquem certos aspectos do conjunto da sociedade. Portanto, os objetivos da GPR são relacionados a três dinâmicas15: Disponibilizar mais informações para os gestores públicos, de forma que estes possam maximizar o processo de criação de valor público, através do alcance de melhores resultados; Contribuir para a melhoria da capacidade das autoridades e organizações públicas de prestar contas para a sociedade; Ajudar à alocação descentralizada de objetivos e responsabilidades bem como à avaliação do desempenho daqueles que exercem as funções gerenciais – com o correspondente uso de incentivos e sanções. Ou seja, para que a GPR funcione o primeiro passo é podermos medir os resultados das ações e programas governamentais. Não adianta ter objetivos e metas que não podem ser quantificados ou controlados. 30482603828
Após a definição dos objetivos e metas e o monitoramento dos resultados (que podem ser de eficiência, eficácia e efetividade), temos de dar flexibilidade e autonomia aos gestores. Para que a gestão para resultados funcione no setor público, o paradigma burocrático deve ser atacado. Não faz sentido cobrar resultados, se não existem ferramentas de gestão à disposição dos agentes públicos encarregados de entregar estes resultados.
14
(Moore, 1995) apud (Serra, 2008)
15
(Serra, 2008)
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Assim, o foco de controle deve ser alterado do controle de procedimentos para o controle de resultados. Dentro deste prisma, a flexibilidade gerencial deve ser utilizada como instrumento principal para o sucesso da GPR. Esta flexibilidade é importante nos três níveis, mas é fundamental no nível estratégico e no nível tático. Vemos os instrumentos abaixo como indicativos das medidas necessárias para que isto ocorra: Flexibilidade maior na gestão dos próprios recursos – a prática de contingenciamentos deve ser reduzida e os recursos devem estar disponíveis de acordo com uma programação anual razoável, de forma que possa existir um planejamento eficaz; Autonomia na contratação de pessoal – o gestor deve ter liberdade de escolher sua própria equipe e distribuir os cargos disponíveis. Outro aspecto importante dentro do processo de mudança atrelado a introdução da GPR é a mudança cultural dos servidores públicos. Assim, os incentivos e punições devem ser atrelados aos resultados individuais e coletivos alcançados. Dentro deste âmbito, devem ser introduzidos instrumentos motivacionais que atuem em duas frentes, os aspectos intrínsecos (que são derivados das necessidades, vivências e experiências de cada indivíduo) e os aspectos extrínsecos (que se referem ao ambiente de trabalho e as condições de trabalho, como o salário, infraestrutura, benefícios, etc.). De acordo com Paludo16, “Formalmente, na Administração Pública Federal, a gestão por resultados foi introduzida com o PPA 2000-2003, denominado Avança Brasil, sob a ótica de estruturação das ações de governo em programas, com objetivos e metas vinculados aos programas e ações." Segundo o autor, seja qual for o caminho escolhido para perseguir melhores resultados na gestão pública, dois temas são cruciais: o fortalecimento do planejamento orientado a atuação administrativa e a sua maior integração com o orçamento. 30482603828
Desta forma, os principais elementos da gestão para resultados seriam17:
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(Paludo, 2015)
17
(Serra, 2008)
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Estratégia na qual se define os resultados esperados de um organismo público
Sistemas de informação que permitam monitorar a ação pública, informar à sociedade, avaliando-a
Promoção da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, mediante um processo de melhoramento contínuo
Uma cultura e um conjunto de ferramentas de gestão orientado à melhora dos resultados no desempenho das organizações públicas e seus funcionários
Sistemas de contratação de funcionários de gerência pública, visando aprofundar a responsabilidade, o compromisso e a capacidade de ação dos mesmos
Sistemas de informação que favoreçam a tomada de decisões dos que participam destes processos
Figura 7 - Elementos da GPR. Fonte: (Serra, 2008)
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O Paradigma do Cliente A visão de que os governos deveriam tratar com mais cuidado seu “cliente/cidadão” está inserida dentro do movimento da Nova Gestão Pública. Desde os anos 80 do século passado, os governos estão buscando entender melhor quais são as características destes clientes/cidadãos, quais são suas necessidades e demandas para melhor atendê-los. Além disso, começou a existir uma maior cobrança destes cidadãos por mais informação das ações e programas do governo, ou seja, um aumento da transparência do Estado.
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Anteriormente, a administração burocrática era voltada para dentro, ou seja, se preocupava mais com seus próprios problemas e necessidades. Desta forma, as necessidades e desejos dos cidadãos eram deixados em segundo plano. A “eterna” desconfiança que existia na administração burocrática em relação aos servidores também dificultava um melhor atendimento ao público. O controle de procedimentos (que é derivado desta desconfiança) não possibilitava ao servidor a flexibilidade de atender os clientes/cidadãos da maneira mais rápida e eficaz. Atualmente, este conceito de “cliente” evoluiu, pois, a noção do indivíduo como cliente, como é entendida no setor privado, não se adapta perfeitamente ao setor público. De acordo com a constituição, todos os indivíduos têm os mesmos direitos e deveres e devem ser tratados da mesma forma pelo Estado. No setor privado, um cliente mais “importante” é tratado como VIP, e têm um atendimento personalizado e especial. A própria noção de que existem deveres relacionados com a noção de cidadão é contrária à noção de cliente do setor privado. Além disso, a cultura organizacional reinante nas organizações públicas é autorreferida, ou seja, voltada aos interesses da burocracia, e não dos cidadãos que devem servir. Como não eram avaliados e premiados de acordo aos resultados obtidos e à satisfação dos clientes, estes servidores se condicionaram a satisfazer aos chefes e superiores, e não aos cidadãos. Outra diferença que existe entre o setor privado e o público na prestação de serviços de qualidade aos seus “clientes” são as restrições orçamentárias e financeiras que existem no setor público. Estas, de certa forma, acabam limitando a prestação de serviços de melhor qualidade em certas situações.
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Formas de gestão de serviços públicos: formas de supervisão e contratualização de resultados Serviço Público em sentido amplo é todo o leque de serviços que podem ser enquadrados no conceito de atividade pública, seja administrativa, seja legislativa, seja jurisdicional. Segundo os professores Marcelo Alexandrino e Vicente Paulo 18, a definição de serviço em sentido amplo é o seguinte:
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(Alexandrino & Paulo, 2009)
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“A expressão ‘serviço público’ é empregada como sinônimo de ‘função pública’. Abrange, assim, o conjunto de todas as atividades que são exercidas sob regime jurídico de direito público. ” Dessa forma, o sentido amplo de serviço público refere-se a toda e a qualquer atividade que a Administração Pública venha desenvolver para alcançar a sua finalidade de visar o bem da coletividade. Já Serviço Público em sentido restrito, para Di Pietro19, nada mais é do que aqueles serviços públicos propriamente ditos, senão vejamos: “Restritos são aqueles que confinam o serviço público entre as atividades exercidas pela Administração Pública, com exclusão das funções legislativa e jurisdicional; e, além disso, o consideram como uma das atividades administrativas, perfeitamente distintas do poder de polícia do Estado. ” A autora distingue as ações sociais das jurídicas. Para ela, os serviços públicos em sentido restrito alcançam as atividades executadas de forma direta à sociedade, tanto pela própria Administração, quanto por aqueles cujo serviço lhes foram delegados. Além dos serviços internos ou administrativos, que fazem com que a “máquina administrativa” funcione. Os serviços públicos são prestados pelo Estado, no entanto, eles podem sem desempenhados por particulares, após sofrerem tratamento específico e controle pelo ente público. A competência para prestar os serviços públicos é tratada na Constituição Federal, de 1988. Observem, abaixo, algumas passagens como exemplo. Segundo nossa Carta Magna, no artigo 21, inciso X, compete à União manter o serviço postal e o correio aéreo nacional. Pessoal, isso é caracterizado como um serviço exclusivo e, consequentemente, obrigatório para o Estado. 30482603828
Outro tipo de serviço prestado pelo Poder Público, está descrito no artigo 223, conforme podemos observar a seguir: “Art. 223. Compete ao Poder Executivo outorgar e renovar concessão, permissão e autorização para o serviço de radiodifusão sonora e de sons e imagens, observado o princípio da complementaridade dos sistemas privado, público e estatal. ”
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(Di Pietro, 2012)
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Com isso, extraímos que a regulamentação da prestação de serviço de radiodifusão sonora e transmissão de sons e imagens é de competência obrigatória do Estado. No entanto, cabe ao poder público transferir por meio de concessões, permissões ou autorizações a execução desse tipo de serviço a terceiros. Pessoal, existe mais outro tipo de serviço em que o Estado é obrigado a prestar. São os serviços de educação, saúde, previdência social e associação social. Vale ressaltar aqui que há obrigatoriedade de prestação desses serviços pelo Poder Público, entretanto, não existe exclusividade para tal. Isso significa que a CF/88 autorizou que o setor privado poder exercer essas atividades juntamente com o Estado, mesmo que este não realize a transferência por meio de concessões ou permissões ou autorizações. Por fim, o inciso XI, do artigo 21, exemplifica um tipo de serviço que não é obrigatório para o Estado, no entanto, cabe a ele providenciar a sua efetiva execução por um particular. “Art. 21. (…) XI - explorar, diretamente ou mediante autorização, concessão ou permissão, os serviços de telecomunicações, nos termos da lei, que disporá sobre a organização dos serviços, a criação de um órgão regulador e outros aspectos institucionais. ” Outros exemplos em que o Estado não tem a obrigatoriedade de prestar, mas sim de promover uma execução efetiva seriam os casos de fornecimento de energia elétrica, transporte rodoviário.
Supervisão da Prestação Indireta 30482603828
Diferentemente da prestação direta de serviços público, na prestação indireta o que se observa é o fato de haver uma transferência da execução para particulares por meio do instituto denominado de delegação. Pessoal, é através da delegação que certo tipo de atividade pode ser transferido do setor público para o setor privado. Vale ressaltar que alguns autores denominam esta prestação indireta por descentralização por colaboração. A nossa CF/88 autoriza a transferência da execução do serviço público para particulares, no entanto, cabe lembrar que a titularidade continua pertencendo ao poder público.
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Os tipos de delegação estudados são: concessão e permissão para se prestar determinada atividade. Para Di Pietro20: “As principais abrangem:
formas
de
prestação
indireta
a) a concessão e a permissão de serviços públicos (...); b) a concessão patrocinada e a concessão administrativa, englobadas sob o título de parcerias público-privadas; c) o contrato de gestão como instrumento de parceria com as chamadas organizações sociais(...). “ Pessoal, as formas de prestação dependem do tipo de serviço a ser prestado, não é verdade? Assim, pode-se prestar diretamente, pela Administração Direta ou Indireta, como também há a possibilidade de se prestar indiretamente, utilizando-se do instituto da delegação dos serviços aos particulares. Por fim, o que se deve ter em mente é que em qualquer uma das formas de prestação de serviço público, seja direta, seja indireta, cabe ao ente público federado, que o criou, a sua regulação. Portanto, é obrigatória que a regulação do serviço se dê por meio de criação de leis e normas necessárias para estabelecer as diretrizes de execução dos serviços, as normas técnicas, a resolução de conflitos. Isso pode ser claramente observado com a leitura do artigo 33 da Lei 9.074, de 1995, que estabelece normas para outorga das concessões e permissões de serviços públicos: “Art. 33. Em cada modalidade de serviço público, o respectivo regulamento determinará que o poder concedente (...) estabeleça forma de participação dos usuários na fiscalização e torne disponível ao público, periodicamente, relatório sobre os serviços prestados. ” 30482603828
Contratualização de Resultados A contratualização de resultados é um instrumento associado ao modelo gerencial e a busca de uma gestão por resultados na Administração Pública.
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O contrato de gestão (ou acordo-programa) é um pacto firmado pela Administração Pública, uma espécie de convênio administrativo, entre um órgão supervisor com outro órgão ou entidade da Administração Pública ou do Terceiro Setor. Através deste acordo, estabelecem-se indicadores, metas, a serem atingidas. Em troca disso, garantem-se os recursos para que este órgão alcance os resultados pretendidos. De acordo com o MPOG21, “Quando firmada dentro do próprio Poder Público, a contratualização visa ampliar a capacidade interna do governo de implantar políticas públicas setoriais, de forma coordenada e sinérgica. Quando ocorre entre o Poder Público e terceiros, visa estabelecer uma relação de fomento e parceria entre Estado e sociedade civil, para a execução de atividades que, por sua essencialidade ou relevância para a coletividade, possam ser assumidas de forma compartilhada, observadas a eficácia, a eficiência e a efetividade da ação pública. ” O acordo de resultados, assim, pode assumir três configurações. Uma delas é a formação de uma parceria entre o Poder Público e suas entidades (Administração Indireta), conferindo a estas uma maior autonomia gerencial, orçamentária e financeira, devendose, em todo caso, observância às metas de desempenho, aos indicadores de eficiência. Como exemplos, podem ser citadas as agências executivas. A segunda configuração garante a assinatura de contratos de gestão com entidades não integrantes da Administração Pública. Nesse sentido, a Lei 9.637/1998, a qual trata das Organizações Sociais (OSs), dá a possibilidade de assinatura de contratos de gestão, ficando obrigadas a atingir metas relacionadas a serviços e atividades de interesse público, atividades relativas às áreas de ensino, cultura e saúde, por exemplo. 30482603828
Em contrapartida, recebem auxílio da Administração, mediante, por exemplo, transferência de recursos públicos, cessão de bens e servidores públicos. Já a terceira configuração seria a celebração entre o Poder Público e seus próprios órgãos (Administração Direta), ou seja, com unidades administrativas despersonalizadas. Essa última configuração tem sido objeto de críticas por parte da doutrina: a primeira apoia-se no fato de que órgãos, por serem despersonalizados, não poderiam assinar contratos; a segunda sustenta-
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(MPOG, 2009) apud (Schwarz, 2009)
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se na ideia de que o contrato não é lei, logo, não é o instrumento hábil ao incremento de autonomia financeiro-orçamentária. A explicação é que esses contratos se assemelham mais a uma forma de ajuste, um acordo, pela melhoria da gestão pública. O nome dado ao instituto é que é muito ruim. Este é, na realidade, um acordo operacional, espécie de convênio administrativo, por meio do qual o Poder Público garante maior autonomia administrativa aos órgãos, em troca de maior eficiência, com desenho de metas e de indicadores de desempenho.
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Questões Comentadas 1. (FCC – TRT-3° REGIÃO – ANALISTA – 2016) Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensagem “tal como é enviada” e a mensagem “tal como é recebida”, existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si. O sistema cognitivo é considerado uma barreira à comunicação. São elementos cognitivos: (A) omissão e sobrecarga. (B) consonância e dissonância. (C) transmissor e receptor. (D) codificador e decodificador. (E) ruído e falsa percepção. Chiavenato cita como uma barreira do processo de comunicação o sistema cognitivo. Os elementos cognitivos seriam as crenças, opiniões, conhecimentos que o indivíduo tem de si mesmo ou do meio externo. Assim, quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destinatário, teríamos a consonância. Já a dissonância ocorreria quando o significado percebido pelo destinatário for diferente do significado transmitido pela fonte. Desta forma, o gabarito é a letra B. 2. (FCC – TRE-AP – TÉCNICO – 2015) Muitas vezes as pessoas não compreendem que suas ações comunicam do mesmo modo que suas palavras. De fato, a mensagem recebida de uma ação frequentemente é mais forte do que a proveniente de palavras. Conforme diz o ditado “as ações falam mais alto do que as palavras". As ações que comunicam são chamadas de comunicação 30482603828
(A) assediante. (B) violenta. (C) não-verbal. (D) assertiva. (E) destrutiva.
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A questão pede o conceito da comunicação não-verbal, que envolve ações e condutas ao invés de palavras. Como exemplos deste tipo de comunicação, temos: os gestos, as posturas corporais e as expressões faciais. O gabarito é a letra C. 3. (FCC – TRE-AP – TÉCNICO – 2015) Uma prática útil para formar comunicação ascendente é fazer reuniões com os empregados. Nestas reuniões os empregados são encorajados a falar a respeito dos problemas do cargo, necessidades e práticas da administração, tanto daqueles que ajudam quanto dos que interferem no desempenho do trabalho. Essas reuniões também são chamadas de reuniões (A) horizontais. (B) verticais. (C) semiestruturadas. (D) situacionais. (E) matriciais. A questão é um pouco estranha, mas não é de difícil acerto. O enunciado indica que a reunião envolve o fluxo de comunicação ascendente, em que os funcionários enviam mensagens aos superiores. A única alternativa possível seria a letra B, em que a banca trata das reuniões "verticais". O gabarito é mesmo a letra B. 4. (FCC – TRT-PB – ANALISTA – 2014) Nas empresas, além do sistema formal de comunicação, existe um sistema informal denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há ambiguidade e sob condições que causam 30482603828
a) confusão. b) agonia. c) torpor. d) surpresa. e) ansiedade. A questão é interessante. A "rede de rumores", ou como é popularmente conhecida, a "rádio corredor", consiste de processos de comunicação informal que acontecem em uma organização.
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Toda instituição conta com uma "rede de rumores", mas se o processo de comunicação formal não funciona da maneira correta, essa rede pode ser a principal fonte de informação de seus funcionários. A letra A pode confundir os candidatos menos atentos, pois a rede de "fofocas" pode gerar confusão, mas o principal problema costuma mesmo ser a ansiedade que gera nas pessoas. Imagine uma empresa que esteja à venda, que esteja sendo procurada por eventuais compradores. Os funcionários tentarão saber a todo comprar a instituição e que pode ocorrer com imensa ansiedade, não E.
que trabalham nessa empresa provavelmente custo qual será a empresa com mais chances de quais serão os impactos no funcionamento dela e o seus empregos. Naturalmente, isso irá gerar uma é mesmo? Desse modo, o gabarito é mesmo a letra
5. (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) A Comunicação Interna utilizada na gestão organizacional é caracterizada por a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião pública. c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo. d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail). e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. 30482603828
Uma organização busca, através da comunicação interna, enviar mensagens aos seus membros, aos funcionários dessa instituição. Para isso, pode utilizar diversos recursos, como: boletins, comunicados, jornais, revistas, folders, manuais, apostilas e guias, dentre diversos outros. Assim, a letra A está logo correta. Já as letras B, C e D visam o público externo, como clientes e potenciais usuários. Assim, não estão relacionadas à comunicação interna. Finalmente, a letra E é equivocada, pois a comunicação interna faz parte sim da comunicação organizacional. O gabarito é, portanto, a letra A.
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6. (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) Sobre as barreiras da Comunicação Interna é INCORRETO afirmar: a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as informações nas organizações é uma barreira para a gestão da comunicação interna. b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa processa suas informações considerando a distância física, grupos com diferentes culturas, relações de poder etc. C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada comunicador, seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e na forma como se comporta dentro de determinado contexto. d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na comunicação, uma vez que há um limite de atenção cerebral. e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado pela riqueza das expressões adicionais. A primeira frase está logo incorreta e é o nosso gabarito. Uma equipe multidisciplinar é uma que é composta de pessoas com formação diferente. Por exemplo, teríamos em uma mesma equipe um engenheiro, um economista, um administrador, um cientista político etc. Ora, a mera presença de pessoas com formação distinta não significa necessariamente uma barreira à comunicação. As demais alternativas estão corretas. Assim, a letra A é o mesmo o nosso gabarito. 7. (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor: a) ruído horizontal.
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b) racionalização. c) negação. d) feedback. e) ruído vertical. A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em inglês. O gabarito é mesmo a letra D.
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8. (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação. (B) feedback positivo. (C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta. Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O gabarito é letra C. 9. (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo. I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas. V. Deve ser específico generalização.
ao
contrário
de
verbalizar
uma
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Está correto o que se afirma APENAS em (A) II e V. (B) I, III e V. (C) I, II e V. (D) III, IV e V. (E) II, III, IV e V. A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, o feedback poderia ser assim:
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- "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas ficou a 80% da meta desejada". Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine um gerente comunicando uma avaliação assim: - "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando "garra"... Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo? Desta forma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura defensiva, ok? A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está errada. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito prejudicial, ok? Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!... Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo? A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok? A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não geral. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar, e não uma crítica geral. Imagine ouvir algo como: - Você é muito teimoso! Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo a letra C. 10. (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se 30482603828
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais comunicação escrita para melhorar a imagem da direção.
de
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais comunicação oral visando elevar o controle gerencial.
de
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas “centrais de boatos”.
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Para que uma organização de grande porte possa melhorar a comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C. Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal. 11. (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição. (B) escrita e a palavra. (C) leitura e escrita. (D) audição e a palavra. (E) leitura e a palavra. Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Já as habilidades de leitura e de audição se referem à decodificação. Desta forma, nosso gabarito é a letra A. 12. (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de: (A) empatia. (B) efetividade.
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(C) atitude. (D) feedback. (E) diretividade. A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A. 13. (FCC – TRE-SE – ANALISTA – 2015) Sobre a gestão de resultados na Administração pública, é correto afirmar:
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(A) O estabelecimento de metas no setor público e no setor privado são semelhantes, na medida em que é orientado pelo cumprimento de procedimentos e normas. (B) A legalidade e a impessoalidade são características da administração burocrática e, consequentemente, orientam a elaboração de metas e o seu alcance. (C) A contratualização de resultados é um instrumento da administração burocrática e consiste no estabelecimento de parcerias público-privadas. (D) A hierarquia é essencial para o estabelecimento de um contrato de gestão, pois essa característica assegura o próprio cumprimento do contrato. (E) O controle por resultados é um instrumento da administração gerencial e pode envolver a contratualização de resultados e contratos de gestão. A letra A está equivocada. A gestão para resultados se originou na iniciativa privada e foi adaptada para o setor público. Apesar disso, a definição de quais são os resultados que devem ser alcançados por uma empresa privada é muito diferente, pois uma empresa busca lucratividade, aumento de participação no mercado, etc. Já os governos devem buscar o aumento do valor público. A letra B está errada também. A legalidade e a impessoalidade são características do modelo burocrático, mas não existe esta correlação entre estes elementos e a orientação ao alcance de metas. Cabe lembrar aqui que a gestão por resultados está associada ao modelo gerencial. A letra C está incorreta. A contratualização é um instrumento do modelo gerencial e não do modelo burocrático. A letra D está também errada. Não é necessária que exista uma relação de subordinação entre as partes no contrato de gestão. O contrato de gestão pode envolver, por exemplo, entidades da Administração Indireta, que são apenas vinculados aos seus ministérios, sem subordinação. Finalmente, a letra E está correta e é o gabarito da banca. 30482603828
14. (FCC – DPE-RR – ADMINISTRADOR – 2015) A gestão por resultados, na Administração pública brasileira, esteve relacionada com a seguinte mudança institucional e/ou legal: (A) descentralização das políticas sociais. (B) criação da burocracia. (C) criação do Departamento Administrativo do Serviço Público.
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(D) criação das Organizações Sociais. (E) expansão da Administração Indireta. A gestão por resultados está relacionada com a Nova Gestão Pública, ou modelo gerencial. Este novo paradigma postulou no Brasil (através da Reforma de 1995) a criação das Organizações Sociais (OS) de modo a impulsionar a atuação de entidades públicas não estatais na provisão de serviços públicos. Assim, o gabarito da questão é a letra D. 15. (FCC – SEFAZ-PI – ANALISTA – 2015) Na Administração pública federal, a gestão pública por resultados foi introduzida com o PPA 2000-2003, denominado Avança Brasil. Esse modelo de Administração, tem como característica (A) a avaliação de desempenho dos servidores, por meio do cumprimento das metas estabelecidas no Orçamento por Resultados. (B) o planejamento estratégico orientando a elaboração do orçamento público. (C) a instituição de remuneração por resultados, mediante o estabelecimento de contratos de gestão com os servidores. (D) o fortalecimento do planejamento orientando a atuação administrativa e sua maior integração com o orçamento. (E) a administração por objetivos, na qual são impostos aos administradores os resultados a serem alcançados. O modelo escolhido pelo governo federal no PPA 2000-2003 buscava uma integração maior entre o planejamento e o orçamento. A questão parece ter sido "tirada" do livro do Augustinho Paludo. De acordo com ele22, “Formalmente, na Administração Pública Federal, a gestão por resultados foi introduzida com o PPA 2000-2003, denominado Avança Brasil, sob a ótica de estruturação das ações de governo em programas, com objetivos e metas vinculados aos programas e ações." 30482603828
Segundo o autor, seja qual for o caminho escolhido para perseguir melhores resultados na gestão pública, dois temas são cruciais: o fortalecimento do planejamento orientado a atuação administrativa e a sua maior integração com o orçamento.
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(Paludo, 2015)
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O gabarito da banca é, portanto, a letra D. A letra B tem um texto muito semelhante, mas o autor não menciona o "planejamento estratégico", mas o planejamento como um todo. As alternativas A e C estão incorretas, pois este instrumento não previa a avaliação do desempenho e o uso dessa ferramenta com a remuneração dos servidores. Finalmente, a letra E não faz sentido, pois na APO as metas devem ser negociadas entre patrões e funcionários e não impostas unilateralmente. O gabarito é mesmo a letra D. 16. (FCC – TRT- 9° REGIÃO – ANALISTA – 2015) O contrato de gestão é um dos instrumentos passíveis de utilização na gestão por resultados na administração de serviços públicos. O cerne de tal instrumento consiste (A) no aumento de receitas próprias da entidade, em relação àquelas oriundas do Orçamento Fiscal. (B) na gestão de pessoas mediante remuneração por resultados. (C) no estabelecimento de mandato para os dirigentes, que podem, contudo, ser destituídos caso a entidade não alcance as metas pactuadas. (D) no comprometimento da entidade com metas de desempenho, obtendo, em contrapartida, maior autonomia gerencial. (E) na implantação de técnicas de gestão da iniciativa privada, pautadas pela busca da eficiência e efetividade. O contrato de gestão tem, como uma de suas características, a formação de uma parceria entre o Poder Público e suas entidades (Administração Indireta), conferindo a estas uma maior autonomia gerencial, orçamentária e financeira, devendo-se, em todo caso, observância às metas de desempenho, aos indicadores de eficiência. 30482603828
Deste modo, uma parte confere maior flexibilidade a outra em troca de um compromisso do alcance de certos resultados acordados. O gabarito é a letra D. 17. (FCC – TCE-AM – AUDITOR – 2015) A contratualização de resultados, uma das estratégias da Reforma Gerencial implementada no Brasil a partir de 1995, (A) tem por objetivos promover, via controle hierárquico e de processos, transparência de custos, melhor desempenho e aumento da eficiência e efetividade na prestação de serviços públicos.
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(B) foi implementada por meio de contratos de gestão firmados entre ministérios e entidades prestadoras de serviços públicos, visando a assegurar autonomia de gestão em troca de compromisso prévio com resultados. (C) foi implementada por meio da criação das entidades públicas estatais denominadas Organizações Sociais, às quais foi repassada a provisão dos serviços públicos não exclusivos. (D) baseia-se na contratualização de metas e indicadores de qualidade e produtividade que subsidiam a fiscalização e o controle dos gestores, sem prever mecanismos de controle social. (E) tem como marco legal a Lei n° 9.637/1998, também conhecida como Lei das Organizações Sociais, que foi objeto de Ação Direta de Inconstitucionalidade por exigir licitação e contratação via concurso público, ferindo a flexibilidade almejada pela reforma. A letra A está errada, pois a contratualização não envolve o controle hierárquico entre os órgãos. O controle deve ser feito por resultados. Já a letra B está correta e é o gabarito. A letra C tem uma "pegadinha": as OSs não são entidades estatais, ou seja, não fazem parte da máquina estatal. São entidades privadas sem fins lucrativos. A letra D está incorreta, pois o controle social deve existir na gestão por resultados e na contratualização de resultados. Finalmente, a letra E está incorreta porque a contratualização de resultados está prevista na Emenda Constitucional 19/1998. A lei das OS apenas trata de um dos exemplos de utilização da contratualização na Administração Pública. O gabarito é mesmo a letra B. 18. (FCC – TCE-CE – CONSELHEIRO SUBSTITUTO – 2015) O conceito de gestão por resultados na Administração pública contempla: 30482603828
I. fortalecimento do planejamento orientando a atuação administrativa e sua maior integração com o orçamento público. II. obrigatoriedade de adoção de remuneração por resultados. III. fixação de metas e indicadores de desempenho. IV. definição de visão e missão da entidade. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I e II. (B) I, II e III. Prof. Rodrigo Rennó
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(C) I, III e IV. (D) II e IV. (E) III e IV. A primeira alternativa está certa. A Gestão por Resultados deve envolver uma maior integração do planejamento com o orçamento. De acordo com Paludo, seja qual for o caminho escolhido para perseguir melhores resultados na gestão pública, dois temas são cruciais: o fortalecimento do planejamento orientado a atuação administrativa e a sua maior integração com o orçamento. Pelo mesmo motivo, a quarta frase está correta. Já a segunda frase está errada. A adoção do contrato de gestão não implica na obrigatoriedade da adoção de uma remuneração por resultados na gestão. Finalmente, a terceira frase está certa. A contratualização envolve a definição de metas e indicadores em troca de maior flexibilidade gerencial. O gabarito é mesmo a letra C. 19. (FCC – TRE/RN – ANALISTA ADM – 2011) A incorporação do paradigma do cidadão como cliente na gestão pública depende (A) da rejeição das burocracias públicas, pois estas visam a atender seus interesses corporativos antes dos interesses dos cidadãos. (B) da alteração do princípio da universalização dos serviços públicos, por meio do atendimento prioritário às clientelas com maior renda. (C) da compatibilização do dever de atender com qualidade todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, com as limitações orçamentárias do poder público. (D) do aprofundamento do processo de privatização do setor público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo patrimonial de gestão. 30482603828
(E) da retirada de princípios constitucionais da administração pública como a impessoalidade, a equidade e a universalidade. As burocracias não devem desaparecer. Elas devem, sim, evoluir! Ao invés de serem autorreferidas, devem servir aos clientes/cidadãos. A letra B também está errada, pois esta visão de um cliente “vip” não se adapta ao setor público, como já vimos. A letra C está correta, pois os cidadãos devem ser atendidos da melhor forma possível com os recursos disponíveis. A letra D é absurda, pois o paradigma do cliente não está relacionado com a privatização. Do Prof. Rodrigo Rennó
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mesmo modo, a letra E está errada, pois os princípios constitucionais não devem ser retirados, e sim cumpridos. Assim, o nosso gabarito é mesmo a letra C. 20. (FCC – TCE/RO – AUDITOR – 2010) Na gestão do setor público, a incorporação do paradigma do cidadão como cliente (A) foi rejeitada, pois as burocracias públicas não têm como missão atender clientelas, mas alcançar resultados orientados pelo princípio da razão de Estado. (B) deve ser compatibilizada com o dever de atender a todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, e com as limitações de recursos orçamentários públicos. (C) é incompatível com o princípio da universalização dos serviços públicos, que impõe o atendimento prioritário a todos, independentemente da sua qualidade. (D) será alcançada à medida que avançar o processo de privatização do setor público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo burocrático de gestão. (E) é de difícil implementação, pois depende da retirada de princípios constitucionais da administração pública, como a impessoalidade, a equidade e a universalidade. A primeira opção está incorreta, pois o paradigma do cliente não foi rejeitado. Entretanto, a letra B está correta. Já a letra C está errada, pois o serviço deve ser de qualidade. Prestar serviços a todos sem qualidade não é o suficiente. A alternativa D repete o erro da questão passada de relacionar o paradigma do cliente com a privatização. E a letra E continua vinculando a retirada dos princípios constitucionais, que não é necessária. O nosso gabarito é mesmo a letra B. 30482603828
21. (FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) A implantação da gestão por resultados na administração pública envolve (A) orientar a avaliação da administração governamental pelos custos do serviço prestado. (B) difundir em toda a administração pública o controle por objetivos e metas. (C) adotar indicadores de produtividade dos servidores públicos, para poder demitir os improdutivos. (D) garantir uma ampla transparência dos serviços públicos, permitindo o controle pela sociedade. Prof. Rodrigo Rennó
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(E) orientar as políticas de recursos humanos pelos parâmetros de avaliação de pesquisas de opinião pública. A primeira alternativa não descreve corretamente a GPR, pois não são somente os custos (ligados à eficiência na gestão dos recursos) que devem ser medidos e controlados. Já a letra B está correta, pois alguns dos aspectos mais importantes da GPR são a definição e controle dos objetivos e metas do governo. Na letra C, a GPR não se limita a utilizar estes indicadores para demitir servidores. O objetivo é maximizar o valor público através de resultados melhores. Assim, esta opção está errada. A letra D também não está totalmente correta, pois o aumento da transparência pode e deve ocorrer, mais não é um aspecto central do funcionamento da gestão para resultados. Do mesmo modo, a letra E está incompleta, pois a avaliação das pesquisas de avaliação pública (que seria relacionada com um indicador de qualidade do serviço público) pode ser parte da gestão por resultados, mas não é somente isso que alimenta este sistema. A avaliação dos resultados relacionados à eficácia, eficiência e efetividade das ações e programas governamentais também são partes deste processo. Portanto, o nosso gabarito é mesmo a letra B. 22. (FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Uma gestão pública baseada em resultados implica geração de valor público, ou seja, (A) a realização de serviços que sejam efetivamente rentáveis, gerando retornos crescentes para os impostos pagos pelos cidadãos. (B) a orientação sistemática da administração pública para a redução dos custos dos serviços. 30482603828
(C) o aperfeiçoamento dos mecanismos de controle formais da administração pública, evitando a corrupção e o desperdício. (D) a orientação para objetivos que ofereçam respostas efetivas a necessidades ou demandas socialmente legítimas da sociedade. (E) a crescente publicização da administração pública, permitindo uma ampla participação dos mais pobres na implementação dos serviços básicos. Para que possamos resolver esta questão, necessitamos saber o que é valor público. Como já vimos na aula, a criação de valor público envolve a orientação da gestão pública para o alcance de resultados que sejam Prof. Rodrigo Rennó
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politicamente desejáveis (porque passaram por um processo democrático de escolha, portanto legítimo) e que atendam aos desejos e demandas da sociedade. Portanto, o nosso gabarito é a letra D. 23. (FCC – ISS-SP – AFTM – 2007) O paradigma do cliente impacta de forma diferenciada as organizações do setor público e as do setor privado, em decorrência de uma série de condicionamentos e particularidades das respectivas gestões. No setor público, (A) o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços que prestam. (B) o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais amplas, às quais está subordinado. (C) o paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter de universalidade da atuação do Estado, que deve fornecer serviços de igual qualidade para todos os cidadãos, independentemente de suas necessidades e opiniões individuais. (D) a perspectiva do cliente tem impacto reduzido, dada a impossibilidade legal e política de se promover alterações na qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu foco deve ser a ampliação dos cidadãos alcançados. (E) o dever de atender está cerceado pela presença de interesses burocráticos ou corporativos e contrapõe-se à limitação dos recursos públicos, o que acaba por determinar a oferta de serviços que nem sempre satisfazem a massa de clientes atendida. 30482603828
A primeira questão está errada, pois obviamente as organizações públicas devem satisfazer seus clientes/cidadãos. Na letra B, os gestores públicos devem atender aos clientes da melhor forma possível com os recursos orçamentários disponíveis. Assim, esta questão também está incorreta. O paradigma do cliente não é negado, mas sim adaptado ao setor público. É por isso que atualmente se pensa nos cidadãos, com seus direitos e deveres. Entretanto, devem ser sim atendidos com qualidade. Portanto, a letra C está errada. A letra D também está errada, pois não existe impossibilidade de se alterar as leis e o foco não deve ser necessariamente a ampliação dos cidadãos atendidos. Prof. Rodrigo Rennó
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Desta forma, o nosso gabarito é mesmo a letra E, que está correta.
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Lista de Questões Trabalhadas na Aula. 1. (FCC – TRT-3° REGIÃO – ANALISTA – 2016) Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensagem “tal como é enviada” e a mensagem “tal como é recebida”, existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si. O sistema cognitivo é considerado uma barreira à comunicação. São elementos cognitivos: (A) omissão e sobrecarga. (B) consonância e dissonância. (C) transmissor e receptor. (D) codificador e decodificador. (E) ruído e falsa percepção. 2. (FCC – TRE-AP – TÉCNICO – 2015) Muitas vezes as pessoas não compreendem que suas ações comunicam do mesmo modo que suas palavras. De fato, a mensagem recebida de uma ação frequentemente é mais forte do que a proveniente de palavras. Conforme diz o ditado “as ações falam mais alto do que as palavras". As ações que comunicam são chamadas de comunicação (A) assediante. (B) violenta. (C) não-verbal. (D) assertiva. (E) destrutiva. 3. (FCC – TRE-AP – TÉCNICO – 2015) Uma prática útil para formar comunicação ascendente é fazer reuniões com os empregados. Nestas reuniões os empregados são encorajados a falar a respeito dos problemas do cargo, necessidades e práticas da administração, tanto daqueles que ajudam quanto dos que interferem no desempenho do trabalho. Essas reuniões também são chamadas de reuniões 30482603828
(A) horizontais. (B) verticais. (C) semiestruturadas. (D) situacionais. (E) matriciais.
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4. (FCC – TRT-PB – ANALISTA – 2014) Nas empresas, além do sistema formal de comunicação, existe um sistema informal denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há ambiguidade e sob condições que causam a) confusão. b) agonia. c) torpor. d) surpresa. e) ansiedade. 5. (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) A Comunicação Interna utilizada na gestão organizacional é caracterizada por a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião pública. c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupoalvo. d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail). e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. 6. (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) Sobre as barreiras da Comunicação Interna é INCORRETO afirmar: 30482603828
a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as informações nas organizações é uma barreira para a gestão da comunicação interna. b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa processa suas informações considerando a distância física, grupos com diferentes culturas, relações de poder etc. C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada comunicador, seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e na forma como se comporta dentro de determinado contexto. d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira comunicação, uma vez que há um limite de atenção cerebral. Prof. Rodrigo Rennó
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na
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e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado pela riqueza das expressões adicionais. 7. (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor: a) ruído horizontal. b) racionalização. c) negação. d) feedback. e) ruído vertical. 8. (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação. (B) feedback positivo. (C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta. 9. (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo. I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. 30482603828
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas. V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização. Está correto o que se afirma APENAS em (A) II e V. (B) I, III e V. Prof. Rodrigo Rennó
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(C) I, II e V. (D) III, IV e V. (E) II, III, IV e V. 10. (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas “centrais de boatos”. 11. (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição. (B) escrita e a palavra. (C) leitura e escrita. (D) audição e a palavra. (E) leitura e a palavra. 30482603828
12. (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de: (A) empatia. (B) efetividade. (C) atitude. (D) feedback. (E) diretividade.
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13. (FCC – TRE-SE – ANALISTA – 2015) Sobre a gestão de resultados na Administração pública, é correto afirmar: (A) O estabelecimento de metas no setor público e no setor privado são semelhantes, na medida em que é orientado pelo cumprimento de procedimentos e normas. (B) A legalidade e a impessoalidade são características da administração burocrática e, consequentemente, orientam a elaboração de metas e o seu alcance. (C) A contratualização de resultados é um instrumento da administração burocrática e consiste no estabelecimento de parcerias público-privadas. (D) A hierarquia é essencial para o estabelecimento de um contrato de gestão, pois essa característica assegura o próprio cumprimento do contrato. (E) O controle por resultados é um instrumento da administração gerencial e pode envolver a contratualização de resultados e contratos de gestão. 14. (FCC – DPE-RR – ADMINISTRADOR – 2015) A gestão por resultados, na Administração pública brasileira, esteve relacionada com a seguinte mudança institucional e/ou legal: (A) descentralização das políticas sociais. (B) criação da burocracia. (C) criação do Departamento Administrativo do Serviço Público. (D) criação das Organizações Sociais. (E) expansão da Administração Indireta. 15. (FCC – SEFAZ-PI – ANALISTA – 2015) Na Administração pública federal, a gestão pública por resultados foi introduzida com o PPA 20002003, denominado Avança Brasil. Esse modelo de Administração, tem como característica 30482603828
(A) a avaliação de desempenho dos servidores, por meio do cumprimento das metas estabelecidas no Orçamento por Resultados. (B) o planejamento estratégico orientando a elaboração do orçamento público. (C) a instituição de remuneração por resultados, mediante estabelecimento de contratos de gestão com os servidores. (D) o fortalecimento do planejamento orientando administrativa e sua maior integração com o orçamento. (E) a administração por objetivos, na qual são administradores os resultados a serem alcançados. Prof. Rodrigo Rennó
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atuação
impostos aos
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16. (FCC – TRT- 9° REGIÃO – ANALISTA – 2015) O contrato de gestão é um dos instrumentos passíveis de utilização na gestão por resultados na administração de serviços públicos. O cerne de tal instrumento consiste (A) no aumento de receitas próprias da entidade, em relação àquelas oriundas do Orçamento Fiscal. (B) na gestão de pessoas mediante remuneração por resultados. (C) no estabelecimento de mandato para os dirigentes, que podem, contudo, ser destituídos caso a entidade não alcance as metas pactuadas. (D) no comprometimento da entidade com metas de desempenho, obtendo, em contrapartida, maior autonomia gerencial. (E) na implantação de técnicas de gestão da iniciativa privada, pautadas pela busca da eficiência e efetividade. 17. (FCC – TCE-AM – AUDITOR – 2015) A contratualização de resultados, uma das estratégias da Reforma Gerencial implementada no Brasil a partir de 1995, (A) tem por objetivos promover, via controle hierárquico e de processos, transparência de custos, melhor desempenho e aumento da eficiência e efetividade na prestação de serviços públicos. (B) foi implementada por meio de contratos de gestão firmados entre ministérios e entidades prestadoras de serviços públicos, visando a assegurar autonomia de gestão em troca de compromisso prévio com resultados. (C) foi implementada por meio da criação das entidades públicas estatais denominadas Organizações Sociais, às quais foi repassada a provisão dos serviços públicos não exclusivos. (D) baseia-se na contratualização de metas e indicadores de qualidade e produtividade que subsidiam a fiscalização e o controle dos gestores, sem prever mecanismos de controle social. 30482603828
(E) tem como marco legal a Lei n° 9.637/1998, também conhecida como Lei das Organizações Sociais, que foi objeto de Ação Direta de Inconstitucionalidade por exigir licitação e contratação via concurso público, ferindo a flexibilidade almejada pela reforma. 18. (FCC – TCE-CE – CONSELHEIRO SUBSTITUTO – 2015) O conceito de gestão por resultados na Administração pública contempla: I. fortalecimento do planejamento orientando a atuação administrativa e sua maior integração com o orçamento público. II. obrigatoriedade de adoção de remuneração por resultados. Prof. Rodrigo Rennó
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III. fixação de metas e indicadores de desempenho. IV. definição de visão e missão da entidade. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I e II. (B) I, II e III. (C) I, III e IV. (D) II e IV. (E) III e IV. 19. (FCC – TRE/RN – ANALISTA ADM – 2011) A incorporação do paradigma do cidadão como cliente na gestão pública depende (A) da rejeição das burocracias públicas, pois estas visam a atender seus interesses corporativos antes dos interesses dos cidadãos. (B) da alteração do princípio da universalização dos serviços públicos, por meio do atendimento prioritário às clientelas com maior renda. (C) da compatibilização do dever de atender com qualidade todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, com as limitações orçamentárias do poder público. (D) do aprofundamento do processo de privatização do setor público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo patrimonial de gestão. (E) da retirada de princípios constitucionais da administração pública como a impessoalidade, a equidade e a universalidade. 20. (FCC – TCE/RO – AUDITOR – 2010) Na gestão do setor público, a incorporação do paradigma do cidadão como cliente (A) foi rejeitada, pois as burocracias públicas não têm como missão atender clientelas, mas alcançar resultados orientados pelo princípio da razão de Estado. 30482603828
(B) deve ser compatibilizada com o dever de atender a todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, e com as limitações de recursos orçamentários públicos. (C) é incompatível com o princípio da universalização dos serviços públicos, que impõe o atendimento prioritário a todos, independentemente da sua qualidade. (D) será alcançada à medida que avançar o processo de privatização do setor público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo burocrático de gestão.
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(E) é de difícil implementação, pois depende da retirada de princípios constitucionais da administração pública, como a impessoalidade, a equidade e a universalidade. 21. (FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) A implantação da gestão por resultados na administração pública envolve (A) orientar a avaliação da administração governamental pelos custos do serviço prestado. (B) difundir em toda a administração pública o controle por objetivos e metas. (C) adotar indicadores de produtividade dos servidores públicos, para poder demitir os improdutivos. (D) garantir uma ampla transparência dos serviços públicos, permitindo o controle pela sociedade. (E) orientar as políticas de recursos humanos pelos parâmetros de avaliação de pesquisas de opinião pública. 22. (FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Uma gestão pública baseada em resultados implica geração de valor público, ou seja, (A) a realização de serviços que sejam efetivamente rentáveis, gerando retornos crescentes para os impostos pagos pelos cidadãos. (B) a orientação sistemática da administração pública para a redução dos custos dos serviços. (C) o aperfeiçoamento dos mecanismos de controle formais da administração pública, evitando a corrupção e o desperdício. (D) a orientação para objetivos que ofereçam respostas efetivas a necessidades ou demandas socialmente legítimas da sociedade. (E) a crescente publicização da administração pública, permitindo uma ampla participação dos mais pobres na implementação dos serviços básicos. 30482603828
23. (FCC – ISS-SP – AFTM – 2007) O paradigma do cliente impacta de forma diferenciada as organizações do setor público e as do setor privado, em decorrência de uma série de condicionamentos e particularidades das respectivas gestões. No setor público, (A) o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços que prestam.
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(B) o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais amplas, às quais está subordinado. (C) o paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter de universalidade da atuação do Estado, que deve fornecer serviços de igual qualidade para todos os cidadãos, independentemente de suas necessidades e opiniões individuais. (D) a perspectiva do cliente tem impacto reduzido, dada a impossibilidade legal e política de se promover alterações na qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu foco deve ser a ampliação dos cidadãos alcançados. (E) o dever de atender está cerceado pela presença de interesses burocráticos ou corporativos e contrapõe-se à limitação dos recursos públicos, o que acaba por determinar a oferta de serviços que nem sempre satisfazem a massa de clientes atendida.
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Gabarito 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
B C B E A A D C
17. B 18. C 19. C 20. B 21. B 22. D 23. E
9. C 10. C 11. A 12. A 13. E 14. D 15. D 16. D
Bibliografia Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de Janeiro: Elsevier. Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson. Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional: uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC. Kunsch, M. (2013). Comunicação pública: direitos de cidadania, fundamentos e práticas. Em H. Matos, Comunicação pública : interlocuções, interlocutores e perspectivas (pp. 3-14). São Paulo: ECA/USP. Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007). Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio de Janeiro: FGV. 30482603828
Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro: Campus Elsevier. Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Schemerhorn Jr., J. R. (2008). Management (9° ed.). Hoboken: Wiley & Sons. Serra, A. (2008). Modelo aberto de gestão para resultados no setor público. (E. Montes-Bradley y Estayes, Trad.) Natal, RN: SEARH.
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